曾經(jīng)，“7天無理由退換貨”的承諾讓京東商城充滿了賣點(diǎn)，也一度讓網(wǎng)購消費(fèi)者仿佛看到了希望，然而現(xiàn)實(shí)很骨感，在流火的七月裏，記者陸續(xù)收到了一些網(wǎng)友的投訴——京東承諾的“7天無理由退換貨”不過是個(gè)傳説，了解了這些網(wǎng)購者的經(jīng)歷，就很理解一位雙鑽用戶的感慨了：“京東，讓我怎麼再選你。”

　　交錢才能拆開 拆開就不能退

　　廖婷是一位時(shí)尚的女孩，所以儘管自己用的手機(jī)並不落伍，她還是在前幾天給自己在京東上買了一部白色的iPhone手機(jī)，像提前有所預(yù)感一樣，她在收貨時(shí)要求先驗(yàn)貨，結(jié)果送貨的師傅説不行，得先交錢才能驗(yàn)貨，並且承諾在7天之內(nèi)無條件退貨。結(jié)果廖婷把手機(jī)拿回家後才發(fā)現(xiàn)，手機(jī)搜不到家裏的WiFi，而用其他iphone設(shè)備卻信號(hào)滿格。於是，廖婷要求京東退貨，答覆説必須出示蘋果公司檢測單；無奈，她又致電蘋果公司，被告知維修點(diǎn)無權(quán)開具檢測單，並説銷售商必須無條件退貨。回過頭來，她又致電京東，還是説要監(jiān)測書，在多次致電後，客服讓她等第二天中午回話，到了時(shí)間也沒答覆；再致電，又説讓等下午下班前回話。從此，廖婷就陷入了這個(gè)怪圈，急得她甚至在微博上@了劉強(qiáng)東，希望京東老大給個(gè)説法。至於結(jié)果，反正現(xiàn)在她的新手機(jī)還是搜不到家裏的WiFi。

　　崔琪的遭遇和廖婷非常相似，5月份她是用手機(jī)軟體在京東商城購買了一臺(tái)小型投影儀，當(dāng)時(shí)選來選去選了“海微H6000+微型投影播放器白色”，原因是辦活動(dòng)急需。她是一個(gè)普通學(xué)生，想選一個(gè)價(jià)錢公道合理又能連接電腦的投影儀，她們辦活動(dòng)無非是播放PPT和視頻，能否連接電腦十分重要。

　　第二天中午，投影儀收到，訂單號(hào)是553535936。當(dāng)她很開心地打開投影儀用數(shù)據(jù)線連接電腦時(shí)，投影儀卻不亮了。崔琪就想，這1299元的商品不能就這樣毫無用處地砸在自己手裏吧，於是當(dāng)晚她就申請退貨了，但京東以打開包裝無性能故障影響再次銷售為由，拒絕了她的申請。

　　隨後她聯(lián)繫了京東線上客服，客服人員告訴她，可能是沒傳照片所以不給退吧，而且之前她想只要申請就給退，申請憑據(jù)一欄寫著無發(fā)票。5月19日再次申請退貨，加了照片，寫了有發(fā)票，特別強(qiáng)調(diào)了退貨最重要的原因：“該産品只要一連上電腦就自動(dòng)關(guān)閉投影。”但京東竟然讓她去聯(lián)繫廠家，意思就是不想退。

　　到現(xiàn)在兩個(gè)月過去了，事情還是沒有解決，出現(xiàn)這種狀況她已經(jīng)不知道怎麼辦好了，隨後又兩次提出申請，都被拒絕了。現(xiàn)在，崔琪對網(wǎng)路購物尤其是京東商城感到特別失望。“怎樣才算是完整呢？只是試了試好不好使，然後再未動(dòng)過，就算損壞包裝了嗎？如果21天每天退貨都不成功，是不是消費(fèi)者就只能認(rèn)栽了呢？”這次經(jīng)歷甚至影響了她對網(wǎng)購行業(yè)的看法，“現(xiàn)在我是學(xué)生，是弱者，沒錢沒權(quán)沒實(shí)力，只能寫幾個(gè)少有人看的差評，但以後我絕對不會(huì)甘於被商家這樣欺負(fù)，也不希望有那麼多人被這樣欺負(fù)。”

