市消協(xié)公佈對(duì)京東商城、淘寶、亞馬遜等18家購(gòu)物網(wǎng)站的“體驗(yàn)”情況

　　聚美優(yōu)品涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者；優(yōu)購(gòu)網(wǎng)設(shè)置最低消費(fèi)；淘寶店家退貨須顧客先給好評(píng)……日前，北京市消協(xié)公佈對(duì)京東商城、淘寶、亞馬遜等18家購(gòu)物網(wǎng)站的“體驗(yàn)”情況。結(jié)果顯示，雖然“7天無(wú)理由退貨”成功率達(dá)到82.35%，簽收前允許開(kāi)箱驗(yàn)貨也佔(zhàn)到97.06%，但網(wǎng)路商品經(jīng)營(yíng)者不提供有效發(fā)票的佔(zhàn)55.88%，還有個(gè)別網(wǎng)站對(duì)“7天無(wú)理由退貨”設(shè)置人為障礙。

　　退貨標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

　　市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，體驗(yàn)人員以普通消費(fèi)者身份，在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)相關(guān)産品後申請(qǐng)退貨，一共體驗(yàn)了18家購(gòu)物網(wǎng)站。本次全部34次退貨體驗(yàn)中，28次成功辦理了無(wú)理由退貨，佔(zhàn)比82.35%；6次無(wú)理由退貨不成功，佔(zhàn)比17.65%。“7天無(wú)理由退貨”等規(guī)定執(zhí)行情況有所改進(jìn)，但仍存在不少問(wèn)題。

　　結(jié)果發(fā)現(xiàn)，電商對(duì)“7天無(wú)理由退貨”等退貨政策規(guī)定的比較籠統(tǒng)，特別是“商品完好”、“不影響二次銷(xiāo)售”等關(guān)鍵問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定繁多，容易引發(fā)爭(zhēng)議。只有淘寶網(wǎng)、天貓、拍拍網(wǎng)、國(guó)美線上等少數(shù)購(gòu)物網(wǎng)站在退換貨政策中，按商品分類(lèi)對(duì)“不影響二次銷(xiāo)售”的定義進(jìn)行了規(guī)定，京東商城、蘇寧易購(gòu)、易迅網(wǎng)、噹噹網(wǎng)等購(gòu)物網(wǎng)站則只在各類(lèi)産品細(xì)則中，對(duì)不宜退貨商品作出相應(yīng)提示。

　　市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，部分購(gòu)物網(wǎng)站涉嫌宣傳與實(shí)際不符。如聚美優(yōu)品網(wǎng)站在醒目位置以加粗字體等形式宣稱：“開(kāi)封後可以退、使用後可以退”，“30天內(nèi)無(wú)任何條件退貨”。但部分高價(jià)值的商品，聚美會(huì)掛上印有“聚美優(yōu)品”字樣的安全封條，若剪斷後再涉及退款，將不能辦理退貨，且要求部分商品保持“出售時(shí)原狀且配件贈(zèng)品資料等齊全”，才可無(wú)理由退貨。市消協(xié)認(rèn)為，該網(wǎng)站宣傳30天內(nèi)無(wú)任何條件退貨，另一方面又通過(guò)具體條款設(shè)置退貨條件的做法，涉嫌對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)。

　　此外，部分購(gòu)物網(wǎng)站設(shè)置最低消費(fèi)額度，人為設(shè)置退貨障礙。如體驗(yàn)人員購(gòu)物後從網(wǎng)上申請(qǐng)退貨時(shí)，網(wǎng)站提示“如需申請(qǐng)退款，請(qǐng)激活財(cái)付通賬戶”。

