王先生日前投訴稱，自己在亞馬遜上購買70多本外國原版圖書，貨期顯示為兩到三周，實(shí)際上普遍拖延到三四週；部分書始終沒到貨，打電話問了才被告知因?yàn)槿必洝坝唵伪蝗∠恕保涣碛胁糠钟唵我呀?jīng)收到，卻還顯示為“已從庫房發(fā)出”。

　　對此，亞馬遜公關(guān)表示，亞馬遜只是中間協(xié)調(diào)的角色，取消訂單是因?yàn)榈谌劫u家缺貨，物流狀態(tài)也應(yīng)由第三方賣家更新。

　　“沒接到電話訂單被取消”

　　市民王先生從事採購工作多年，去年10月，他為客戶在亞馬遜購買了70多本外國原版圖書。“訂貨時(shí)，貨期顯示為兩到三周，但實(shí)際上普遍拖延到三四週，還有一些書始終沒到貨。”王先生給亞馬遜打電話詢問，這才知道，一些書因缺貨，訂單已經(jīng)被取消了。

　　“亞馬遜客服回答説，已經(jīng)給我發(fā)了站內(nèi)信和手機(jī)短信。”王先生表示，他平時(shí)沒有查看站內(nèi)信的習(xí)慣。同時(shí)因?yàn)槊肯乱粋€(gè)訂單就會(huì)收到一條短信，提示下單成功。因此短期內(nèi)他一共下了68個(gè)訂單，每天都收到好多來自亞馬遜的短信，沒有逐一查看，因此沒有發(fā)現(xiàn)取消訂單的通知。

　　“資訊由第三方賣家更新”

　　1月8日，記者撥通了亞馬遜中國客服電話，一位名叫“張×萌”的客服記錄了問題，承諾24小時(shí)以內(nèi)回復(fù)。1月11日，由於沒得到來自亞馬遜的任何回復(fù)，記者再次聯(lián)繫亞馬遜，另一位客服稱找不到記者所提問題的記錄，也查不到名叫“張×萌”的客服，理由是“亞馬遜的客服是外包的”。

　　於是，記者重新提交了問題。3個(gè)工作日內(nèi)，同樣的問題、單位、聯(lián)繫方式，記者一共提交了三次。第四個(gè)工作日的下午，一位自稱亞馬遜公關(guān)的李先生打來電話，再次記錄了記者的問題，答應(yīng)調(diào)查。一週後，1月20日，記者再次撥打客服電話，追問調(diào)查結(jié)果。當(dāng)日晚些時(shí)候，李先生回電錶示，經(jīng)調(diào)查，王先生一共有16個(gè)訂單，3個(gè)訂單缺貨，已經(jīng)取消訂單並退款。

　　關(guān)於物流狀態(tài)為何如此混亂，李解釋説，第三方賣家銷售的商品由賣家負(fù)責(zé)更新。

　　“客服誤操作造成不便”

　　在王先生的亞馬遜賬戶中記者看到，訂單出問題的主要集中在“瑞購網(wǎng)”即亞馬遜公關(guān)所稱的第三方賣家。然而，亞馬遜網(wǎng)站上顯示的訂單數(shù)目與實(shí)際發(fā)生的情況也不相符。

　　瑞購網(wǎng)高姓客服經(jīng)理表示，王先生的16個(gè)訂單中，4個(gè)訂單缺貨。因?yàn)閲鈳齑媸菍?shí)時(shí)更新的，特定時(shí)間段客戶買的書不一定有貨。發(fā)現(xiàn)缺貨後，瑞購網(wǎng)客服將3個(gè)訂單取消了，當(dāng)天給王先生發(fā)了亞馬遜站內(nèi)信告知。但有1個(gè)訂單，客服誤操作沒有標(biāo)注“取消”，另一個(gè)客服誤認(rèn)為可以訂貨，就標(biāo)注了“已發(fā)運(yùn)”的狀態(tài)。高經(jīng)理表示：“在手工操作中，由於客服的疏忽對客戶造成的不便，我們已經(jīng)向王先生解釋、退款，並向他表達(dá)了歉意。”記者 佟繼萍