又是一年3.15。

　　過去的2013年，中國車市産銷突破2000萬輛創(chuàng)歷史新高，再次刷新全球紀(jì)錄。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2013年度中國汽車産銷量分別為2211.68萬輛和2198.41萬輛。

　　然而，隨著銷量的全線飆紅，投訴量也出現(xiàn)大幅上漲。據(jù)中國品質(zhì)萬里行數(shù)據(jù)，2013年共收到消費(fèi)者關(guān)於汽車産品的有效投訴總計(jì)3697例，共涉及114個(gè)汽車品牌，418個(gè)車型。除極少數(shù)跑車和國內(nèi)未售車型沒有投訴外，全年投訴基本涵蓋國內(nèi)目前所有在售車型，投訴分佈于全國各省市自治區(qū)。

　　同時(shí)，2013年是消費(fèi)者汽車維權(quán)事件激增的一年，在這一年裏，消費(fèi)者通過維權(quán)，使各大汽車廠家共執(zhí)行汽車召回133次，涉及車輛531.1萬輛，召回?cái)?shù)量同比增長65.8％，創(chuàng)歷史新高。

　　（圖片來源：中國品質(zhì)萬里行網(wǎng)站）

　　回顧2013年3月15日至今的汽車投訴，寶馬、三菱、進(jìn)口大眾等進(jìn)口汽車遭遇部分消費(fèi)者關(guān)於品質(zhì)問題和售後服務(wù)方面的投訴，大眾、福特、豐田等合資汽車品牌的投訴主要重在召回汽車後處理以及個(gè)別汽車品牌的問題集中投訴，奇瑞、江淮、長安、長城、吉利等自主汽車品牌的同一車型問題的集中投訴、汽車4S店規(guī)範(fàn)服務(wù)、售後維修與保養(yǎng)等問題，也成為消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。

　　案例一：福特翼虎斷軸引車主百日維權(quán)

　　2013年9月22日，因?yàn)樯钲谲囍鳒R然的斷軸，此前翼虎斷軸維權(quán)的“弱勢聲音”發(fā)生了微妙變化。本來零星的斷軸事故瞬間找到了歸集的入口，小範(fàn)圍的曝光也變成了全國批量性的曝光。再然後維權(quán)群、維權(quán)小團(tuán)隊(duì)相繼成立。於是一場以弱碰強(qiáng)的中國式維權(quán)正式上演。深圳車主淩雲(yún)最後也沒有忘記上演“致命一擊”——在廣州車展長安福特發(fā)佈會(huì)現(xiàn)場“無聲一站”。

　　點(diǎn)評：高速擴(kuò)張會(huì)帶來很多風(fēng)險(xiǎn)，比如為了加快産品投放縮短研發(fā)和試驗(yàn)週期，忽視了産品品質(zhì)把關(guān)。新工廠的調(diào)試、磨合還沒有達(dá)到比較好的狀態(tài)，産品也容易出現(xiàn)品質(zhì)問題。從企業(yè)性格來看，斷軸原因有沒有可能是福特為了降低成本、獲取更多利潤，有意在中國市場上採用了更低成本的設(shè)計(jì)？

　　案例二：Tesla(特斯拉)著火

　　2013年10月1日，一段特斯拉Model S在路邊起火燃燒的視頻傳遍網(wǎng)際網(wǎng)路，視頻中一句“哦!那是輛特斯拉!”讓特斯拉股價(jià)應(yīng)聲下挫10%;10月18日，特斯拉Model S在墨西哥高速行駛時(shí)失控，撞擊混凝土障礙物後又撞擊樹木，停止後發(fā)生起火、爆炸;11月6日，特斯拉Model S在美國田納西州士麥那起火燃燒。田納西州公路巡邏隊(duì)稱，當(dāng)天下午這輛電動(dòng)汽車衝向拖車掛鉤，撞擊底盤後發(fā)生火災(zāi)。11月15日，一位美國特斯拉Model S車主把車停在了自家車庫裏充電，淩晨3點(diǎn)左右突然起火。

　　一個(gè)已經(jīng)即將進(jìn)入中國的電動(dòng)車品牌;一個(gè)由傳奇人物埃隆·馬斯克主導(dǎo)的電動(dòng)車品牌;這本身的吸引力不言自明。但是，傳奇人物的電動(dòng)車盡然犯下了電動(dòng)車最害怕犯大錯(cuò)：“起火”。這四把火將特斯拉的影響力燒遍全球，大家都在熱議電動(dòng)車的安全性。

