近日，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)佈了《2013年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(以下簡稱《報告》)。

　　該中心的中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年，通過線上遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，中心共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴近41360起，相比去年同期減少1萬多起。其中移動電商投訴同比增幅明顯。《報告》顯示，售後服務(wù)、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)路詐騙、發(fā)貨遲緩、品質(zhì)問題、網(wǎng)路售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼，成為網(wǎng)路購物的十大頑疾，是2013年上半年網(wǎng)友投訴最多的十大頑疾結(jié)癥。

　　報告還稱，窩窩團(tuán)、糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)賬戶被盜較為嚴(yán)重，是用戶投訴的熱點(diǎn)團(tuán)購網(wǎng)站。此外，報告發(fā)佈了“2013年(上)中國網(wǎng)路團(tuán)購十大被投訴網(wǎng)站”。

　　對此，中國誠信網(wǎng)路團(tuán)購聯(lián)盟秘書長、中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，並購整合依舊是團(tuán)購行業(yè)的主題曲。團(tuán)購網(wǎng)站只有做好用戶服務(wù)，切實(shí)解決隨時出現(xiàn)的危機(jī)才能屹立不倒，在行業(yè)競爭中脫穎而出。

　　移動網(wǎng)購成為監(jiān)管盲區(qū)

　　《報告》顯示，2013年上半年網(wǎng)路購物投訴佔(zhàn)45.40%，網(wǎng)路團(tuán)購?fù)对V佔(zhàn)13.15%，移動電子商務(wù)投訴佔(zhàn)9.50%，物流快遞投訴佔(zhàn)6.64%，B2B網(wǎng)路貿(mào)易投訴佔(zhàn)5.83%，其他投訴為15.16%。其中，移動電子商務(wù)領(lǐng)域投訴較去年同期佔(zhàn)比增加明顯，移動網(wǎng)購成為監(jiān)管盲區(qū)。

　　中國電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建芳認(rèn)為，網(wǎng)路購物依舊是電子商務(wù)最熱門的領(lǐng)域，對於廣大消費(fèi)者來説，網(wǎng)購存在很大風(fēng)險，要麼成為網(wǎng)購的受惠者，要麼成為網(wǎng)購的犧牲品。

　　隨著移動設(shè)備的快速普及，移動購物逐漸被人們接受並不斷擴(kuò)大影響範(fàn)圍。然而，由於移動購物領(lǐng)域存在眾多釣魚網(wǎng)站、支付陷阱等，移動購物風(fēng)險相對較大，依舊是監(jiān)管盲區(qū)。

　　對此，業(yè)內(nèi)人士建議廣大網(wǎng)路消費(fèi)者，最好選擇大型正規(guī)的購物網(wǎng)站下單，此外使用移動購物時需提高警惕，要在安全的上網(wǎng)環(huán)境中下單，並且警惕落入山寨APP的陷阱。

　　網(wǎng)購維權(quán)途徑有三

　　《報告》顯示，2013年上半年，在全國數(shù)萬家網(wǎng)路購物網(wǎng)站中，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng))、國美線上、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、庫巴網(wǎng)、噹噹網(wǎng)、1號店、唯品會、走秀網(wǎng)、新蛋中國成為“2013年(上)中國網(wǎng)路購物十大被投訴網(wǎng)站”。

　　對此，中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江天冊律師事務(wù)所姚小娟律師認(rèn)為，消費(fèi)者在遇到網(wǎng)路購物糾紛時，可通過如下方式維權(quán)：

　　首先，保存交易記錄。網(wǎng)路交易記錄是非常重要的證據(jù)，不論是網(wǎng)路平臺介入調(diào)解還是啟動司法程式；

　　其次，合理利用網(wǎng)路交易平臺規(guī)則。網(wǎng)路交易平臺一般都制定了投訴、調(diào)解等處理規(guī)程。作為買家，如果在網(wǎng)路交易中發(fā)生糾紛，首先尋求幫助的網(wǎng)路平臺；

　　最後，委託專業(yè)律師進(jìn)行維權(quán)。如果網(wǎng)路糾紛必須要啟動訴訟程式，還是建議委託專業(yè)的律師。這是因為網(wǎng)路交易涉及新技術(shù)，甚至還涉及新事物(如虛擬財産)，所以聘請一位專業(yè)的律師會起到事半功倍的效果。

　　此外，網(wǎng)站也應(yīng)履行相應(yīng)責(zé)任和義務(wù)。中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、廣東前海律師事務(wù)所王小敏律師認(rèn)為，從團(tuán)購網(wǎng)站自身的角度來看，雖然通常只提供網(wǎng)路服務(wù)平臺，但是作為專業(yè)的團(tuán)購資訊發(fā)佈者，其應(yīng)當(dāng)對所發(fā)佈的團(tuán)購資訊以及商家主體身份的真實(shí)性和合法性進(jìn)行審查。當(dāng)出現(xiàn)明顯的虛假宣傳等非法資訊時，團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)通知商家修改或刪除，甚至終止與商家的團(tuán)購促銷合作。否則，消費(fèi)者因此遭受損失的，團(tuán)購網(wǎng)站也負(fù)有直接責(zé)任，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者進(jìn)行賠償。