“3·15”調(diào)查：六成受訪者曾退貨遇阻
網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為非常普遍的購(gòu)物形式，雖然在網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域早有“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定，但在實(shí)際執(zhí)行中，一些賣(mài)方和平臺(tái)會(huì)以各種理由拒絕消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)。在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”到來(lái)之際，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)(wenjuan.com)，對(duì)1531名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，60.0%的受訪者表示遇到過(guò)退貨遇阻的情況，81.8%的受訪者認(rèn)為完善退貨制度會(huì)增加網(wǎng)購(gòu)意願(yuàn)，70.2%的受訪者建議簡(jiǎn)化網(wǎng)購(gòu)?fù)素浟鞒獭?/p>
受訪者中，00後佔(zhàn)23.1%，90後佔(zhàn)42.8%，80後佔(zhàn)27.8%，70後佔(zhàn)5.8%。
60.0%受訪者曾經(jīng)退貨遇阻
浙江某高校研究生王彤平時(shí)經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，如果發(fā)現(xiàn)物品有品質(zhì)問(wèn)題，她就會(huì)選擇退貨。不過(guò)王彤坦言，如果自己在退貨理由上寫(xiě)“品質(zhì)原因”，常常不會(huì)被商家通過(guò)。“之前我買(mǎi)衣服，發(fā)現(xiàn)有很多線頭，要退貨。商家讓我修改退貨原因，不要寫(xiě)有品質(zhì)問(wèn)題，改成‘不喜歡、不想要’等。可能他們怕影響銷(xiāo)售。”
數(shù)據(jù)顯示，60.0%的受訪者表示遇到過(guò)退貨遇阻的情況。過(guò)了退貨時(shí)效(51.0%)以及商品為打折促銷(xiāo)款(46.1%)是受訪者被拒絕退貨的主要情況，其他還有：商品已經(jīng)驗(yàn)貨簽收(43.5%)，需要有品質(zhì)報(bào)告證明存在品質(zhì)問(wèn)題(36.6%)等。
杭州教師姜淩(化名)常常網(wǎng)購(gòu)，如果商品不合適，她會(huì)選擇退貨。有一次姜淩購(gòu)買(mǎi)了一件商品，退貨期限是15天，她在期限內(nèi)申請(qǐng)退貨但賣(mài)家受理時(shí)間超過(guò)了期限，只能通過(guò)平臺(tái)客服申訴，最終獲賠。
朱伊是上海某公司職員，每年各種節(jié)慶促銷(xiāo)活動(dòng)，她幾乎都會(huì)網(wǎng)購(gòu)。朱伊表示有一年“6·18”，網(wǎng)購(gòu)了衣服，賣(mài)家很久才發(fā)貨，收到後發(fā)現(xiàn)尺碼很大不合身，“想換小一點(diǎn)的號(hào)，但店舖的連結(jié)已經(jīng)下架了。對(duì)方讓我把衣服寄回去，再重新拍一個(gè)，然後把錢(qián)退給我。我覺(jué)得很麻煩，也很不合理”。
隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為普遍的消費(fèi)形式。但與此同時(shí)，在網(wǎng)路消費(fèi)中也出現(xiàn)了一些新情況。近日，最高人民法院發(fā)佈《關(guān)於審理網(wǎng)路消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定(一)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)定》)，提到完善七日無(wú)理由退貨制度，加強(qiáng)消費(fèi)者售後權(quán)益保障，規(guī)定消費(fèi)者因檢查商品的必要對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無(wú)理由退貨制度。規(guī)定自2022年3月15日起施行。
本次調(diào)查中，50.5%的受訪者表示關(guān)注到了最高人民法院認(rèn)定“商品簽收即認(rèn)為品質(zhì)合格”無(wú)效的規(guī)定。
“這個(gè)司法解釋非常好，非常點(diǎn)讚。”中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海表示，自己作為最高法院的特邀諮詢(xún)員，對(duì)這條內(nèi)容進(jìn)行過(guò)討論，他認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)商品簽收僅能代表收到貨，並不能表示消費(fèi)者認(rèn)同品質(zhì)合格，“在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，有一些電商通過(guò)單方的店堂告示排除消費(fèi)者的無(wú)因退貨，對(duì)抗消費(fèi)者的‘後悔權(quán)’”。劉俊海表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條、第二十六條，對(duì)消費(fèi)者的退貨權(quán)益進(jìn)行了規(guī)定，除四類(lèi)特殊情況適用7天無(wú)理由退貨，如果存在品質(zhì)缺陷或其他問(wèn)題，消費(fèi)者進(jìn)行退貨也都是合法的權(quán)利，受到法律保護(hù)。