　　點(diǎn)評：電動(dòng)汽車以其純凈的能源，無污染和強(qiáng)勁動(dòng)力成為了世界運(yùn)輸業(yè)的未來之星，但年初憑藉豪華電動(dòng)車Modle S火了一把的特斯拉在2013年中下旬又持續(xù)的“火”了幾次，不是因?yàn)槠銶odle S的性能、價(jià)格。而是真真正正的起火了。而且一起火就是一個(gè)“帽子戲法”，因撞車導(dǎo)致特斯拉連續(xù)三起起火、爆炸讓特斯拉的股價(jià)下跌甚多，公司市值也蒸發(fā)數(shù)十個(gè)億。號稱最安全的電動(dòng)汽車的安全性正遭受著前所未有的質(zhì)疑。

　　案例三：江淮同悅被爆鋼板生銹

　　2013年央視3.15晚會(huì)曝光，江淮同悅轎車為了節(jié)約成本，採用價(jià)格相對便宜的普通鋼板代替防腐性能較好的鍍鋅板，造成鋼板生銹，給車主帶來極大安全隱患。

　　對此，3月15日晚間，針對中央電視臺(tái)3.15晚會(huì)報(bào)道江淮同悅銹蝕事件，江淮汽車發(fā)表聲明：江淮汽車對“3.15”晚會(huì)所報(bào)道的江淮同悅銹蝕事件高度重視，並對同悅的用戶深表歉意。我們將以最快的速度為客戶提供最佳解決方案，直至客戶滿意！

　　説明還表示，對於晚會(huì)曝光的問題，連夜研究，積極採取應(yīng)對措施，將就已銷售的同悅轎車車身銹蝕問題向國家質(zhì)檢總局缺陷産品管理中心(召回中心)申報(bào)召回。

　　點(diǎn)評：曾幾何時(shí)，人們會(huì)説新三年、舊三年、縫縫補(bǔ)補(bǔ)又三年。當(dāng)年，人們對於穿衣態(tài)度如此，可今天依然用這樣的態(tài)度面對汽車、面對消費(fèi)者安全問題，恐怕“於事無補(bǔ)”了。

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　　案例四：大眾DSG品質(zhì)問題層出不窮

　　早在2009年，大眾的DSG就因?yàn)闇囟雀袦y器召回國一次，當(dāng)時(shí)出問題的還是6速DSG。2010年中旬，車主對DSG的疑慮越來越重，大眾對DSG車型都將質(zhì)保從2年或6公里延保到4年或15萬公里。 2012年3月，經(jīng)過大量品質(zhì)問題積壓，質(zhì)檢總局的DSG投訴就近萬例，大眾汽車決定對DSG進(jìn)行一次軟體升級，但問題並未根治。2012年中旬，質(zhì)檢總局兩次約談之後，大眾再次延保，宣佈對所有2012年12月31日之前生産的DSG延保至10年或16萬公里。 2013年315晚會(huì)曝光了大眾DSG問題之後，3月20日大眾宣佈召回近40萬輛DSG車型，處理方法是：更換改進(jìn)的變速箱機(jī)電單元，升級最新的控制軟體。

　　點(diǎn)評：自2013年11月25日起，大眾召回缺陷汽車84.8萬輛，其中64萬餘輛尚酷、寶來、速騰、高爾夫、奧迪、帕薩特等17款型車，問題都在DSG雙離合自動(dòng)變速器。大眾汽車的DSG變速器品質(zhì)問題已經(jīng)由來已久，此番召回，是否仍舊治標(biāo)不治本？

　　案例五：賓士C級車內(nèi)異味

　　“賓士有毒”沒有上到2013年315晚會(huì)的頭條，但在“319晚會(huì)”前，央視曝光了賓士C級車內(nèi)異味的問題。事件並沒有在319晚會(huì)之後銷聲匿跡，在這之後深圳車主讓“賓士毒車”事件進(jìn)一步擴(kuò)散。一群深圳車主自發(fā)舉辦“賓士毒車展”，目前已經(jīng)進(jìn)行到了第三屆，香港甚至也已經(jīng)有他們毒車展的身影。

　　央視曝光之後，北京賓士廠家也確實(shí)在著力解決這個(gè)問題，比如針對反映車內(nèi)有毒氣的車主免費(fèi)更換了腳墊(相當(dāng)於一次隱性召回)。但換腳墊發(fā)現(xiàn)異味消除並不明顯，車主不滿意，廠家似乎也沒有更好的解決辦法。於是進(jìn)行到後面，乾脆就不作為了，任由車主鬧去。

