新華網(wǎng)北京3月15日電（王忻）今日，市場監(jiān)管總局發(fā)佈數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報諮詢2130.32萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失44.03億元。

　　過去的一年，在中國經(jīng)濟運作穩(wěn)步復蘇、網(wǎng)上零售持續(xù)較快增長的背景下，網(wǎng)購訴求快速增長、熱點頻出。全國12315平臺共受理網(wǎng)購投訴舉報203.32萬件，訴求熱點主要集中在直播帶貨、生鮮食品和網(wǎng)上訂餐三個方面。

　　五線合一，統(tǒng)一平臺高效運轉(zhuǎn)

　　按照中央《關於深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導意見》要求，全國市場監(jiān)管部門已經(jīng)將原工商12315、質(zhì)檢12365、食品藥品12331、物價12358、智慧財産權12330統(tǒng)一整合到全國12315平臺，實現(xiàn)了全業(yè)務、全系統(tǒng)訴求集中匯集。通過統(tǒng)一平臺入口，消費者可以7*24小時提交投訴舉報；統(tǒng)一接聽程式，286個地方話務機構(gòu)的5225名熱線接聽人員可以規(guī)範地錄入和分送；統(tǒng)一辦理程式，9.2萬名市場監(jiān)管幹部可以按照統(tǒng)一程式線上互動、協(xié)同處理；2.55萬家ODR企業(yè)(指在市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過全國12315平臺直接接收消費爭議，並主動與消費者協(xié)商解決的企業(yè))按照統(tǒng)一規(guī)則主動與消費者先行和解，在第一時間化解糾紛；統(tǒng)一情況反饋，投訴舉報人可以隨時查看投訴舉報處理進展情況，保障知情權和監(jiān)督權。

　　隨著熱線平臺的整合優(yōu)化，2020年，全國市場監(jiān)管部門通過12315熱線及平臺接收的公眾訴求大幅增加，全國12315平臺訪問量達7247萬人次，累計註冊公眾用戶682萬人，全國市場監(jiān)管部門依託12315平臺共處理投訴舉報諮詢1726.29萬件(受統(tǒng)計範圍擴大、業(yè)務板塊增加的影響，數(shù)量明顯高於往年），投訴舉報處理時長縮短5.35天。整合後新增的産品品質(zhì)、食品安全、價格、藥品等業(yè)務，佔投訴舉報總量的33.51%。通過整合建設12315熱線及平臺，有力促進了市場監(jiān)管部門各項業(yè)務融合，重構(gòu)了投訴舉報處理模式，推進了市場監(jiān)管投訴舉報業(yè)務的整體運轉(zhuǎn)、程式統(tǒng)一、銜接順暢和高效處置，為消費者維護自身合法權益提供了更多便利。

　　快速響應，全力助力疫情防控

　　隨著新冠肺炎疫情發(fā)展，部分醫(yī)療防護用品需求量激增、民生商品供應不暢，有關物資價格異常波動、品質(zhì)問題頻現(xiàn)，相關投訴舉報諮詢量一度呈井噴式增長。全國市場監(jiān)管部門共接收疫情相關投訴舉報諮詢154.79萬件，與疫情前相比，日接收量增長10.52倍，峰值日增長17.19倍。全國市場監(jiān)管部門緊急抽調(diào)力量，全力保障訴求渠道暢通，全線提速辦理程式，平均辦結(jié)時長8.71天，較疫情前縮短10.46天。

　　疫情發(fā)生以來，相關投訴舉報主要集中在口罩、蔬菜等方面，全國市場監(jiān)管部門迅速開展專項行動，共查核71.81萬件疫情相關投訴舉報，為消費者挽回經(jīng)濟損失9159.20萬元；立案14.16萬件，罰沒金額1.23億元。下半年以來，隨著打擊價格違法、假冒偽劣、野生動物非法交易各項措施力度加大，公眾投訴舉報數(shù)量逐步減少，與峰值日相比，相關投訴舉報日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相關物資假冒偽劣、價格等問題下降86%、99%，違法行為得到遏制，市場秩序逐步趨於穩(wěn)定。

　　佔比提高，新興行業(yè)訴求增長

　　2020年，投訴舉報共涉及企業(yè)287.86萬家。電商平臺、遊戲娛樂、線上教育培訓、智慧設備製造等新興行業(yè)佔比較高，餐飲、服裝鞋帽等傳統(tǒng)行業(yè)佔比較小。受疫情因素影響，醫(yī)療健康、遊戲娛樂、房屋租賃涉及企業(yè)數(shù)量均有所上升。