　　更“奇葩”的是，部分經(jīng)營(yíng)者要求先給好評(píng)再退貨。淘寶網(wǎng)一店家表示，退貨沒(méi)有問(wèn)題，但必須先在其網(wǎng)店對(duì)該商品填寫(xiě)好評(píng)。但當(dāng)體驗(yàn)人員填寫(xiě)完好評(píng)，按照經(jīng)營(yíng)者提供的地址郵遞回商品後，經(jīng)營(yíng)者還是拒絕了退貨申請(qǐng)。體驗(yàn)人員向淘寶網(wǎng)投訴了該網(wǎng)店行為，並提交了相關(guān)材料要求退款。截至9月1日，體驗(yàn)人員仍然沒(méi)有收到退款。

　　隨意增加不可退商品

　　新《消法》除了規(guī)定4類(lèi)商品不適用7天無(wú)理由退貨以外，還規(guī)定“其他根據(jù)商品性質(zhì)並經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。”不少電商企業(yè)據(jù)此規(guī)定，自行擴(kuò)大了“特殊商品”範(fàn)圍。

　　如京東商城規(guī)定，鑽石、黃金、手錶、珠寶首飾及個(gè)人配飾類(lèi)商品，食品、保健品、個(gè)人護(hù)理用品、貼身用品、化粧品、虛擬商品等不支援7天無(wú)理由退貨。國(guó)美線上規(guī)定，鐘錶、珠寶、戶外、體育、醫(yī)療、成人用品、酒水、食品、母嬰、玩具等商品不支援無(wú)理由退貨。樂(lè)蜂網(wǎng)甚至規(guī)定，清倉(cāng)專(zhuān)區(qū)中銷(xiāo)售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉(cāng)甩貨商品，不予退換貨。

　　除了將更多商品列入不適用無(wú)理由退貨範(fàn)圍，有的電商企業(yè)還對(duì)此類(lèi)“特殊商品”作出“一旦簽收，不予退貨”的規(guī)定。如亞馬遜規(guī)定，母嬰商品、食品類(lèi)商品、酒類(lèi)商品、食品類(lèi)寵物商品，美容化粧類(lèi)商品、美容類(lèi)寵物商品，個(gè)人護(hù)理健康類(lèi)以及血糖儀類(lèi)商品一旦簽收後，不予接受退換貨。

　　近三成網(wǎng)購(gòu)未“一對(duì)一”明示

　　新《消法》規(guī)定，根據(jù)商品性質(zhì)並經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)：沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一家電商企業(yè)真正做到讓消費(fèi)者確認(rèn)。因?yàn)椋耙粚?duì)一”明示不能完全等同於“確認(rèn)”。而且，在全部36次體驗(yàn)(2次因故未發(fā)貨)中，對(duì)是否適用無(wú)理由退貨做出“一對(duì)一”明示的有24次，佔(zhàn)比66.67%，仍有近三成未做到“一對(duì)一”明示。此外，13次沒(méi)有明示經(jīng)營(yíng)者的名稱、地址和聯(lián)繫電話等資訊或明示不全。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，儘管大多購(gòu)物網(wǎng)站都在退換貨條款中，提醒消費(fèi)者簽收前必須驗(yàn)貨，但快遞人員送貨到府時(shí)，卻很少提示消費(fèi)者當(dāng)面開(kāi)箱驗(yàn)貨，再加上目前大多消費(fèi)者沒(méi)有養(yǎng)成開(kāi)箱驗(yàn)貨的習(xí)慣，導(dǎo)致簽收前開(kāi)箱驗(yàn)貨仍然沒(méi)有落到實(shí)處，而這一環(huán)節(jié)恰恰正是容易引發(fā)爭(zhēng)議的地方。

　　本次體驗(yàn)的34次收貨中，有15次經(jīng)營(yíng)者提供了發(fā)票，佔(zhàn)比44.12%；19次經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供發(fā)票，佔(zhàn)比55.88%。在19次沒(méi)有提供發(fā)票的體驗(yàn)中，14次屬於第三方經(jīng)營(yíng)者行為，5次屬於電商企業(yè)自營(yíng)行為。