隨著電子商務(wù)的快速崛起，我國(guó)民營(yíng)快遞行業(yè)進(jìn)入爆炸發(fā)展期。隨之而來的服務(wù)、管理問題頻發(fā)，傳統(tǒng)三級(jí)加盟商模式已不能適應(yīng)當(dāng)下的服務(wù)需求，各大快遞公司紛紛向直營(yíng)轉(zhuǎn)型，卻因矛盾較多，導(dǎo)致部分地區(qū)消費(fèi)者包裹大量停滯，轉(zhuǎn)型升級(jí)中究竟應(yīng)如何更好地保護(hù)消費(fèi)者利益？

　　“盟轉(zhuǎn)直”致管理受阻

　　重慶消費(fèi)者小劉日前在淘寶購(gòu)買了一雙鞋，賣方第二天即通過圓通發(fā)貨，然而10天過去了，包裹一直沒有收到，而買鞋的錢已經(jīng)按規(guī)定打給了賣家。

　　和她有類似遭遇的消費(fèi)者最近實(shí)在不少。在一些消費(fèi)者論壇裏，不停有抱怨部分快遞送貨不及時(shí)，導(dǎo)致收退貨過期、送禮延誤等經(jīng)濟(jì)糾紛。一位淘寶賣家告訴記者，部分地區(qū)消費(fèi)者專門給他留言“某某快遞不簽收”。

　　記者來到重慶圓通送貨點(diǎn)，看到一百多平方米的倉(cāng)庫(kù)爆滿，還有業(yè)務(wù)員不斷帶回包裹。

　　據(jù)該送貨點(diǎn)負(fù)責(zé)人介紹，除包裹數(shù)量增長(zhǎng)導(dǎo)致派送壓力較大外，因上海圓通總公司正在推進(jìn)“加盟轉(zhuǎn)直營(yíng)”的公司內(nèi)部體制改革，雙方交接一定程度上導(dǎo)致內(nèi)部管理未能跟上。

　　據(jù)梳理，2000年前後，我國(guó)民營(yíng)快遞行業(yè)進(jìn)入了迅猛發(fā)展階段，為“跑馬圈地”，各快遞公司以省為單位發(fā)展特許加盟商。這些特許加盟商再在省內(nèi)以配送點(diǎn)為單位將經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)包，各層級(jí)間均為加盟關(guān)係，人財(cái)物獨(dú)立核算，每年逐層繳納加盟費(fèi)，各層級(jí)間主要為業(yè)務(wù)合作，總公司對(duì)各個(gè)派送點(diǎn)垂直管理較弱。

　　2011年，國(guó)家郵政局發(fā)佈的《快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定管理辦法(試行)》中，“自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率應(yīng)不低於50%”的規(guī)定，直接觸發(fā)了“四通一達(dá)”在內(nèi)的快遞企業(yè)推進(jìn)直營(yíng)轉(zhuǎn)型，即由母公司管理加盟商變?yōu)槟腹竟芾砣Y子公司。

　　然而，既有利益格局已經(jīng)形成，不少配送點(diǎn)加盟商前期投入巨大，現(xiàn)狀突然由老闆變成“打工仔”甚至徹底退出，部分加盟商無法接受。重慶某派送點(diǎn)加盟商直言不諱：“公司在全國(guó)的發(fā)展，我們加盟商是有貢獻(xiàn)的，當(dāng)初公司就給了一個(gè)名字，地點(diǎn)、人力、資金全是我們自己的投入。”

　　重慶市郵政管理局市場(chǎng)建管處副處長(zhǎng)鄧堅(jiān)指出：“這不是公司或者個(gè)人的問題，其實(shí)是落後的加盟方式無法滿足現(xiàn)階段鉅額增長(zhǎng)的投遞量，必須以更有效的直營(yíng)方式才能適應(yīng)。”

　　“攬收差”致管理不到位

　　在加盟格局下，各加盟點(diǎn)與物流總公司短期利益取向不同，公司管理問題日益突出，一些本應(yīng)全程全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)配的問題，如開箱檢查、收發(fā)件調(diào)配等，卻無法實(shí)現(xiàn)。

　　據(jù)重慶圓通高新園分部前經(jīng)理崔英文透露，攬派經(jīng)濟(jì)效益差異過大導(dǎo)致派送積極性受到制約。崔英文仔細(xì)核算後透露，以標(biāo)準(zhǔn)件重量約0.1公斤/票，總部按10元/票收費(fèi)為例，高新園分部的攬收經(jīng)濟(jì)效益最高能達(dá)到3.705元，而派送經(jīng)濟(jì)效益卻要倒貼0.6元。

　　因此，無論是對(duì)派送點(diǎn)還是對(duì)快遞員來説，攬收經(jīng)濟(jì)效益都明顯優(yōu)於派送經(jīng)濟(jì)效益。自然，派送點(diǎn)的政策更傾向於攬收，快遞員個(gè)人也更喜歡攬收快件。對(duì)於開箱檢查等項(xiàng)目，崔英文認(rèn)為，為保證收件效率和客戶滿意，快遞員無法強(qiáng)制執(zhí)行。

　　行業(yè)整體轉(zhuǎn)型困難不小

　　轉(zhuǎn)型是為了從長(zhǎng)遠(yuǎn)更好地服務(wù)消費(fèi)者，但消費(fèi)者的短期利益應(yīng)如何保障？

　　鄧堅(jiān)指出，對(duì)於轉(zhuǎn)型期的物流企業(yè)，一定要加強(qiáng)對(duì)快遞員的教育，嚴(yán)格執(zhí)行制度，定期進(jìn)行職務(wù)培訓(xùn)，員工持證上崗。

　　他告訴記者，交通運(yùn)輸部2013年3月1日頒布的《快遞市場(chǎng)管理辦法》對(duì)這類行為作了明確規(guī)定：被加盟人與加盟人應(yīng)當(dāng)簽訂書面協(xié)議約定雙方的權(quán)利義務(wù)，明確用戶合法權(quán)益發(fā)生損害後的賠償責(zé)任；經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制。發(fā)生重大服務(wù)阻斷、暫停快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公告，消費(fèi)者在遇到類似問題時(shí)，可及時(shí)向相關(guān)部門提出申訴，保障自身利益。

　　快遞物流諮詢網(wǎng)首席顧問徐勇曾表示，特許加盟模式為民營(yíng)快遞産業(yè)發(fā)展作出了貢獻(xiàn)，但是特許加盟企業(yè)難以適應(yīng)快遞産業(yè)一體化、集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化和國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)，必須完善相關(guān)法律法規(guī)，包括落實(shí)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立浮動(dòng)定價(jià)機(jī)制，儘快建立從業(yè)人員、客戶、快遞企業(yè)相關(guān)名單制度，進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)管理，加大開放力度促進(jìn)資本投入快遞産業(yè)，推動(dòng)快遞業(yè)加快轉(zhuǎn)型升級(jí)。