　　點(diǎn)評：德係車在供應(yīng)鏈上是非常僵化的，只要轎車不改款，供應(yīng)商就不更換。從全球範(fàn)圍來看，賓士異味問題出現(xiàn)很多年了，與原材料肯定有很大關(guān)係。這麼多年一直都沒有解決，與其供應(yīng)商系統(tǒng)僵化不無關(guān)係。

　　案例六：長安CS35止不住的機(jī)油乳化

　　長安CS35車主之間最近流行這樣一個(gè)問候：“你産乳不?”本來作為一款全新自主SUV，長安CS35的前期銷量非常不錯(cuò)。但新車上市沒多久，機(jī)油乳化問題就鋪天蓋地傳來，當(dāng)時(shí)長安汽車的解決態(tài)度非常漂亮：不但全部召回問題車更換三通管還專門開了個(gè)發(fā)佈會(huì)對問題進(jìn)行詳細(xì)説明。但遺憾的是，召回並沒有徹底解決問題。

　　評論：之前已經(jīng)召回過的問題，這次再次批量爆發(fā)，只靠400電話的一句通用回答顯然無法安撫車主的焦慮。就算廠家還在想解決方案，這之前總得給個(gè)説法吧?其實(shí)類似上次召回召開媒體發(fā)佈會(huì)時(shí)的説明就差不多了。遇事不敢站出來澄清擔(dān)責(zé)，汽車大廠不能沾染這種惡習(xí)。

　　案例七：起亞K5輪轂易碎如花瓶

　　起亞K5的18寸鏡面輪胎確實(shí)是“高端大氣上檔次”。但隨著購買人數(shù)的增多，起亞K5的輪轂規(guī)格品質(zhì)問題也逐步曝光。召回之前的模式出奇的一致，大量起亞K5車主聚集在浙江投訴，東風(fēng)悅達(dá)起亞廠家?guī)追瑥?qiáng)調(diào)輪轂斷裂是“路況問題”、“個(gè)別案例”之後，開始實(shí)施隱性召回。

　　評論：2013年屢次爆出起亞K5輪轂爆裂事件，最後被20余家全國媒體一同曝光此事件，將輪轂爆裂事件擴(kuò)大化，此時(shí)廠家意識到問題的嚴(yán)重性，並於9月17日發(fā)出了召回公告。通過召回公告，廠家針對問題車型僅召回了2012年9月7日至2012年12月31日生産的起亞K5轎車。

　　案例八：保時(shí)捷卡宴的另類“葬禮”

　　2013年4月，車主郝鋼駕駛保時(shí)捷卡宴在高速公路緊急制動(dòng)。按車主的説法，當(dāng)時(shí)剎車失靈、轉(zhuǎn)向失效，直接撞上前車，車輛嚴(yán)重?fù)p毀，駕駛席和副駕駛席氣囊全部彈出。為此車主要求保時(shí)捷給説法，但保時(shí)捷以沒有證據(jù)證明是因?yàn)檐囕v品質(zhì)問題而導(dǎo)致碰撞而拒絕。於是車主找到第三方鑒定機(jī)構(gòu)做鑒定，最終得出先熄火後碰撞的結(jié)果。但保時(shí)捷又站出來對第三方鑒定機(jī)構(gòu)的所有檢測結(jié)果都予以推翻，認(rèn)為這個(gè)機(jī)構(gòu)根本就不了解保時(shí)捷汽車構(gòu)造，得出的結(jié)果很不嚴(yán)謹(jǐn)。車主迫於無奈之下，2013年9月，只好走上“野性維權(quán)”之路——在保時(shí)捷4S店周邊擺設(shè)靈堂，希望借此能挽回?cái)【帧?/p>

　　評論：，對於高檔奢侈品牌來説，保時(shí)捷的確做得很不夠，車主夫婦算是命大福大，如果出現(xiàn)人身意外，誰來替他們維權(quán)？保時(shí)捷卡宴葬禮埋葬的是誰？保時(shí)捷在這件事情處理上到底節(jié)操何在？保時(shí)捷售後服務(wù)不到位有的欲蓋彌彰有的乾脆置之不理，在産品品質(zhì)和售後服務(wù)方面的表現(xiàn)讓眾多車主咋舌。