17日，“卓越品質(zhì)·優(yōu)質(zhì)服務(wù)·安心消費——2013年廣汽豐田汽車消費教育大講堂”北京站活動在北京廣汽豐田奧吉通豐瑞店舉行。恰逢汽車“三包”政策正式接軌市場的時間節(jié)點上，本次消費教育大講堂自然吸引了整個汽車業(yè)界及眾多消費者的積極參與。

　　自10月1日正式施行以來，全社會圍繞汽車“三包”的討論聲音不絕於耳。儘管汽車業(yè)界對“三包”細(xì)則均作了詳細(xì)解讀和説明，但消費者對具體的政策內(nèi)容還依然存在較多疑惑。問題車輛須滿足什麼條件才能進(jìn)行退換？當(dāng)發(fā)生糾紛時又如何對車輛進(jìn)行鑒定？2013“廣汽豐田汽車消費教育大講堂”北京站活動，不僅就三包政策的具體內(nèi)容和對消費者購車、用車的影響逐一進(jìn)行了解讀，還通過各方專家現(xiàn)場的介紹與交流，力圖使消費者對“三包時代”下的汽車産品與服務(wù)有更深入的理解。

　　實施更應(yīng)結(jié)合實際

　　“三包”規(guī)定的意義就在於明確、細(xì)化以前一些模糊的問題，並讓退車、換車、修理具有一定的可操作性，從而避免各方因缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在爭議中導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。然而“三包”中的個別規(guī)定卻存在著不同的理解或模糊的概念，細(xì)則實際操作中的複雜程度遠(yuǎn)沒有條款中規(guī)定的那樣明晰。比如“三包”規(guī)定中對於“30天退車”時間的規(guī)定。按照實際情況，從車主提車到使用，往往要經(jīng)過上牌、驗車、裝飾等一連串過程。而且很多第一次買車的車主由於其所購車輛尚處磨合期，在30天內(nèi)往往很少用，要想發(fā)現(xiàn)安全隱患幾乎不可能。如此硬性的規(guī)定讓很多車主覺得根本不符合實際。“再比如什麼情況下才屬於嚴(yán)重安全性能故障？具體哪些零部件能夠納入到‘主要零部件’的範(fàn)疇？”

　　對此北京市消費者協(xié)會副秘書長屈建輝認(rèn)為，儘管如此，“三包”還是讓消費者的維權(quán)行為有了依據(jù)。“有規(guī)定總比沒有規(guī)定好，早出臺總比晚出臺好。如果是一個非常完備的規(guī)定，那‘三包’的出臺很可能遙遙無期。因此社會要冷靜、客觀地看待現(xiàn)行的‘三包’規(guī)定，期待不應(yīng)過於高。”

　　中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮認(rèn)為，“三包”細(xì)則畢竟只是維護(hù)消費者權(quán)益法律當(dāng)中的一個，並不能對現(xiàn)實發(fā)生的具體問題照顧得面面俱到。因此單憑“三包”中的規(guī)定是不足以全面保障消費者權(quán)益的，在細(xì)則實施的過程中必須要結(jié)合實際情況，並且通過《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律聯(lián)合執(zhí)行，才能真正確保消費者合法權(quán)益不受侵犯。

　　服務(wù)理念要升級

　　中國消費者協(xié)會最新數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，全國消費投訴量比去年同期增加了28%。在各個行業(yè)、各類商品當(dāng)中，汽車消費投訴量的增長速度是相對較快的。以北京市為例，截至目前，2013年北京市消協(xié)的汽車投訴中不僅包含有品質(zhì)問題、銷售合同問題，更有數(shù)量龐雜的售後服務(wù)問題。

　　北京市消協(xié)秘書長董青就認(rèn)為，“三包”政策實際上是給整個行業(yè)都劃定了一條紅線和底線。而從實際來看，現(xiàn)在已經(jīng)有很多企業(yè)實行的服務(wù)，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這個基準(zhǔn)線。“比如説汽車‘三包’裏面規(guī)定，保修不低於3年或6萬公里，類似這樣的規(guī)定我們很多企業(yè)早已經(jīng)超過了，有的是5年，有的是10萬公里，這樣一來，就能夠給消費者一種更可靠、更有保障的感覺。”董青表示。

