網(wǎng)際網(wǎng)路時(shí)代，線上旅遊網(wǎng)站訪問(wèn)量猛增，通過(guò)線上旅遊網(wǎng)站直接預(yù)訂旅行産品也越來(lái)越常態(tài)化。而在享受網(wǎng)際網(wǎng)路所帶來(lái)的種種便利的同時(shí)，線上旅遊網(wǎng)站與消費(fèi)者直接的糾紛也愈發(fā)凸顯。

　　價(jià)格混亂的途牛網(wǎng)

　　新年伊始，一位消費(fèi)者對(duì)於途牛旅遊網(wǎng)的投訴，以及央視財(cái)經(jīng)頻道近日曝光的攜程網(wǎng)機(jī)票旅行套餐不按航空公司規(guī)定，收取高額退票費(fèi)等事件再度引起市場(chǎng)的關(guān)注。

　　據(jù)報(bào)道，市民劉先生今年1月4日在途牛網(wǎng)上看到，從北京出發(fā)的馬爾地夫庫(kù)拉瑪提5晚7日自助遊特價(jià)資訊，雙人加保險(xiǎn)等才10095元，他預(yù)訂了3月28日出發(fā)的雙人自助遊，下單時(shí)也顯示單人促銷(xiāo)價(jià)為4801元，而實(shí)際支付價(jià)為5001元。令他沒(méi)想到的是，第二天這個(gè)旅行計(jì)劃就泡湯了。在劉先生提交了訂單後，途牛網(wǎng)以資源不足、系統(tǒng)錯(cuò)誤等理由單方面修改價(jià)格，並要求劉先生取消訂單。

　　途牛客服人員經(jīng)核對(duì)訂單號(hào)後解釋稱，由於網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，導(dǎo)致劉先生所下訂單價(jià)格有誤，此事已反饋至相應(yīng)部門(mén)處理。“此情況不能避免，人工也一直在審核中。我們公司有上百上千條線路，價(jià)格不免會(huì)有紊亂，不過(guò)後來(lái)價(jià)格已經(jīng)被人工修改過(guò)來(lái)了。”該客服人員還解釋，“途牛網(wǎng)‘預(yù)訂須知’裏註明，‘自助遊産品均為即時(shí)計(jì)價(jià)，請(qǐng)以我方最終確認(rèn)價(jià)格為準(zhǔn)’。也就是説，只有在我們?nèi)斯ご_認(rèn)價(jià)格無(wú)誤的情況下，網(wǎng)上支付功能才能打開(kāi)，消費(fèi)者才可以在網(wǎng)上操作支付。而當(dāng)初劉先生預(yù)訂的訂單還沒(méi)有佔(zhàn)位成功，只處?kù)吨J詢訂單狀態(tài)。”記者從途牛方面了解到，針對(duì)該投訴，目前公司方面已經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商解決，公司方面給消費(fèi)者提供了更為優(yōu)惠的産品補(bǔ)償。

　　事實(shí)上，類(lèi)似消費(fèi)者與線上旅遊企業(yè)的糾紛事件近年來(lái)並不鮮見(jiàn)，一些老牌線上旅遊企業(yè)也是投訴風(fēng)波不斷。諸如，此前有媒體報(bào)道過(guò)，惡意取消機(jī)票，安排失誤拒絕退款，以及某國(guó)資背景的旅遊企業(yè)網(wǎng)購(gòu)電子入臺(tái)證停辦且虛假發(fā)貨等等事件。

　　對(duì)於類(lèi)似情況，北京市正海律師事務(wù)所律師李巖提醒消費(fèi)者，在下單後，無(wú)論消費(fèi)者是否已經(jīng)支付相應(yīng)的款項(xiàng)，都不影響雙方合同關(guān)係的成立。商家因自身原因單方面取消訂單的，應(yīng)承擔(dān)解除合同的違約責(zé)任，給消費(fèi)者造成損失的還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行賠償。如果商家能證明消費(fèi)者同意取消，則無(wú)需賠償。如果消費(fèi)者所述的情況屬實(shí)，則商家的做法有違《合同法》規(guī)定的誠(chéng)實(shí)信用原則，應(yīng)承擔(dān)一定的法律後果。

