【導(dǎo)讀】超市購(gòu)物遭遇價(jià)簽門，是超市無心之舉還是有意為之？原本清晰的記者調(diào)查卻因?yàn)橐欢武浺糇兊脫渌访噪x。

　　據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，今年的3月27日，遼寧省阜新消費(fèi)者陳先生在當(dāng)?shù)?大潤(rùn)發(fā)"超市買了一件嬰兒內(nèi)衣，標(biāo)價(jià)為22.8元，但是交款時(shí)卻是33.9元，與客服人員諮詢，被告知是由於工作人員沒有及時(shí)更新所致的工作失誤，陳先生認(rèn)為錯(cuò)誤價(jià)簽給消費(fèi)者造成了消費(fèi)誤區(qū)，而且超市經(jīng)常出現(xiàn)這種情況，其實(shí)是價(jià)格欺詐。詳細(xì)

　　因?yàn)椴粷M意超市的解釋和處理意見，所以轉(zhuǎn)向《天天315》投訴。了解了事情經(jīng)過後，記者也就一些細(xì)節(jié)問題向陳先生提問。

　　記者：超市在這個(gè)過程中，解決這個(gè)事的態(tài)度還算積極嗎？

　　陳先生：還行吧，因?yàn)槲腋称饋砹耍隙ㄓ悬c(diǎn)著急，不跟他吵人家不搭理你，説我們有專業(yè)的法律團(tuán)隊(duì)，如果你有過分的要求，比如要訛人，我們有法律團(tuán)隊(duì)。我不要賠償，也沒有無理要求，就是要求超市把這個(gè)事給廣大消費(fèi)者解釋清楚就可以了，承認(rèn)錯(cuò)誤也行。

　　陳先生認(rèn)為大潤(rùn)發(fā)超市是因?yàn)樽约簯B(tài)度強(qiáng)硬，所以才解決問題，如果換做好説話的消費(fèi)者，態(tài)度也許就不是這樣了。昨天(1日)，記者以普通消費(fèi)者的身份與大潤(rùn)發(fā)超市客服取得聯(lián)繫。

　　客服：出現(xiàn)這種事，顧客找來或幫我們發(fā)現(xiàn)了，我們都會(huì)給他退還商品，然後付出一倍的賠償，我們還會(huì)迅速通過會(huì)員卡機(jī)制進(jìn)行查詢，銷售給哪位顧客了，要如果沒用會(huì)員卡結(jié)帳的或者不在本市的，我們只能通過打電話告知，我們有很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋C(jī)制。

　　這段解釋顯然經(jīng)不起推敲。之後記者繼續(xù)調(diào)查，聯(lián)繫到了一直負(fù)責(zé)處理陳先生投訴的阜新大潤(rùn)發(fā)超市客服經(jīng)理。這位負(fù)責(zé)人聽明記者來意後，卻説消費(fèi)者陳先生並非想像的那麼單純，交涉過程中這位經(jīng)理進(jìn)行了電話錄音，這段錄音足以證明陳先生其實(shí)另有所圖。

　　客服：當(dāng)時(shí)我跟消費(fèi)者積極主動(dòng)溝通這個(gè)事情，但是消費(fèi)者不同意我按10倍賠償，消費(fèi)者還説賠償要達(dá)到他的預(yù)期目的，要求處罰金額的一半，他是這樣的一個(gè)訴求。

　　記者：處罰金額一半是多少？

　　客服：顧客自己説的是上萬，當(dāng)時(shí)得需要五萬、八萬，當(dāng)時(shí)我們就考慮五萬八萬的一半，至少要上萬塊錢以上，我感覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過法律框架了，我們沒有解決過類似的問題，我沒有這個(gè)權(quán)力。

　　這位客服經(jīng)理的説法讓記者感到意外，因?yàn)樵谥皩?duì)消費(fèi)者陳先生的採(cǎi)訪中，記者多次詢問陳先生的訴求，對(duì)方明確表示，自己沒有額外的訴求，需要的只是一個(gè)道歉。

　　陳先生：我沒有訴求，就嚴(yán)格按照《消費(fèi)者權(quán)益保障法》執(zhí)行就行了，沒有額外的。因?yàn)檫@個(gè)事很生氣，咱家不差錢，咱也不想訛人，這個(gè)事我經(jīng)歷好幾次了，挺反感的。

　　這段錄音中陳先生態(tài)度明確，自己不差錢，不要額外賠償。那麼究竟誰在隱瞞事實(shí)？接受採(cǎi)訪的雙方各執(zhí)一詞，卻又都言辭鑿鑿，於是，記者要求這位負(fù)責(zé)人提供現(xiàn)場(chǎng)錄音。

