中消協(xié)：

　　廠家應(yīng)拿出誠意 消費者應(yīng)理性維權(quán)

　　近日，全國多個城市的速騰車主自發(fā)組織了維權(quán)行動。目前，維權(quán)活動已波及濰坊、鎮(zhèn)江、西安、瀋陽、大連、成都、揚州等多個省市，圍堵一汽大眾總部，集結(jié)4S店門前，拉著橫幅討説法，車主群情激昂，速騰維權(quán)事件逐漸在發(fā)酵。

　　10月28日，針對速騰車主維權(quán)事件，中消協(xié)律師團團長、中國汽車流通協(xié)會法律顧問邱寶昌接受了本報記者的獨家採訪。

　　有著幾十年維權(quán)經(jīng)驗的邱寶昌律師接受採訪的第一句話就是：“消費者要理性維權(quán)，依靠法律維權(quán)。”他説，以前那種遊行、拉標語、砸車的方式是不能徹底解決問題的，現(xiàn)在我們的維權(quán)法制體系日趨成熟，《産品品質(zhì)法》、《消費者權(quán)益保護法》、召回及三包等法規(guī)的完善，讓消費者維權(quán)道路更暢通。他説，我國召回比較成熟，也有相應(yīng)的法規(guī)，消費者應(yīng)該相信政府部門的監(jiān)管力度。消費者對速騰召回方案有疑慮是可以理解的，如果對召回方案不理解不明白，認為不可行，可以通過正當渠道反映，解決問題，解決疑慮。邱寶昌也希望有關(guān)部門及時公開調(diào)查監(jiān)管進展，及時回答消費者的疑問，積極正確的引導消費者。

　　邱寶昌説，目前中國的公共資訊平臺還不夠透明，應(yīng)該像美國那樣，把消費者投訴——廠家解決方案——發(fā)生事故交通部門的調(diào)查結(jié)果——傷亡後醫(yī)院的診斷證明——事故發(fā)生後的維修情況——保險理賠等一系列資訊都應(yīng)該立體展示。這些資訊不能廠家一人佔有。

　　對於一汽大眾一開始態(tài)度強硬，到現(xiàn)在不承認缺陷又備案召回。邱寶昌認為，廠家要拿出誠信。他説，使用習慣造成事故、材質(zhì)品質(zhì)問題、設(shè)計缺陷，這是3個不同的概念，廠家必須説清楚。如果是消費者使用習慣造成事故，那麼廠家要堅持拒賠；如果是廠家使用劣質(zhì)不達標材質(zhì)，那是召回解決不了的，應(yīng)該依據(jù)《産品品質(zhì)法》、《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)受到重罰；如果是設(shè)計缺陷，就必須接受召回修正。使用劣質(zhì)材質(zhì)是要接受處罰賠償?shù)模O(shè)計缺陷是要召回，根據(jù)相關(guān)規(guī)定對消費者進行適當誤工補償?shù)模瑑蓚€概念不同。他希望廠家要依法依規(guī)，不能一會兒承認一會兒否認。既然不是設(shè)計缺陷為什麼還要通過召回方式解決問題？對於這個事件不能廠家一方説了算，要有監(jiān)管。監(jiān)管部門要徹底核查、深入調(diào)查。（記者 王 輝）

　　技術(shù)專家：

　　廠家應(yīng)適時拿出測試流程及數(shù)據(jù)

　　曾經(jīng)在國內(nèi)合資整車製造企業(yè)工作過的底盤專家李先生認為：新速騰的耦合式後懸掛，是非獨立懸掛的一種方式。從設(shè)計原理上，後懸掛的目的是解決後輪在幾個不同方向的力帶來的衝擊，而大眾此次召回的後懸掛，在消除單向激勵時，並不能很好地緩解。比如單個車輪掉坑裏，如果是獨立懸掛，力量會在單個車輪上做更多消減，而新速騰耦合式懸掛帶來的後果是，力量會隨著橫向拉桿傳遞到另一側(cè)的車輪上，對整個兩條縱臂和橫向軸都帶來衝擊，這有點類似另一端被翹起來。在這種情況下，一汽大眾會把縱臂設(shè)計得能夠承受更多的側(cè)向應(yīng)力，但也要考慮減重。縱臂上的孔就是為了減重。設(shè)計時會分析縱臂載荷、縱向力、縱臂截面大小等，最好的結(jié)果是截面較寬，通過打孔在低應(yīng)力區(qū)域減重。

　　一汽大眾在官方發(fā)佈中也提到，這套懸掛最初應(yīng)用於墨西哥市場，之後用於美國和中國市場，也做了大量試驗。但一汽大眾並未公佈這些試驗的細節(jié)。實際上，整車製造企業(yè)在研發(fā)部件時，會輸入一定條件，對於底盤來説，就是基於特定市場的路況數(shù)據(jù)，通過分析，計算出縱軸哪些部位是低應(yīng)力區(qū)域，如果對中國路況試驗不足，在非低應(yīng)力區(qū)域打了減重孔，那麼可能適得其反，帶來斷裂隱患。