　　雙鑽用戶也未能倖免

　　北京的鄭明珠小姐是一名網(wǎng)購達(dá)人，因?yàn)榫W(wǎng)購次數(shù)太多了，目前她已經(jīng)是京東的雙鑽用戶了。6月5日，愛美的她在京東商城購得施華洛世奇水晶手鐲一個(gè)，沒想到實(shí)物與在專櫃購得的商品有很大出入，於是，她拿到西單施華洛世奇專櫃進(jìn)行鑒定，那裏的店員説，這款商品不是官方出品的。於是，她聯(lián)繫京東的客服，被告知不能退換貨。身為雙鑽用戶，她又撥通了VIP專線客服，對方説：“我?guī)湍峤唤o最高投訴組，24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)您。”結(jié)果自然是石沉大海，前三次是VIP專線24小時(shí)無回應(yīng)，最後連24小時(shí)VIP專線也沒人接電話了。

　　於是，像很多維權(quán)人一樣，鄭明珠通過微博發(fā)佈了消息，與前兩位維權(quán)人不同的是，鄭小姐是一位有37萬粉絲量的模特，於是，在微博發(fā)出的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，京東的投訴組客服就來電與她溝通了退貨事宜。但最後依然是在與第三方賣家聯(lián)絡(luò)中，稱第三方賣家對此事無回應(yīng)。隨後，京東還邀請她做用戶調(diào)查的隨機(jī)郵件，鄭小姐哭笑不得，“我不知道這些東西有什麼意義，此時(shí)此刻無人理會(huì)，我投訴了多少次，消費(fèi)者跟著網(wǎng)站屁股後面追著維權(quán)。如果這事兒能解決，比發(fā)問卷調(diào)查有實(shí)質(zhì)意義多了！”她選擇了繼續(xù)坐等回復(fù)，並且一天一個(gè)微博、微信官號(hào)群發(fā)，並笑稱：“就當(dāng)給@京東用戶體驗(yàn)中心、@京東做推廣了。”

　　本週三，記者聯(lián)繫上鄭小姐，截止到那時(shí)候，對京東的投訴如同石沉大海。她擔(dān)心的是，再拖一拖就過了一個(gè)月質(zhì)保了，可是出現(xiàn)假貨依然不是拖時(shí)間能避免的。她之所以更憤怒，原因是自己一年內(nèi)給京東帶去了幾十萬消費(fèi)額，而她得到的待遇是和消費(fèi)一塊錢一樣的被忽略。“我現(xiàn)在就是每天坐等京東客服有空搭理我這個(gè)雙鑽用戶。”幸運(yùn)的是，在本報(bào)已經(jīng)截稿的時(shí)候，鄭小姐發(fā)來消息，京東答應(yīng)退貨了，只是還需要等待一個(gè)退款的週期。

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　　維權(quán)路漫漫 難倒英雄漢

　　網(wǎng)友“南山牧馬”最近也在維權(quán)，他的部落格下面很多網(wǎng)友都在跟帖，對他的經(jīng)歷表達(dá)了關(guān)注，很多人也有同感。下面就是他列出的自己向京東商城申訴的相關(guān)過程——

　　京東商城

　　涉及訂單：588729921

　　類型：

　　售後相關(guān)狀態(tài)：處理中

　　詳細(xì)資訊

　　投訴內(nèi)容：

　　6月9日送來的手機(jī)裏面有浸水痕跡，當(dāng)即申請退貨，10日上午退貨申請審核通過，系統(tǒng)顯示到府取件中，一直到今天(6月17日)都沒人來取件，也沒一個(gè)電話！中間通過線上客服催過兩次，無果。能給個(gè)説法嗎！？

　　提交時(shí)間：2013-06-17 12：35：14

　　客服的回復(fù)——

　　您好！審核意見：客戶您好，經(jīng)過與您確認(rèn)，此次誤購産品並未打開包裝及使用，不影響二次銷售。我們收到貨物確認(rèn)後將為您辦理全額退款，我們已經(jīng)安排到府取件，請準(zhǔn)備商品全套，發(fā)票原件。如實(shí)際收貨發(fā)現(xiàn)與您描述不符並影響二次銷售，我們將為您做原物返回。感謝您對京東的支援！

