中新網(wǎng)3月15日電 (金融頻道 汪潔)近日，市民劉女士從北京銀行往自己的支付寶賬戶轉(zhuǎn)18455元，銀行短信通知已轉(zhuǎn)出，但支付寶裏卻沒到賬。銀行和支付寶都表示或是網(wǎng)路數(shù)據(jù)原因所致，並未為延遲到賬正式道歉，也沒有給劉女士肯定答覆。專家表示，金融消費(fèi)者處於弱勢地位，銀行和支付寶有責(zé)任為客戶進(jìn)行調(diào)查，遇到此類問題消費(fèi)者一定要保存好證據(jù)，投訴銀行，銀行作為資金流出方要先行進(jìn)行調(diào)查。

　　北京銀行轉(zhuǎn)賬支付寶未到賬 銀行稱錢已轉(zhuǎn)出支付寶稱或掉單

　　近日，供職于北京一家事業(yè)單位的劉女士對中新網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道反映，10日下午，她從北京銀行往自己的支付寶賬號(hào)裏轉(zhuǎn)了18455元，北京銀行隨即短信提醒錢已轉(zhuǎn)出，但她查詢支付寶賬戶，發(fā)現(xiàn)並未到賬。一小時(shí)之後她再度查詢，仍是不見這筆錢的蹤影。“我急忙向北京銀行打電話諮詢，銀行説錢已經(jīng)轉(zhuǎn)出去了，讓我看看支付寶狀態(tài)。”

　　得到北京銀行的回復(fù)後，劉女士認(rèn)為問題應(yīng)該是在支付寶那邊，於是聯(lián)繫到支付寶線上客服人員詢問。客服回復(fù)劉女士稱，支付寶系統(tǒng)是顯示處理失敗，不排除銀行卡數(shù)據(jù)傳給支付寶期間産生了掉單，2-7天內(nèi)如沒退還，建議再提交相應(yīng)資料進(jìn)行核實(shí)。

　　隨後幾日，劉女士的賬戶一直沒有動(dòng)靜，她表示自己原本急著要用這筆錢在網(wǎng)上買東西，但因?yàn)殄X不翼而飛耽擱了。她多次撥打支付寶客服熱線，但電話經(jīng)常處於繁忙狀態(tài)無法接入。

　　直到14日，這筆錢才回到劉女士的支付寶賬戶，錢雖然找回了，但劉女士仍然感到比較氣憤，“因?yàn)殂y行和支付寶的技術(shù)方面的問題，耽誤了我?guī)滋鞎r(shí)間，也沒有人告知這錢到底能不能回來，銀行也沒有給我道歉，感覺消費(fèi)者真是太沒有權(quán)利了！”

　　銀行和支付寶均稱網(wǎng)路通訊原因 專家：保存好證據(jù)投訴銀行

　　13日，中新網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道多次撥打支付寶客服熱線，均無法接入，隨後聯(lián)繫支付寶網(wǎng)站的客服人員。其表示，當(dāng)前還沒有核實(shí)到這筆錢具體的交易狀態(tài)，建議聯(lián)繫銀行核實(shí)該筆資金是否支出成功，“建議客戶可以在17日、18日關(guān)注銀行入賬的情況，如沒有退回，可再聯(lián)繫我們核實(shí)。”

　　問及原因，客服稱，這情況可能是網(wǎng)路原因?qū)е聰?shù)據(jù)延遲，“但因?yàn)橹Ц秾毷蔷W(wǎng)路平臺(tái)，確實(shí)會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)路數(shù)據(jù)原因?qū)е卵舆t，這點(diǎn)對於支付寶而言無法控制。”

　　北京銀行的工作人員對中新網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道表示，可能是通訊原因造成，如果交易記錄裏顯示轉(zhuǎn)賬交易成功，那麼出現(xiàn)這種情況，錢款應(yīng)該是在3-5個(gè)工作日內(nèi)能返還到客戶的支付寶賬戶。在問及為何拖延多天、銀行不及早聯(lián)繫支付寶方面為客戶查詢錢款去向時(shí)、給客戶一個(gè)比較準(zhǔn)確的回復(fù)，客服沒有對此問題進(jìn)行應(yīng)答。

　　中新網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，像劉女士這種情況的不在少數(shù)，網(wǎng)友“丁一的花花花世界”在微博上表示，“我的支付寶餘額錢不見了，怎麼回事啊？95188是什麼熱線啊，打一天也沒有人接入！大家小心了”。網(wǎng)友“正版于建強(qiáng)”稱，用快捷支付從招行轉(zhuǎn)賬到支付寶，結(jié)果招行扣款了，支付寶沒有到賬，怎麼辦？網(wǎng)友“員員你好”表示，“昨天通過支付寶，從一張卡給另一張轉(zhuǎn)款，結(jié)果錢轉(zhuǎn)沒了，轉(zhuǎn)出去的卡錢扣了，支付寶卻沒有記錄，收錢的卡也沒收到錢”。

　　中央財(cái)經(jīng)大學(xué)金融法研究所所長黃震教授對中新網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道表示，金融服務(wù)具有極強(qiáng)的專業(yè)性，前臺(tái)看似簡單，其實(shí)後臺(tái)非常複雜，消費(fèi)者由於不了解其專業(yè)性和複雜性，相對而言處於弱勢地位。消費(fèi)者要加強(qiáng)保護(hù)自身權(quán)益意識(shí)，積極維護(hù)自身權(quán)益，同時(shí)這並不意味著經(jīng)營者能夠免責(zé)。

　　“在這件事情上，確實(shí)有可能是技術(shù)故障，銀行和支付寶兩端都有可能存在技術(shù)故障，或者中間銜接的原因。”他認(rèn)為，銀行和支付寶都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，尤其是銀行，銀行這一端要先查起來，因?yàn)殄X是從銀行這一端流出的，銀行要搜尋相關(guān)的數(shù)據(jù)和憑據(jù)進(jìn)行查詢，“不可能是消費(fèi)者自己去查，消費(fèi)者遇到類似問題最重要的是要保存好證據(jù)，然後投訴銀行。”

　　他表示，銀行不能店大欺客，客戶不能獲取後臺(tái)數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)賬回執(zhí)等資料，對銀行與支付寶之間的協(xié)議也不夠了解，因此，銀行方面要主動(dòng)給客戶提供幫助，維護(hù)客戶的權(quán)益。

　　中新網(wǎng)金融頻道“日日3.15”活動(dòng)將繼續(xù)跟蹤關(guān)注相關(guān)事態(tài)進(jìn)展。如您有更好的建議或線索，請發(fā)郵件到郵箱：finance@chinanews.com。(中新網(wǎng)金融頻道)