■市場動向

　　移動互聯(lián)正在改寫汽車市場的生態(tài)體系。近日，上海通用“別克關(guān)懷”服務(wù)創(chuàng)新舉措不斷，不僅推出iBuick的手機APP，還在售後服務(wù)層面新推eService。通過引入移動互聯(lián)科技，別克引領(lǐng)銷售服務(wù)進入數(shù)字化時代。

　　除了別克之外，廣汽豐田目前已經(jīng)在售後服務(wù)領(lǐng)域通過導入e-CRB（智慧化漸進改善式顧客關(guān)係構(gòu)築）系統(tǒng)，打造行業(yè)獨一無二的“e店”。

　　可以説，在資訊化時代，車企服務(wù)向資訊化邁進無疑是一大趨勢；售後服務(wù)的技術(shù)化，是增強汽車品牌服務(wù)和差異化競爭優(yōu)勢的舉措。

　　更重要的是，科技進步不但令精益化模式在生産環(huán)節(jié)“大行其道”，在售後服務(wù)領(lǐng)域同樣方興未艾。

　　對於“微增長”車市而言，上海通用、廣汽豐田等主流車企耕耘數(shù)字化售後服務(wù)領(lǐng)域，將有望進一步滿足車主需求，成為吸引消費者的一大利器。

　　售後數(shù)字化引領(lǐng)車市微創(chuàng)新

　　近日，上海通用汽車別克eService易享關(guān)懷服務(wù)在全國別克品牌售後服務(wù)網(wǎng)點全面推行。該項服務(wù)整合視頻圖像識別、視頻監(jiān)控、液晶顯示屏等先進技術(shù)與裝備，實現(xiàn)車輛維修保養(yǎng)全程可視化透明管理，為廣大別克車主帶來涵蓋預約、接待、作業(yè)、交車以及回訪等環(huán)節(jié)的五大“知心”關(guān)懷為特色的全新服務(wù)體驗，同時也引領(lǐng)汽車售後服務(wù)進入數(shù)字化時代。

　　在此之前，別克已經(jīng)試水數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域。年初，別克品牌推出iBuick智慧手機應(yīng)用APP，借助先進的智慧移動科技和便捷、強大的實用功能，為用戶提供從賞車、購車、用車和互動全方位“掌”上服務(wù)。對於420萬別克車主和更多關(guān)注別克的消費者，iBuick將為其帶來省錢、省心、省力且極富趣味性的前瞻汽車生活體驗，展現(xiàn)出未來汽車服務(wù)的趨勢。

　　此前，廣汽豐田導入了全球先進水準的e-CRB（智慧化漸進改善式顧客關(guān)係構(gòu)築）系統(tǒng)，打造行業(yè)獨一無二的“e店”，為顧客帶來便利高效的資訊化汽車服務(wù)。目前，“e店”成為廣汽豐田服務(wù)凱美瑞車主的一大亮點，也是中高級車服務(wù)向資訊化延伸的重要平臺。e-CRB系統(tǒng)的先進性，首先體現(xiàn)在其專屬性服務(wù)模式。通過e-CRB，銷售店可以及時了解顧客的需求，顧客也可以隨時與銷售店取得聯(lián)繫。e-CRB實現(xiàn)了及時、準確的資訊溝通，為顧客和銷售店之間創(chuàng)造了一個適時溝通的平臺。

　　除了廣汽豐田、上海通用之外，國內(nèi)不少車企也在試水售後服務(wù)的數(shù)字化。通過移動互聯(lián)技術(shù)，各大車企開始為車主提供個性化而透明的服務(wù)。這種數(shù)字化趨勢，也正在形成了車市的“微創(chuàng)新”。

　　售後精益化方興未艾

　　售後服務(wù)數(shù)字化方興未艾，一方面是由於科技引爆售後升級之外，更重要的原因是，車企因市場變化而加速創(chuàng)新，打造服務(wù)“軟實力”，從而在“微增長”時代獲取獨特的競爭優(yōu)勢。

　　據(jù)分析，在目前有限的市場空間裏，單純的新産品已經(jīng)無法打動消費者，服務(wù)則成為新的競爭籌碼，正在愈加深刻的影響著消費者的購車意向。售後服務(wù)形成的口碑與品牌忠誠度息息相關(guān)。因此，服務(wù)成為“微增長”車市中較量的主力戰(zhàn)場。

　　而隨著車市年輕化趨勢愈加明顯，科技帶來的創(chuàng)新也正在為服務(wù)提速。正因為手機運營、互聯(lián)技術(shù)的成熟，包括別克等主流品牌擁有了深耕售後服務(wù)數(shù)字化的外部基礎(chǔ)。

　　同時，售後數(shù)字化也已經(jīng)令售後精益化成為現(xiàn)實。技術(shù)令車主與4S店、車企之間的資訊不對稱、服務(wù)不透明正在消除。這也必然將提升中國汽車業(yè)售後服務(wù)的整體水準。

　　南方日報記者 朱欽

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