深圳市、區(qū)兩級消委會去年受理消費者投訴3.6萬餘宗 比前年增加1.3萬餘宗

　　昨日，深圳市消委會發(fā)佈2013年度投訴情況分析報告。報告顯示，去年全年市、區(qū)兩級消委會共受理消費者投訴36286宗，比前年的22837宗增長58.89%，其中市、區(qū)消委會共承辦32836宗，比前年增長57.40%。為消費者挽回經(jīng)濟損失近5000萬元，遭遇欺詐得到加倍賠償超過8萬元。

　　據(jù)市消委會介紹，與2012年相比，2013年整體投訴增量顯著。網(wǎng)上購物、手機、行動電話服務(wù)等商品和服務(wù)是消費者投訴的熱點；汽車消費、快遞物流等領(lǐng)域投訴增長快速。

　　網(wǎng)際網(wǎng)路消費：投訴申訴激增 同比增長193.49%

　　據(jù)報告數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)際網(wǎng)路消費投訴、申訴大幅激增，共16098宗，佔全年投訴、申訴的29.18%，同比2012年的5485宗增長了193.49%。其中，網(wǎng)路購物10281宗，網(wǎng)路遊戲5817宗。

　　在網(wǎng)路購物投訴、申訴中，被投訴網(wǎng)站欺詐的共4894宗，佔網(wǎng)購?fù)对V、申訴的47.60%。據(jù)市消委會介紹，網(wǎng)路購物投訴反映的問題主要集中在：虛假宣傳、購物欺詐、不承擔(dān)“三包”責(zé)任等問題。

　　例如，很多賣家打著原裝正品的旗號、使用正品圖片，售賣假冒偽劣産品，侵害消費者的權(quán)益；一些經(jīng)營者通過低廉價格誘惑消費者進行購買，或故意隱瞞地址、虛造經(jīng)營地址，甚至設(shè)立假冒知名品牌網(wǎng)站的釣魚網(wǎng)站。

　　此外，某些網(wǎng)站在買賣合同中設(shè)置了格式化的霸王條款，説明對網(wǎng)上售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任、沒有退換貨等。消費者一旦購買了此類不合格産品，想換貨或者維修時就無計可施。

　　同時，網(wǎng)路遊戲類投訴與前年同期相比增長155.36%，僅騰訊公司的“QQ三國”遊戲投訴就達到了4288宗，佔網(wǎng)路遊戲投訴量的73.71%，反映的問題主要集中在遊戲封號方面。

　　快遞業(yè)：投訴量同比增長255.95% 損壞丟失超一半

　　隨著網(wǎng)上購物普及，快遞投訴增速更加迅猛。根據(jù)報告，2013年快遞投訴共897宗，比前年同期增長255.95%。

　　據(jù)市消委會介紹，雖然投訴總量較少，但增長趨勢明顯；反映的問題集中，且投訴處理難度較大。消費者主要集中在快件派送延誤、物品損毀丟失索賠難、快遞人員服務(wù)態(tài)度差等。

　　根據(jù)報告，涉及快遞物品損壞、丟失等現(xiàn)象非常普遍，投訴數(shù)量佔到了快遞類投訴總數(shù)的一半以上，且索賠成功難度很大。

　　據(jù)市消委會介紹，不少快遞員把貨物送到目的地後，就要求收件人在快遞單上先簽字再交貨，導(dǎo)致消費者在打開包裹後發(fā)現(xiàn)郵寄物品有問題，快遞公司則以消費者已經(jīng)簽收而拒絕賠償。

　　而對於部分快遞物品丟失，按照目前通用的快遞行業(yè)賠償標(biāo)準(zhǔn)，包裹丟失後只賠償郵費三倍的款項，導(dǎo)致絕大部分消費者郵寄貴重物品丟失後無法獲得物品等值的賠償。