　　提交時(shí)間：2013-06-17 16：46：14

　　繼續(xù)留言——

　　你們可以去當(dāng)外交部發(fā)言人了！我是問到府取件你們需要多長時(shí)間？從下單到收貨只需三天，到府取件你們的時(shí)限難道是三個(gè)月嗎？

　　提交時(shí)間：2013-06-18 07：39：10

　　客服再回復(fù)——

　　您好！此單會(huì)聯(lián)繫賣家儘快為您核實(shí)處理，還請耐心等待。謝謝！

　　提交時(shí)間：2013-06-18 08：59：11

　　對於客服回復(fù)的關(guān)鍵內(nèi)容，他特別記錄如下：前面兩次線上客服的回復(fù)也各不相同：一個(gè)回復(fù)是會(huì)儘快來取件，不能承諾時(shí)限；另一回復(fù)是三個(gè)工作日(節(jié)假休息日要扣除的)，可是等了十來天也無人問津。據(jù)了解，網(wǎng)友“南山牧馬”網(wǎng)上購物的歷史可以追溯到2004年，淘寶ID信用V4，電子産品基本上都是網(wǎng)上買入的，包括單眼、鏡頭、筆電、手機(jī)等貴重物品，一直感覺還不錯(cuò)，沒想到會(huì)栽在京東的手上。

　　因缺貨才退貨 離拿到錢還很遠(yuǎn)

　　網(wǎng)友王小姐也是在京東購物的維權(quán)一族，幸運(yùn)的是她是在京東商城購物因商品缺貨申請退款，在足足等待一個(gè)月之後，她發(fā)現(xiàn)貨款仍未到賬。她致電京東售後，客服卻答覆稱“貨款已退”。那貨款到底上哪兒去了呢？“申請退款一個(gè)月還未到賬，這效率未免也太低了！”王小姐非常不解。

　　據(jù)介紹，5月2日，王小姐選擇線上付款的方式，在京東商城訂購了一雙耐克休閒鞋，商品訂單號(hào)為542946569。兩天后，京東客服發(fā)來郵件告知，該商品目前處於缺貨狀態(tài)，如不願(yuàn)等待可選擇申請退款，貨款將在15個(gè)工作日內(nèi)退到顧客付款銀行賬戶上。於是，她在當(dāng)天就第一時(shí)間登錄京東商城網(wǎng)站，辦理了退款申請手續(xù)。

　　15天之後，王小姐多次查詢自己的銀行賬戶，一直未見貨款到賬。她致電諮詢京東售後，客服答覆稱“貨款已經(jīng)根據(jù)退款流程，退到顧客賬戶”。王小姐對此事不解，自己的銀行賬戶並沒有退款到賬記錄，京東為何答覆“貨款已退”呢？京東客服的解釋是：“各個(gè)銀行的到賬時(shí)間雖有不同，但一般都會(huì)在15個(gè)工作日之內(nèi)到賬。”而王小姐的退款在等待一個(gè)月後仍未到賬，該客服表示這一情況“不正常”，表示顧客可登錄網(wǎng)上銀行，將賬戶最近一個(gè)月的收支流水進(jìn)行截屏，發(fā)至京東相關(guān)郵箱，將會(huì)有高級(jí)客服代表處理此事。

　　對於這些網(wǎng)購消費(fèi)者在京東商城遇到的問題，記者採訪了北京匯源律師事務(wù)所合夥人魏曉東，他的觀點(diǎn)是，像京東這些電商是在物流的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的物流加銷售，因此在規(guī)則的制定上和快遞公司很像，比如先付款再驗(yàn)貨，但是區(qū)別是快遞公司付的是快遞費(fèi)，而他們要求消費(fèi)者付的是商品款，在某種程度上來説是不合理的。另外，消費(fèi)者在拆開商品的外包裝之後，有些商品的問題責(zé)任就很難認(rèn)定了，這也是一個(gè)硬傷。所以，他認(rèn)為，消費(fèi)者從法律訴訟角度維權(quán)很難實(shí)現(xiàn)，而且進(jìn)度也非常慢，規(guī)範(fàn)電商的最好辦法其實(shí)應(yīng)該是有工商部門從制度上來進(jìn)行，在制度沒有完善之前，網(wǎng)購消費(fèi)者的維權(quán)道路還很漫長。(記者 侯振威 製圖吳薇)

[責(zé)任編輯： 雍紫薇]