在對(duì)北京、天津、上海、重慶等12個(gè)省區(qū)市的汽車(chē)售後服務(wù)進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)半年的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查後，國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局近日發(fā)佈了暗訪結(jié)果。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，103家汽車(chē)4S店中有17家在維修、養(yǎng)護(hù)過(guò)程中不使用原廠配件，31家摻雜使用非原廠配件，這類(lèi)情況達(dá)46%。根據(jù)對(duì)1000名消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查，反映有39%的汽車(chē)4S店有隱形消費(fèi)或強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題。

　　此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，除了少數(shù)大城市外，多數(shù)二三線城市的品牌4S店服務(wù)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，甚至與消費(fèi)者發(fā)生摩擦糾紛，影響惡劣。不少服務(wù)區(qū)域處?kù)丁靶　⑸ⅰy”的“遊擊”狀態(tài)，消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)。

　　這一暗訪結(jié)果發(fā)佈後，本就因服務(wù)品質(zhì)、收費(fèi)等原因備受詬病的4S店，再次被架上了輿論聲討的火焰上。諸如“4S就是掛著一高端的牌子總幹見(jiàn)不得光的事”、“本以為4S店價(jià)高會(huì)是真品，沒(méi)想到這麼不堪。中國(guó)還有沒(méi)有假貨的地方嗎？”之類(lèi)的網(wǎng)友批評(píng)的聲音不絕於耳。

　　有評(píng)論認(rèn)為，4S店顧得只是眼前利益，但失去的是自家招牌，誠(chéng)信的建立需要無(wú)數(shù)個(gè)日夜的努力，但破壞只是在一瞬間，金盃銀盃不如老百姓的口碑，任何損壞消費(fèi)者利益的商家終將會(huì)被消費(fèi)者所拋棄。

　　至於4S店屢屢“黑”人的原因，有人認(rèn)為是奸商為賺暴利而無(wú)良經(jīng)營(yíng)，也有人認(rèn)為是監(jiān)管缺失給予欺詐行為滋生的土壤。上述説法確有道理，在違規(guī)經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為行業(yè)潛規(guī)則，並愈發(fā)氾濫的市場(chǎng)背景下，加大整頓和處罰力度，也是十分必要的。

　　但是，我們?cè)诤魡酒?chē)經(jīng)銷(xiāo)商良知回歸、呼籲有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，還有必要進(jìn)一步探討4S店在售後維修過(guò)程中，近乎普遍地出現(xiàn)種種失范行為的另一原因，而這可能是一個(gè)相當(dāng)重要的原因。

　　眾所週知，4S店作為汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是在為生産廠家服務(wù)，天然地處?kù)断鄬?duì)弱勢(shì)的地位。而在市場(chǎng)微增長(zhǎng)的“熊市”上，新車(chē)型與新經(jīng)銷(xiāo)商的數(shù)量卻不斷增長(zhǎng)，這使得不少車(chē)型出現(xiàn)滯銷(xiāo)現(xiàn)象，經(jīng)銷(xiāo)商的生存環(huán)境越來(lái)越差。

　　一方面，車(chē)價(jià)不斷下跌，而顧客則希望車(chē)價(jià)優(yōu)惠再優(yōu)惠，産品的利潤(rùn)率越來(lái)越低。另一方面，一些廠家為確保自身利益，死守價(jià)格底線，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的境況不問(wèn)不管，仍然以車(chē)市暴發(fā)增長(zhǎng)時(shí)期的標(biāo)準(zhǔn)考核經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)，4S店稍有不慎就可能拿不到返利，經(jīng)營(yíng)舉步維艱。有經(jīng)銷(xiāo)商坦言，“現(xiàn)在汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的利潤(rùn)非常低，基本維持在3%左右。説句玩笑話(huà)，還沒(méi)有開(kāi)一家小士多店的利潤(rùn)高。”

　　這種狀況也迫使很多的經(jīng)銷(xiāo)商選擇放棄，大面積退網(wǎng)事件屢屢發(fā)生。而繼續(xù)留下來(lái)的經(jīng)銷(xiāo)商，由於銷(xiāo)售産生的利潤(rùn)已經(jīng)不足以維持正常的運(yùn)營(yíng)，只能從之前的以銷(xiāo)量換資金，轉(zhuǎn)而以維修賺利潤(rùn)，而這也導(dǎo)致了一些利欲熏心的4S店在維修上玩“貓膩”，謀取暴利現(xiàn)象的發(fā)生。相關(guān)報(bào)道顯示，維修偷工減料、保養(yǎng)巧言忽悠、配件以次充好等伎倆，已經(jīng)被越來(lái)越多的4S店在售後服務(wù)過(guò)程中採(cǎi)用。

　　4S店喪失商業(yè)道德以及監(jiān)管部門(mén)不作為固然可恨，但是，自己賺得盆平缽滿(mǎn)的汽車(chē)廠家，在整體車(chē)市並不樂(lè)觀的條件下，也該顧及一下作為合作夥伴的經(jīng)銷(xiāo)商的利益。雖然説廠家維護(hù)自身利益無(wú)可厚非，然而，如果經(jīng)銷(xiāo)商合理、合法的利益得不到保障，要靠玩“貓膩”謀求不當(dāng)利潤(rùn)，不僅4S店的聲譽(yù)受損，廠家的品牌形象也會(huì)因此受到傷害。

　　從這個(gè)角度來(lái)説，汽車(chē)廠家在業(yè)績(jī)考核、價(jià)格策略等方面，給經(jīng)銷(xiāo)商鬆綁，給予4S店充分的生存條件，引導(dǎo)它們規(guī)範(fàn)經(jīng)營(yíng)，杜絕不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生，不僅于廠家、商家和消費(fèi)者都有利，而且，對(duì)於整個(gè)汽車(chē)行業(yè)健康可持續(xù)的發(fā)展，也是善莫大焉。

[責(zé)任編輯： 王君飛]