　　從公開的照片看，斷裂基本是在低應(yīng)力區(qū)域，這可以部分認為是縱臂在高應(yīng)力壓力下産生的疲勞斷裂。對於速騰這樣以操控為特點、在國內(nèi)經(jīng)常滿載的車型來説，它在中國可能使用的條件，與其他國家會有較大差別。而且中國有些區(qū)域路況並不良好，産生疲勞損傷，也不奇怪。

　　一汽大眾提出的召回修理方案，從理論上是可行的。因為緩解應(yīng)力損傷的辦法就是加大截面，增加兩個襯片，效果是有效的。

　　一汽大眾對推遲到明年2月召回的解釋是需要和供應(yīng)商開發(fā)模具和做實驗，這是合理的，因為對於底盤部件，最少的試驗時間也要在1個月以上。

　　如果一汽大眾能夠適時公開對耦合式懸掛以及襯片的供應(yīng)商以及測試流程和數(shù)據(jù)，對於緩解其危機會有幫助。因為從目前情況看，大眾只是備案了召回方案，而沒做任何技術(shù)性的解釋和數(shù)據(jù)公佈，也沒有公佈缺陷可能帶來的車輛或人身損傷。它未來仍有可能因此被消費者告上法庭。（劉 勇）

　　大眾集團：

　　希望與車主進行細緻溝通

　　在近日大眾汽車為速騰等車召回舉行的媒體溝通會上，本報記者問道：10月份國內(nèi)汽車召回較為密集，多起召回涉及到寶馬、豐田等著名企業(yè)，大眾公司是其中之一，但卻引起了軒然大波。對此，除了企業(yè)品牌的知名度和車型的保有量等因素之外，是否還有其他原因，企業(yè)在應(yīng)對方面的舉措，各位高管能否做出反思和分析？

　　大眾汽車集團全球執(zhí)行副總裁和大眾汽車集團大中華區(qū)董事兼執(zhí)行副總裁蘇偉銘説：我們會從這次事件中總結(jié)經(jīng)驗，更為深化、更快的與我們的目標消費者溝通，從而能夠及時化解他們的誤解、消除他們的擔憂。雖然我們也知道這樣的誤解和擔憂不會一夜之間煙消雲(yún)散，但是我們非常希望能夠與我們的車主進行更為細緻的溝通。

　　一汽大眾銷售有限責任公司總經(jīng)理胡漢傑説：“我們對召回確實有很多的反思：在流程上如何能夠更加有效率，在産品品質(zhì)和管理上，在産品的開發(fā)上如何做得更有效、更合理，避免出現(xiàn)問題，我們要加以思考，加以改善。但是不管怎麼樣，作為一個負責任的企業(yè)，對自己所發(fā)生的問題都應(yīng)該直面面對，勇於解決，為用戶提供滿意的答案。”

　　關(guān)於一汽大眾、德國大眾和大眾中國之間是如何溝通協(xié)作、預(yù)警機制似乎運作緩慢的問題，蘇偉銘説：“希望大家能夠理解。從流程的角度來説，從接收到消費者的反饋，到開始做分析，然後找方案，然後跟各個相關(guān)部門溝通，最後提出方案。我們比較嚴謹，儘管一般我們説的不多，但是只要是説了的話就要做到。”

　　胡漢傑説：“我們在全球是同一標準、同一流程，所以我們在全球是一致的。一汽大眾要認真地貫徹這樣的標準、這樣的流程，從而提供服務(wù)。無論是大眾集團還是一汽集團，我們需要反省的是如何提高我們的效率，加快溝通，加快方案的制定，加快實施，這也是我們認為應(yīng)該認真反省、認真改善的地方。”

　　關(guān)於此次召回對於企業(yè)品牌的影響，蘇偉銘説：“今天坐在這裡，最重要的一點就是不回避。一旦車子有問題，肯定客戶對召回是不滿意的，在這種情況下，哪有可能對這個品牌有美譽度？這是不可能的，對這個品牌的印象肯定有影響，對信任度或者忠誠度，在這段時間裏絕對會有質(zhì)疑。所以，無論客戶如何反饋，我們必須要很慎重地對待。大眾汽車品牌在中國發(fā)展了30多年，我們和我們的合資夥伴一直致力於，把德國的汽車技術(shù)和德國的産品品質(zhì)帶給中國的消費者。和‘銷量第一’相比，車主的安全和客戶的滿意度第一，對我們來説更加重要。”

　　蘇偉銘説：“我的團隊告訴我，有評論説‘是中國人的駕駛習慣導致了問題的發(fā)生’。我聽了之後很驚訝。我可以非常慎重地告訴大家，德國大眾沒有發(fā)表過這種言論，也堅決不認同這種觀點。如果這個評論造成了消費者的誤解，我表示深深的歉意。”（記者 王從軍）