　　去哪兒攜程“領(lǐng)跑”投訴榜

　　根據(jù)《中國(guó)網(wǎng)民旅遊休閒生活與出境旅遊消費(fèi)狀況調(diào)查》此前一項(xiàng)調(diào)查顯示，高學(xué)歷、中高收入的中青年人群，已經(jīng)成為具備旅遊習(xí)慣的網(wǎng)路消費(fèi)主體，他們的出遊方式趨於網(wǎng)路化、自助化，75%的網(wǎng)民會(huì)選擇線上網(wǎng)路交易進(jìn)行旅遊消費(fèi)。而令人尷尬的是，消費(fèi)者的維權(quán)機(jī)制並沒(méi)有因網(wǎng)際網(wǎng)路的發(fā)展而更加便利，投訴無(wú)門(mén)仍然是“頭疼”的問(wèn)題。

　　此前根據(jù)人民網(wǎng)旅遊3·15投訴平臺(tái)監(jiān)測(cè)，2014年11月份旅遊3·15投訴平臺(tái)共收到有效投訴73條，回復(fù)25條，回復(fù)率34.2%，近半旅遊投訴涉及線上旅遊企業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，11月涉及線上旅遊企業(yè)的投訴中，去哪兒網(wǎng)的投訴數(shù)量最多，佔(zhàn)投訴總量的16.4%，其次為攜程旅行網(wǎng)，投訴數(shù)量佔(zhàn)比為15.1%，二者合計(jì)佔(zhàn)線上旅遊企業(yè)投訴總量的近七成。從投訴內(nèi)容來(lái)看，服務(wù)品質(zhì)、産品品質(zhì)、旅遊合同、售後服務(wù)是投訴的主要方面。

　　另外，上海市旅遊品質(zhì)監(jiān)督所《2014年12月旅遊質(zhì)監(jiān)簡(jiǎn)況通報(bào)》顯示，上海攜程國(guó)際旅行社、同程國(guó)際旅行社（蘇州）有限公司上海分公司、北京途牛國(guó)際旅行社上海分公司、上海驢媽媽興旅國(guó)際旅行社分列投訴件數(shù)的1、2、4、5位，被投訴的事由涉及酒店房間的預(yù)訂、簽證未辦出之後的退款糾紛、出境遊的人身意外傷害糾紛、出境遊行程變更糾紛、歐洲遊遺漏景點(diǎn)糾紛、港澳遊自費(fèi)項(xiàng)目、歐洲遊購(gòu)物退貨問(wèn)題。就投訴來(lái)看，業(yè)內(nèi)人士指出，線上旅行社涉及的投訴比傳統(tǒng)旅行社稍高，這是由於線上旅行社體量大，雖然投訴比例很低，但是僅僅看數(shù)字還是比較高的。不可否認(rèn)的是，這些被投訴的事由有相當(dāng)一部分是出自線上旅行社和傳統(tǒng)旅行社合作推出的項(xiàng)目。而線上社與傳統(tǒng)社之間的合作以及制約，還需要一個(gè)較好的自我約束和相互監(jiān)督機(jī)制。

　　再如近來(lái)很火的出境遊中，未成行糾紛、變更行程等投訴焦點(diǎn)也愈發(fā)突出。此前也有消費(fèi)者投訴，“雙十一”在阿裏旗下去啊旅行網(wǎng)上訂購(gòu)了春節(jié)期間的美國(guó)9日行，只需7999元，然而近日卻被旅行社告知，預(yù)訂産品因?yàn)椤安怀蓤F(tuán)”，所以無(wú)法成行。對(duì)於“雙十一”、“雙十二”期間推出的一些明顯低於市場(chǎng)價(jià)的出境遊産品，有業(yè)內(nèi)人士就曾指出，這種手段實(shí)際上是“尾單的提前預(yù)售”，適合的是長(zhǎng)期切位（包機(jī)），即那些大規(guī)模運(yùn)作目的地線路的批發(fā)商，這些批發(fā)商的目的是跑量，先用預(yù)售的方式圈錢(qián)包機(jī)，再根據(jù)情況待價(jià)而沽。如旅行社能以更優(yōu)的價(jià)格把艙位賣(mài)掉，就讓原先低價(jià)預(yù)售的客人換日期，大不了退錢(qián)。如艙位賣(mài)不掉，那些客人就是用來(lái)保底的“替補(bǔ)隊(duì)員”。如真正無(wú)利可圖，旅行社大不了宣佈“未成團(tuán)”，解除合約。

