中秋、國(guó)慶雙節(jié)期間,很多人選擇網(wǎng)購(gòu)機(jī)票出行。但不少旅客投訴因退改簽機(jī)票而被高收費(fèi),而且“退票不退款”現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。那麼多收的錢進(jìn)了誰(shuí)的口袋呢?

　　網(wǎng)購(gòu)?fù)似辟M(fèi)是標(biāo)準(zhǔn)的近5倍

　　8月6日,家住成都的杜先生在手機(jī)去哪兒網(wǎng)APP上訂了5張總價(jià)5420元的成都至廣州的機(jī)票。不到一分鐘後,杜先生發(fā)現(xiàn)機(jī)票始發(fā)城市填反了,於是分別致電首都航空、四川航空。客服人員表示,這5張票均可退改簽,退票費(fèi)用約為票面金額的10%即542元。

　　然而,杜先生在去哪兒網(wǎng)APP上操作了退票程式後,卻一共被收了2489元退票手續(xù)費(fèi),佔(zhàn)票面總金額的45.9%,是航空公司退改簽標(biāo)準(zhǔn)的近5倍。

　　網(wǎng)購(gòu)機(jī)票退票費(fèi)為何這樣高?對(duì)此,去哪兒網(wǎng)客服人員回復(fù)稱,超出航空公司標(biāo)準(zhǔn)的退票費(fèi)為代理商收取,“如果消費(fèi)者不認(rèn)可代理的退改簽費(fèi)率,去哪兒將按航空公司退改簽規(guī)定退款”。

　　事實(shí)上,不少網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在退改簽費(fèi)用上有此遭遇。

　　記者從多地的消保委了解到,網(wǎng)購(gòu)機(jī)票投訴高發(fā),退票糾紛主要存在三類情況:一是代理商擅改客票退改簽規(guī)則。二是代理商假稱出了票不退款,侵佔(zhàn)乘客票款。三是代理商定期“梳理”其網(wǎng)上所售機(jī)票的情況,一旦發(fā)現(xiàn)沒(méi)有乘機(jī)和即將到有效期的機(jī)票,就擅自向航空公司提出退票,並侵吞票款。

　　網(wǎng)購(gòu)機(jī)票代理管理混亂

　　《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》明確:旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票,收取客票價(jià)10%的退票費(fèi);在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票,收取客票價(jià)20%的退票費(fèi);在航班規(guī)定離站時(shí)間後要求退票,按誤機(jī)處理。

　　既然退票規(guī)則早已明確,為何高收費(fèi)投訴仍屢禁不止?記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),由於門檻低監(jiān)管不足,機(jī)票代理商“一張板凳一根電話線”就能經(jīng)營(yíng)並可獲得超高利潤(rùn),部分第三方平臺(tái)網(wǎng)站對(duì)旗下代理監(jiān)管失范,綜合導(dǎo)致了機(jī)票退改簽市場(chǎng)混亂。

　　通過(guò)某機(jī)票網(wǎng)購(gòu)平臺(tái),記者聯(lián)繫到了一家自稱中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)資格認(rèn)證單位、同時(shí)持有國(guó)際國(guó)內(nèi)機(jī)票一二類代理資質(zhì)認(rèn)證的“鵬津機(jī)票公司”,其網(wǎng)站頁(yè)面直言“機(jī)票代理行業(yè)具有高利潤(rùn)零風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)”。

　　該公司一名負(fù)責(zé)代理招募業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人告訴記者,只需繳納9800元並準(zhǔn)備好證件,任何人都可以掛靠在其資質(zhì)下面成為代理,跟航空公司對(duì)接。“代理退票給航空公司是按照航空公司的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的,如果想多賺客戶的錢,有時(shí)候退票和改簽,航空公司只收100元,你收個(gè)五六百元,客戶不去查就不會(huì)知道,即使知道了也沒(méi)必要跟客戶硬碰硬,協(xié)商下錢賠給他,説點(diǎn)好話,客戶基本上也懶得去找麻煩。”

　　業(yè)內(nèi)人士表示,很多消費(fèi)者超出航空公司標(biāo)準(zhǔn)繳納的退票費(fèi)實(shí)際被代理公司拿走了。一些消費(fèi)者反映,很多機(jī)票代理公司掛靠資質(zhì)運(yùn)轉(zhuǎn)形似“皮包公司”,甚至出現(xiàn)因“要退票找不到人”、“退改簽無(wú)門”而票款被侵吞的情形。

　　網(wǎng)購(gòu)機(jī)票代理亂象難禁

　　記者了解到,近年來(lái),網(wǎng)購(gòu)機(jī)票代理仲介平臺(tái)快速發(fā)展,去哪兒網(wǎng)等平臺(tái)為眾多機(jī)票仲介提供網(wǎng)路接入服務(wù),大大小小的機(jī)票代理再在這些知名大網(wǎng)站上賣機(jī)票。由於缺乏監(jiān)督約束,此類“店中店”現(xiàn)象使高價(jià)退改簽等現(xiàn)象多次發(fā)生。

　　去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,網(wǎng)站作為旅遊平臺(tái),本身不制定機(jī)票退改簽標(biāo)準(zhǔn),而是嚴(yán)格要求平臺(tái)上的代理商按照航空公司的退改簽規(guī)則為消費(fèi)者提供服務(wù)。“消費(fèi)者在購(gòu)票後遇到任何問(wèn)題,可以直接聯(lián)繫去哪兒網(wǎng)協(xié)調(diào)解決。”

　　然而,在實(shí)際中旅客卻屢遭維權(quán)無(wú)門。“網(wǎng)上第三方賣家代理、機(jī)票採(cǎi)購(gòu)銷售方面發(fā)生爭(zhēng)議的問(wèn)題尤為集中。”上海泛洋律師事務(wù)所合夥人劉春泉説,網(wǎng)購(gòu)機(jī)票代理商並非和消費(fèi)者生活在同一個(gè)城市,往往也不在消費(fèi)者所乘航班的始發(fā)地或到達(dá)城市,一旦遇到問(wèn)題更是無(wú)法得到及時(shí)處理,給維權(quán)帶來(lái)困難。

　　“在網(wǎng)際網(wǎng)路銷售快速發(fā)展的背景下,早在1985年1月制定的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》迫切需要重新修訂、完善。”華僑大學(xué)旅遊學(xué)院院長(zhǎng)謝朝武等專家建議,儘快出臺(tái)更有針對(duì)性和可操作性的法律法規(guī),從根本上消除航空票務(wù)代理的違規(guī)現(xiàn)象,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。(文/新華社記者 張翅 杜放)