　　增速較快，食品餐飲訴求集中

　　2020年，全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴402.81萬件，佔受理投訴總量的58.13%；服務類投訴290.19萬件，佔比41.87%。

　　商品投訴排名靠前的是：一般食品78.12萬件，服裝鞋帽40.82萬件，交通工具33.20萬件，家居用品32.26萬件，家用電器26.55萬件。

　　服務投訴排名靠前的是：餐飲和住宿服務43.95萬件，銷售服務25.16萬件，文化娛樂體育服務23.14萬件，網(wǎng)際網(wǎng)路服務23.02萬件，美容美發(fā)洗浴服務21.23萬件。

　　亟需規(guī)範，品質(zhì)投訴排名居首

　　2020年，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴693.00萬件，同比增長91.12%。從投訴問題來看，品質(zhì)問題139.22萬件、售後服務120.87萬件、合同104.23萬件、價格36.82萬件、食品安全35.69萬件，分別佔比20.09%、17.44%、15.04%、5.31%、5.15%；計量問題、售後服務、安全問題增長較快，分別同比增長202.70%、175.49%、146.45%。

　　成倍增長，廣告舉報佔比過半

　　2020年，全國市場監(jiān)管部門共受理舉報452.05萬件，同比增長429.76%；立案54.95萬件。從舉報問題來看，廣告違法行為248.57萬件、侵害消費者權益行為39.00萬件、價格違法行為33.26萬件和食品違法行為25.68萬件。

　　2020年，全國12315平臺中有虛假交易、重復投訴等行為特徵的異常投訴較2019年大幅下降，以往異常投訴集中的廣告問題，佔比下降48.53個百分點。另一方面，異常舉報佔比同比上升10個百分點。

　　熱點頻出，網(wǎng)購訴求有所上升

　　2020年，在中國經(jīng)濟運作穩(wěn)步復蘇、網(wǎng)上零售持續(xù)較快增長的背景下，網(wǎng)購訴求快速增長、熱點頻出。全國12315平臺共受理網(wǎng)購投訴舉報203.32萬件，佔平臺投訴舉報受理總量的28.04%，立案18.41萬件，全國市場監(jiān)管部門為消費者挽回經(jīng)濟損失3.04億元。

　　訴求熱點主要集中在三方面：直播帶貨訴求速增、生鮮食品訴求增加和網(wǎng)上訂餐問題突出。

　　直播帶貨已成為眾多電商升級的新突破口，關於“直播”的投訴舉報也相應迅速增長，産品品質(zhì)疏于把關、使用“極限詞”等引導消費者衝動消費、售後退換貨難以保障等問題層出不窮。2020年，全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報2.55萬件（“直播帶貨”訴求佔比近8成，同比增長357.74%），為消費者挽回經(jīng)濟損失835.53萬元。

　　疫情倒逼傳統(tǒng)零售不斷向線上轉(zhuǎn)型。生鮮電商的備貨能力、騎手配送、價格控制以及售後服務等均受到了嚴峻考驗。2020年，全國12315平臺共接收網(wǎng)購生鮮類食品投訴舉報6.58萬件，投訴舉報主要問題為：品質(zhì)不過關、售後服務差、下單容易取消難、久未發(fā)貨、虛假促銷。

　　疫情推動了外賣行業(yè)不斷創(chuàng)新，加速了餐飲零售化的發(fā)展。2020年，網(wǎng)上訂餐投訴舉報25818件，主要問題為：平臺準入審核不嚴，線下餐廳無證經(jīng)營、餐食外包裝破損、送餐延誤等。

　　成效顯著，ODR賦能糾紛解決

　　2020年，市場監(jiān)管部門大力推進線上糾紛和解機制建設，努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。全國12315平臺共發(fā)展ODR企業(yè)2.55萬家，主動與消費者協(xié)商糾紛19.22萬件，與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，和解率高出6.21個百分點，平均處理時長縮短7.76天，消費者滿意度4.07分（滿分5分），ODR城市覆蓋率由25.60%增加到91.11%。與2019年相比，2020年ODR機制運作品質(zhì)有了明顯提高，投訴處理量、辦理效率、和解成功率、消費者滿意度等各方面均有明顯提升，維權效能日益突顯。