　　由於旅遊電商存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責(zé)任相對(duì)模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，以至於許多消費(fèi)者在通過(guò)線上平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)旅遊、出行産品後，一旦權(quán)益受到侵害，也只能吃“啞巴虧”。“旅遊維權(quán)難由來(lái)已久了，而事實(shí)上線上旅遊企業(yè)誠(chéng)信水準(zhǔn)基本上還是高於平均值的，對(duì)他們而言無(wú)形商譽(yù)更加重要。”一位旅遊行業(yè)人士坦言，“當(dāng)然仍存在很多問(wèn)題需要逐步規(guī)範(fàn)。”

　　“當(dāng)前電商市場(chǎng)中非常缺乏契約精神，過(guò)去我們對(duì)創(chuàng)新過(guò)度強(qiáng)調(diào)，忽視了誠(chéng)信。而這是電商經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都必須嚴(yán)守的法制精神。契約精神包括三大元素：契約自由、契約正義與契約嚴(yán)守。在實(shí)踐中，漠視契約自由、行政管制濫用的現(xiàn)象很多；漠視契約正義、霸王合同的現(xiàn)象很氾濫；漠視契約嚴(yán)守、言而無(wú)信的現(xiàn)象也很?chē)?yán)重。電商經(jīng)營(yíng)者既要看到眼前有形的利益，也要看到無(wú)形的品牌利益，尋求消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者多贏共用的經(jīng)營(yíng)之道。”中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、法學(xué)院教授劉俊海指出。

　　法律規(guī)範(fàn)亟待落實(shí)健全

　　“訴訟成本是制約消費(fèi)者維權(quán)的重要因素，法制不健全也是重要的掣肘。”採(cǎi)訪中，多為法律界人士坦言。

　　由於目前國(guó)內(nèi)旅遊市場(chǎng)整體的混亂，不管是線下的旅遊公司，還是線上旅遊公司都會(huì)受到大環(huán)境的影響。目前國(guó)內(nèi)的旅遊環(huán)境還不夠成熟，再加上相關(guān)法律不夠完善，很多企業(yè)都在鑽空子。慶倖的是，消費(fèi)者也看到一些法律開(kāi)始逐步健全，但真正落到實(shí)處仍然需要各方共同的努力。2014年7月，《旅行社産品第三方網(wǎng)路交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)旅遊業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始實(shí)施，對(duì)線上旅遊經(jīng)營(yíng)服務(wù)首次作出規(guī)範(fàn)。根據(jù)新規(guī)規(guī)定，“（第三方網(wǎng)路交易）平臺(tái)應(yīng)取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、電信與資訊服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，完成經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案，並在網(wǎng)站主頁(yè)面顯著位置公示相關(guān)資訊”，“應(yīng)與合作的旅行社訂立進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同，監(jiān)督旅行社發(fā)佈的旅行社産品及其相關(guān)資訊”，“可設(shè)立信用評(píng)價(jià)制度以對(duì)旅行社進(jìn)行信用評(píng)價(jià)和管理，信用等級(jí)評(píng)價(jià)制度應(yīng)提前公示，併為旅遊者提供信用等級(jí)查詢服務(wù)”。

　　新規(guī)也對(duì)線上旅遊企業(yè)的資訊和數(shù)據(jù)服務(wù)有相應(yīng)要求。其中規(guī)定，平臺(tái)交易雙方數(shù)據(jù)的保存時(shí)間自其最後一次登錄之日起不少於3年。可查詢的交易數(shù)據(jù)保存時(shí)間自交易發(fā)生之日起不少於3年。某種程度上説，這為遊客消費(fèi)過(guò)後産生糾紛的維權(quán)行為提供了依據(jù)。