不送上樓、價格看人下菜、驗(yàn)貨問題多 快遞業(yè)低價競爭消費(fèi)者受損

　　快遞不上樓、快遞價格看人下菜、快遞價有公佈價和優(yōu)惠價……快遞在方便人們生活的同時，一些服務(wù)問題也令消費(fèi)者頭痛不已。對此，快遞公司則表示很無奈，不同客戶側(cè)重的需求不同，快遞員也稱有苦衷。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，目前消費(fèi)者對價格的敏感程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過服務(wù)品質(zhì)，在低價競爭的局面下快遞公司改善服務(wù)的動力不足。

　　質(zhì)疑一：

　　圖省事不上樓

　　快遞員稱有苦衷

　　“包郵快遞、送貨到府”成為網(wǎng)購招攬顧客的方法，但不少消費(fèi)者紛紛抱怨一些快遞公司只送到樓下，“懶得上樓”，或者要求消費(fèi)者去指定區(qū)域收件，或者乾脆不經(jīng)由消費(fèi)者許可，直接將快件放到小區(qū)門衛(wèi)或物業(yè)處，既沒有驗(yàn)貨也面臨著賠付的風(fēng)險。

　　然而，根據(jù)今年3月1日起實(shí)行的《快遞市場管理辦法》，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在承諾的時限內(nèi)完成快件(郵件)的投遞，應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。一位快遞公司市場部人士也表示，公司規(guī)定是要送快件到府的，否則客戶投訴會予以處罰。

　　但快遞公司也表示很“無奈”。來自湖南的一位快遞員則表示，“不是我們偷懶不上樓，的確是沒這個規(guī)矩，再説快遞價格也壓太低了，一些有大的淘寶客戶的站點(diǎn)5元6元的價格就肯出貨，到派件站點(diǎn)，件一多，價格又低，服務(wù)品質(zhì)自然下降”。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，不排除有些快遞員是為了省事不上樓，而且各家快遞公司內(nèi)部管理、制度也不同，此外，有時候快遞員上樓派件時，經(jīng)常發(fā)生連車和其他快件都被偷走的案例，快遞員則需要獨(dú)自承擔(dān)損失，而且有的小區(qū)根本就不允許快遞進(jìn)入或者指定收件區(qū)域，有些還得收取“進(jìn)場費(fèi)”。

　　質(zhì)疑二：

　　價格看人下菜

　　快遞：“價格有商量”

　　根據(jù)相關(guān)規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所公示其服務(wù)時限、價格、損失賠償?shù)确?wù)承諾事項(xiàng)，但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些快遞企業(yè)價格分為公開價和優(yōu)惠價，根據(jù)不同的客戶提出不同的價格，消費(fèi)者在寄快件時往往是“價格有商量”。

　　“這個很正常，你自己寄一單和從淘寶上寄一單，價格肯定差了不少”，一位快遞網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理向記者透露，即使是同一家快遞公司的不同網(wǎng)點(diǎn)，快遞價格也會有所不同。

　　比如從廣州到上海公開價一般為15元，一般消費(fèi)者寄快件跟負(fù)責(zé)片區(qū)的快遞員還可以還價，也就是8~9折，但是到網(wǎng)點(diǎn)就不太容易還價了。相比之下，業(yè)務(wù)量較大的淘寶客戶的快件價格“對半砍”可以去到6~7元，這些賣家對消費(fèi)者收取10元不等的快遞費(fèi)用，差價則放進(jìn)了自己的口袋。

　　上述人士表示，目前行業(yè)都在搞價格戰(zhàn)，由於不是統(tǒng)一定價，不同客戶側(cè)重的需求有差別，價格也可能不同，比如淘寶客戶重視低價甚至賺取運(yùn)費(fèi)的利潤，一些企業(yè)的快件對價格不是很敏感，而且講究服務(wù)，很多快遞員也都願意去接這樣的單。

　　質(zhì)疑三：

　　驗(yàn)貨問題多

　　快遞：難以説清責(zé)任

　　不少消費(fèi)者也抱怨稱，一些快遞員以趕時間或外包裝無破損等理由拒絕消費(fèi)者驗(yàn)視。而一些由單位或者物業(yè)簽收的快件也是未驗(yàn)貨。

　　《快遞市場管理辦法》規(guī)定，快件外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn)，投遞的快件註明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。對於網(wǎng)購、代收貨款等其他快件，企業(yè)應(yīng)當(dāng)與寄件人在合同中明確投遞驗(yàn)收的權(quán)利義務(wù)，並提供符合約定的驗(yàn)收服務(wù)，驗(yàn)收無異議後，由收件人簽字確認(rèn)。

　　有快遞企業(yè)人士則認(rèn)為，公司規(guī)定允許消費(fèi)者驗(yàn)貨，但很多産品驗(yàn)貨麻煩而且出現(xiàn)問題後難以説清楚，比如賣家發(fā)送的次品假貨、裝錯貨等，一些電子産品也不能等消費(fèi)者開機(jī)驗(yàn)貨。

　　分析：

　　消費(fèi)者對價格的敏感程度超過服務(wù)品質(zhì)

　　記者採訪了解到，國內(nèi)提供快遞服務(wù)的企業(yè)數(shù)以千計，一些加盟制的快遞企業(yè)雖然也有相關(guān)規(guī)定，但由於對加盟站點(diǎn)的管控不足，不合規(guī)的現(xiàn)象仍層出不窮。

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，消費(fèi)者付了足額運(yùn)費(fèi)，所以當(dāng)服務(wù)品質(zhì)得不到保證時應(yīng)該投訴，但問題在於，快遞費(fèi)用並不是完全進(jìn)入快遞公司口袋，而電商、賣家等卻未承擔(dān)責(zé)任。“快遞費(fèi)用要與電商分成，而一些淘寶賣家自己産品利潤並不高，所以運(yùn)費(fèi)差價也成了營收來源”。

　　此外，行業(yè)低價競爭屢見不鮮。圓通速遞一位網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對記者表示，現(xiàn)在是“光腳的不怕穿鞋的”，一些快遞公司就靠低價爭取客戶，很多服務(wù)都難以保證。

　　物流快遞諮詢網(wǎng)首席顧問徐勇認(rèn)為，目前消費(fèi)者對價格的敏感程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過服務(wù)品質(zhì)，價格上不去，快遞公司改善服務(wù)的動力也不足。徐勇也指出，未來快遞企業(yè)只有通過提供差異化、專業(yè)化以及個性化服務(wù)、提升送遞時效、服務(wù)水準(zhǔn)等手段才能爭取更大的市場。　　文/記者索冬冬

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