　　通訊類産品：品質(zhì)、售後有“陷阱” 投訴同比增長80.46%

　　報告顯示，2013年度通訊類産品投訴6130宗，比前年同期增長80.46%，佔投訴總量19.31%，其中主要是産品品質(zhì)和售後服務(wù)問題。

　　在産品品質(zhì)投訴中，手機和平板電腦的投訴佔比相當(dāng)大，問題集中在通話故障、觸屏失靈，無法正常開、關(guān)機，黑屏等品質(zhì)問題。

　　據(jù)消委會介紹，一些智慧類通訊産品功能繁多，應(yīng)用軟體也較為複雜，下載的軟體相互衝突導(dǎo)致其不能正常使用；智慧通訊産品機體易損壞、維修費用高、暗藏扣費軟體等問題也是投訴的熱點。

　　在售後服務(wù)方面，一些銷售商在售後服務(wù)中人為設(shè)置障礙，曲解相關(guān)規(guī)定。例如，無論手機或平板電腦出現(xiàn)何種故障，都要求消費者去維修中心檢測鑒定，出具檢測證明後才給予三包服務(wù)，而維修中心的檢測報告常常以消費者自己使用不當(dāng)?shù)冉蹇趯⒇?zé)任推給消費者。

　　據(jù)市消委會介紹，目前國內(nèi)手機品質(zhì)專業(yè)鑒定機構(gòu)比較少、鑒定機構(gòu)權(quán)威性不高、手段缺乏，使得目前部分手機品質(zhì)問題的責(zé)任認(rèn)定存在盲區(qū)，也使消委會的調(diào)解工作陷入兩難。

　　據(jù)報告顯示，電信服務(wù)投訴3778宗，比前年同期增長45.08%，佔投訴總量的11.27%。消費者反映的問題主要集中在亂收費、售後服務(wù)差、強制消費增值等方面。

　　汽車類消費：投訴同比增長107.19% 涉及62個品牌

　　據(jù)報告顯示，2013年，汽車類消費投訴1210宗，同比增長107.19%。

　　汽車消費投訴共涉及62個汽車品牌，投訴居前的汽車品牌包括大眾88宗、豐田64宗、比亞迪55宗、賓士51宗和寶馬46宗。

　　報告顯示，投訴問題主要集中在合同違約、隱瞞車輛真實狀況、車體室內(nèi)空氣狀況不佳等。

　　典型案例

　　買新車買到改裝車 鑒定困難調(diào)解失敗

　　伍先生於去年3月30日在深圳市標(biāo)華汽車有限公司花費115218元購買一輛福克斯。

　　4月2日行駛了198公里後汽車出現(xiàn)故障，在廣州的4S店維修時發(fā)現(xiàn)此車曾在未經(jīng)過廠商批準(zhǔn)的情況下改裝，涉及發(fā)動機與電器的線路，産生安全隱患，因此廠商對該汽車不再提供全國聯(lián)保服務(wù)。

　　伍先生對此情況並不知情，認(rèn)為是經(jīng)銷商私自改裝，而且車在異地出現(xiàn)故障，需要自費維修。此投訴經(jīng)調(diào)解，雙方未能達成一致意見，伍先生自願走司法途徑維護自己的合法權(quán)利。

　　寬頻停用未續(xù)訂 半年收到欠費通知

　　袁先生於2011年10月15日辦理了中國電信深圳公司的寬頻半年套餐（588元/半年），于2012年4月到期，然後再續(xù)半年套餐。由於工作原因，袁先生2012年10月已不在深圳居住，之前辦理的寬頻套餐10月到期後，沒有續(xù)訂，已停止使用。

　　2013年3月16日袁先生接到中國電信的催繳電話通知其寬頻已欠費。袁先生查詢發(fā)現(xiàn)中國電信單方面將有效期設(shè)置為100年。套餐由於綁定了銀行卡，套餐自動從銀行卡上扣錢，直到無錢可扣才通知。

　　經(jīng)中國電信核實，袁先生於2012年11月份開始半年套餐過期，經(jīng)核查袁先生到期後確實沒有使用記錄，中國電信決定酌情為袁先生減免相關(guān)費用。（記者潘播）