　　記者：您之前説的那個(gè)錄音可不可以提供給我們？

　　客服：暫時(shí)不能提供給您。

　　記者：能説一下理由嗎？

　　客服：我現(xiàn)在不確定，我們所有這些方面的錄音、影像設(shè)備對(duì)外需要有一個(gè)授權(quán)，我現(xiàn)在沒有這種許可權(quán)。

　　記者：不是您自己錄的嗎？

　　客服：對(duì)，是我們自己錄的，另外我們單位自己有一個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)處理客訴影像資料，也有錄音設(shè)備。

　　記者：您不是在手機(jī)上錄的嗎？

　　客服：手機(jī)上的我也錄了。我要提供的話，是以單位的形式提供，不是以我個(gè)人名義提供，我必須要授權(quán)。所以現(xiàn)在我沒有這個(gè)權(quán)力，我暫時(shí)無法提供給您。

　　明明可以為自己證明，為什麼又百般推辭？記者很不解，面對(duì)記者的追問，這位負(fù)責(zé)人給出的回答讓記者更為吃驚。

　　記者：你們有這樣的證據(jù)為什麼不提供呢？

　　客服：當(dāng)時(shí)這個(gè)顧客已經(jīng)提出來，他有朋友是經(jīng)濟(jì)之聲的記者。

　　記者：是嗎？您這個(gè)錄音裏面都能體現(xiàn)嗎？

　　客服：都能體現(xiàn)，如果想把事情搞大，我會(huì)往那去打個(gè)電話，如果你們不怕大的話，我錄音一共有19分08秒，都有這些東西。

　　這位負(fù)責(zé)人説，陳先生曾經(jīng)以有朋友是《天天315》的記者相威脅，要求對(duì)方答應(yīng)自己的索賠訴求。因此，記者更迫切的想要知道那段錄音中到底記錄了什麼？於是開始和這位客服經(jīng)理進(jìn)行交涉。

　　客服：現(xiàn)在在短時(shí)間內(nèi)無法把錄音交給您，我現(xiàn)在沒有許可權(quán)把這個(gè)交給您。

　　記者：我們不需要其他任何的內(nèi)容，只需要這兩部分的，證明顧客確確實(shí)實(shí)跟你們?cè)诮簧娴臅r(shí)候用到《天天315》的名義。

　　客服：臨走的時(shí)候，顧客在門口轉(zhuǎn)身特意跟我們説“咱們《天天315》見”，一般的顧客可能很多訴求達(dá)不到的情況下，才會(huì)有這種想法，他會(huì)舉牌或到各種網(wǎng)站上發(fā)帖子。無形中給你施加壓力，最終也在跟我們談賠償問題，最終我估計(jì)肯定是和解了，只不過是把他的利益達(dá)到最大化。

　　記者：如果您現(xiàn)在不提供錄音證明消費(fèi)者過度維權(quán)，你的做法就是一種縱容。

　　客服：其實(shí)我一直在溝通，努力把我們的事情做好，但是我目前沒有授權(quán)。

　　至此，兩天的調(diào)查告一段落。直到節(jié)目播出之前，《天天315》也沒有接到遼寧阜新大潤(rùn)發(fā)超市打來的電話，更沒有收到那段也許可以直接説明問題的現(xiàn)場(chǎng)錄音。

　　【專家觀點(diǎn)】經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華：

　　雙方在溝通過程中，可能都會(huì)説一些對(duì)於自己有利而且希望對(duì)方能考慮或選擇的話，對(duì)方在聽到這些話之後，可能會(huì)基於自身的立場(chǎng)、利益考慮，去選擇一些自己認(rèn)為有用的或有必要記錄的內(nèi)容來進(jìn)行反饋。雙方可能溝通幾十分鐘，客服人員只關(guān)注三五分鐘的內(nèi)容，而其他的內(nèi)容可能被忽略掉了，所以我們很難從客服人員反饋的説法看待這個(gè)溝通過程。

　　我認(rèn)為客服人員不肯提供錄音是因?yàn)椋鬂?rùn)發(fā)超市可能也説了與消費(fèi)者類似的話，這種情況之下，一旦給消費(fèi)者舉證，勢(shì)必導(dǎo)致大潤(rùn)發(fā)超市工作人員的相關(guān)內(nèi)容也大白于天下，可能會(huì)對(duì)大潤(rùn)發(fā)不利。這個(gè)錄音可能是個(gè)雙刃劍，既對(duì)消費(fèi)者有影響，同時(shí)也對(duì)商家有影響。

[責(zé)任編輯： 雍紫薇]