　　“其實我們在強調(diào)‘三包’的時候，我個人理解不是一年兩年和三年期限的規(guī)定，而是説我們應(yīng)當(dāng)給消費者一個可靠的品質(zhì)保證。也就是説能否擔(dān)保在最低的程度上，保證消費者安全用車、合理用車，而且在用車的時候不用支付高額的維修費用。”北京市消費者協(xié)會投訴部主任郎丹柯認(rèn)為，消費者購買汽車産品，其實買的並非是“成品”本身，而是它的使用價值以及相應(yīng)的售後服務(wù)，而這個“服務(wù)”就決定了消費者對該産品在一定程度上的根本性感受。“‘三包’的出臺是倒逼經(jīng)銷商真正提升素質(zhì)，提高服務(wù)意識。”中國汽車流通協(xié)會副秘書長羅磊表示，可能有些消費者有過度維權(quán)的現(xiàn)象，但大部分投訴還是汽車出了問題，包括在維修過程中出現(xiàn)問題，也有産品本身品質(zhì)問題。但無論如何，經(jīng)銷商都要以平和的心態(tài)善待問題，本著解決問題的這種態(tài)度，看待這種糾紛。

　　由此可見，“三包”政策實際給市場、給企業(yè)提供的是一種行銷思路、管理模式和行業(yè)責(zé)任，僵化在“三包”服務(wù)的實施細(xì)則上是無法適應(yīng)市場需求的。而“服務(wù)”本身看似無形，但與市場對接後，便可具象為可以調(diào)控、可供操守的行業(yè)準(zhǔn)則，因此，只有不斷升級這種“服務(wù)”，才能讓消費者切實看到全行業(yè)、全社會的共同努力，才能切身感受到汽車文明的進(jìn)步。

　　對此，廣汽豐田汽車有限公司市場行銷部部長陳道宏表示，在“三包時代”下，汽車製造者必須轉(zhuǎn)變思想，以消費者為中心來評定品質(zhì)的好壞，並努力提供高品質(zhì)的産品和服務(wù)，讓消費者在買車、用車過程中，真正做到省心、安心、放心。

　　消費觀念要轉(zhuǎn)變

　　汽車消費有了“三包”政策的法律支援，無疑是中國汽車産業(yè)的一大進(jìn)步，然而倘若不能從消費理念上引導(dǎo)消費者科學(xué)、合理地使用車輛，再完善的法律體系都將是一片“浮雲(yún)”。

　　“我們搞汽車消費教育，無非就是要向消費者傳達(dá)這樣一個信號，就是要進(jìn)行科學(xué)、合理的消費。”董青指出，科學(xué)消費主要有三層含義，首先就是要“安全”消費，要保證車輛的出行安全，讓消費者最大限度地避免受到傷害；其次還要保證“健康”消費，在選購車輛的時候，要儘量考慮到汽車尾氣對個人、城市、自然的危害，確保不會因配件的不合理使用等問題拉響“健康”警報；最後還要注意“理性”消費，要根據(jù)經(jīng)濟條件、道路設(shè)施等實際問題合理選擇代步車輛，而不是要盲目攀比、衝動式的消費。“科學(xué)消費”理念的提倡得到了與會者的一致認(rèn)同，不少嘉賓都表示，如何從源頭上，也就是從整個消費行為的全過程中提升科學(xué)消費、文明消費的用車?yán)砟睿瑢⑹墙襻嵴麄€社會需要反思和用心的重點。

　　消費教育要鋪開

　　為了加大這種消費理念的接收面和理解程度，消費教育的全面展開和社會各方面的共同努力就顯得尤為重要。

　　“對於消費者的宣傳和引導(dǎo)方面，首先要使消費者明晰和知曉我們的權(quán)利和義務(wù)。”董青表示，以汽車“三包”為例，要對它做到真正了解、掌握它的基本知識，就需要消費服務(wù)領(lǐng)域的工作者們承擔(dān)起消費安全、社會責(zé)任等宣傳教育的職責(zé)。特別是對汽車“三包”的一些具體規(guī)定，因其是汽車消費服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)以及化解消費糾紛的主要依據(jù)，更需要進(jìn)行大力解釋、宣傳和普及，從而提高全民的知曉率。

　　對此郎丹柯也建議，汽車行業(yè)能夠?qū)οM者加大消費知識的宣傳力度，讓更多的消費者了解汽車的使用知識、維護(hù)知識和保養(yǎng)知識，使汽車就像日常的電視機、洗衣機等最普通的商品一樣，耳熟能詳拿起即用。

　　因此從這個角度上講，只有全面開展消費教育，才能促進(jìn)消費者對政策的理解，實現(xiàn)消費者和汽車企業(yè)的雙贏，進(jìn)而促進(jìn)全民汽車消費理念的提升，使我國汽車行業(yè)在更安全、更健康、更和諧的平臺上快速發(fā)展。（記者 張鵬）