70.2%受訪者建議簡(jiǎn)化網(wǎng)購(gòu)?fù)素浟鞒?/strong>
95後研究生孫恬恬，平時(shí)會(huì)網(wǎng)購(gòu)很多服裝、生活用品。如果發(fā)現(xiàn)買(mǎi)的東西不適合，她會(huì)選擇退貨。但孫恬恬發(fā)現(xiàn)，在自己先承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，商家收到貨再轉(zhuǎn)賬時(shí)，會(huì)遇到商家打款不及時(shí)的情況，“有一次我沒(méi)有收到商家的轉(zhuǎn)賬，就去詢(xún)問(wèn)，對(duì)方才把運(yùn)費(fèi)轉(zhuǎn)給我。如果我忘記問(wèn)，可能就不了了之了”。
“我希望退貨時(shí)流程不要太繁瑣。比如直接按照買(mǎi)方、賣(mài)方地址原路寄回去。”孫恬恬期待，在網(wǎng)購(gòu)?fù)素浬铣淌礁颖憬荩艾F(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)很普遍了，像衣服需要試穿後才知道是否合適。退貨要有一定的保障，這樣大家才會(huì)更願(yuàn)意網(wǎng)購(gòu)”。
調(diào)查中，81.8%的受訪者表示完善網(wǎng)購(gòu)?fù)素洉?huì)增加自己的網(wǎng)購(gòu)意願(yuàn)。
朱伊同樣期待可以簡(jiǎn)化退換貨流程，“還希望在運(yùn)費(fèi)退款方面，可以有平臺(tái)介入，及時(shí)退到消費(fèi)者賬戶(hù)”。
王彤期待在退貨時(shí)，賣(mài)家可以提高受理速度，另外希望平臺(tái)和快遞站點(diǎn)做好連通，“比如平臺(tái)推出一些寄件優(yōu)惠，但快遞站不認(rèn)可，就會(huì)存在一定的糾紛”。
姜淩希望在退貨時(shí)，快遞員能更快接單，“如果不能按照預(yù)約的時(shí)間到，要提前溝通好”。
在網(wǎng)購(gòu)?fù)素浬希?0.2%的受訪者建議簡(jiǎn)化網(wǎng)購(gòu)?fù)素浟鞒蹋?1.1%的受訪者建議售前告知退貨規(guī)則。受訪者的建議還有：提高電商産品品質(zhì)(59.8%)，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)和商家的監(jiān)管(52.3%)等。
“平臺(tái)是第一責(zé)任人，有義務(wù)為消費(fèi)者站好崗、放好哨、把好關(guān)。一方面要壓實(shí)平臺(tái)電商責(zé)任，包括平臺(tái)開(kāi)展自營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保商品品質(zhì)合格，符合國(guó)標(biāo)，符合消費(fèi)使用的慣常標(biāo)準(zhǔn)。”此外，劉俊海也表示，消費(fèi)者要科學(xué)、理性消費(fèi)，要學(xué)會(huì)躲坑避雷，要“明明白白看廣告，認(rèn)認(rèn)真真簽合同，淡定從容存證據(jù)，依法理性去維權(quán)”。
此外，劉俊海建議修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，在消費(fèi)者退貨權(quán)益上，進(jìn)一步擴(kuò)大無(wú)因退貨制度的適用範(fàn)圍，也就是後悔權(quán)要既適用於商品也適用於服務(wù)，線上、線下都應(yīng)當(dāng)有後悔權(quán)的制度。“隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，以及經(jīng)濟(jì)法治化、誠(chéng)信化和數(shù)字化實(shí)踐的需要，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)。雖然最高人民法院發(fā)佈了網(wǎng)路消費(fèi)司法解釋?zhuān)瑢?duì)網(wǎng)路消費(fèi)領(lǐng)域的民商事習(xí)慣進(jìn)行了充分吸收，但司法解釋主要的職責(zé)是解釋法律，而非創(chuàng)設(shè)行為規(guī)則。目前在網(wǎng)路消費(fèi)領(lǐng)域還存在漏洞和盲區(qū)。為進(jìn)一步落實(shí)消費(fèi)者友好型的法治理念，有必要全面細(xì)化消費(fèi)者在網(wǎng)路消費(fèi)領(lǐng)域的各項(xiàng)權(quán)利，進(jìn)一步促進(jìn)網(wǎng)路經(jīng)濟(jì)治理體系和治理能力的現(xiàn)代化”。
中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 孫山 實(shí)習(xí)生 徐欣怡 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)
