拓展線上線下渠道 提供優(yōu)質(zhì)便捷服務

　　實體店順勢謀升級（消費視窗·降低疫情影響 穩(wěn)定居民消費⑤）

　　近日，北京秀水街大廈復工開業(yè)，圖為一位經(jīng)營者通過手機直播銷售商品。

　　人民視覺

　　核心閱讀

　　受新冠肺炎疫情影響，消費場景加速向線上轉移，門店到家業(yè)務、數(shù)字化零售迎來發(fā)展新機遇。線下實體店須跟上市場需求變化，開拓線上銷售模式，發(fā)揮多渠道、全場景優(yōu)勢，加快實現(xiàn)數(shù)字化轉型升級

　　發(fā)力線上場景

　　入駐第三方電商平臺、直播帶貨、微信群行銷、上線小程式商城，實體零售商加快佈局線上業(yè)務和到家業(yè)務

　　“雖然外出減少了，但可以在家看直播，主播會介紹産品的基本情況，還會進行産品試用。如果覺得不錯，可以點擊直播間的購買連結，線上下單，由最近的實體門店配送到府，感覺很方便！”浙江杭州市居民王清最近迷上了看直播、雲(yún)購物。

　　疫情期間，超市、商場等線下門店受到衝擊，人們的消費場景加速向線上轉移，消費者從在實體店裏“挑挑選選”變?yōu)樵谑謾C上“劃劃點點”。為了滿足人們多場景的消費需求，入駐第三方電商平臺、直播帶貨、微信群行銷、上線小程式商城……實體零售商加快佈局線上業(yè)務和到家業(yè)務。

　　銀泰商業(yè)首席執(zhí)行官陳曉東表示，直播打破了時間和空間限制。原來百貨店早上10點開門，晚上10點關門，一般只能輻射周邊10公里範圍。直播可以實現(xiàn)一天24小時營業(yè)，同時還能吸引大量的新顧客。有些新顧客所在城市根本沒有銀泰，他們通過直播了解了銀泰，再從電商平臺上下單。

　　進入3月，線下門店陸續(xù)恢復營業(yè)，導購直播進入櫃檯直播與在家直播結合的階段。陳曉東認為，直播不僅是疫情期間的一項救急舉措，也為線下零售企業(yè)提供了一種新思路，未來導購直播很可能常態(tài)化、規(guī)模化。

　　10個微信群、5000多位熟客、數(shù)百人諮詢，這是家樂福天津海光寺店店長李莉作為“線上推客”的工作日常。“疫情讓很多人待在家裏，而當下年輕人也比較‘宅’，傳統(tǒng)賣場必須下大力氣去開拓線上銷售渠道。”李莉告訴記者，針對高黏性的微信群顧客，她會根據(jù)顧客需求實時調(diào)整選品品類；面向朋友圈，則以質(zhì)取勝，每日只推薦1個爆款優(yōu)惠商品，在“不打擾”“不刷屏”的前提下，逐漸培養(yǎng)普通顧客的使用習慣。

　　“要想做好線上推廣，就要針對不同類型的顧客精準推薦商品，而不是粗放型‘刷屏’。”目前，李莉每天的線上訂單已超過100單，並且憑藉良好的服務口碑，微信群裏的顧客數(shù)還在不斷增長。

　　天虹商場股份有限公司董事長高書林認為，線上化運營是零售行業(yè)發(fā)展趨勢，疫情則加快了企業(yè)線上運營進程。實體門店要應對疫情帶來的短期影響，更要積極擁抱長期發(fā)展趨勢，加快轉向線上。

　　加快數(shù)字化轉型

　　既要全力擁抱線上線下全渠道，也要進一步挖掘和發(fā)揮門店優(yōu)勢，提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務

　　“線上購物很便利，實體門店的服務水準也提高了！”家住北京海澱區(qū)的張芳梅是物美超市的常客，對於超市推出的智慧購物車讚不絕口：“將商品加入購物車，自動掃碼匯總，購物結束後打開APP掃一掃，線上支付即可，省去了排隊結算的時間。如果不習慣網(wǎng)上支付結算，還可以選擇人工通道，多種支付方式滿足了不同人群的需求，很貼心。”

　　“疫情期間，實體門店客流量、營業(yè)收入受到較大影響，但從中長期看，實體門店依然是人們消費的重要場景。”超市發(fā)常務副總經(jīng)理趙萌表示，線上消費更多滿足了人們對方便快捷的需求，而實體門店還承載了人們休閒娛樂的需求，這兩種場景並不完全相同，而是人們美好生活需要的兩個側面。

　　蘇寧易購平臺運營集團副總裁范春燕認為，零售企業(yè)應該充分運用數(shù)字化技術，快速洞察和捕捉用戶需求的變化，調(diào)整行銷和渠道佈局，展開主動而積極的變革。

　　過去，實體店可以依靠商圈的地理位置優(yōu)勢贏得客流，但現(xiàn)在，隨著線上分流，線下零售租金成本、人工成本凸顯，坪效（單位面積可産出的營業(yè)額）、營業(yè)收入、客流等核心指標壓力增大，實體商業(yè)的經(jīng)營面臨巨大挑戰(zhàn)。

　　專家認為，實體店亟須加快升級步伐，通過數(shù)字化轉型全面提升産業(yè)鏈上中下游綜合整合的能力，強化供應鏈佈局，以最優(yōu)庫存保障高效率、高品質(zhì)的供給水準。既要全力擁抱線上線下全渠道，拓展線上和到家能力；也要進一步挖掘和發(fā)揮門店優(yōu)勢，提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務。

　　對於零售企業(yè)的全面數(shù)字化，范春燕表示，要從供應鏈、門店經(jīng)營、企業(yè)管理、基礎架構等各方面，實現(xiàn)商品、用戶、場景全要素的線上化、數(shù)字化，提高實體門店的用工效率和坪效。蘇寧借助APP和小程式的線上引流和線下數(shù)字化改造，完成了會員大數(shù)據(jù)的採集和積累，對“千人千面”的消費需求了然于胸，再基於各項大數(shù)據(jù)分析技術的應用，對海量的會員數(shù)據(jù)進行提取、整合，最後構建以需求為驅(qū)動的數(shù)字化經(jīng)營系統(tǒng)，智慧選品和補貨，實現(xiàn)了降本增效。

　　中國連鎖經(jīng)營協(xié)會認為，疫情過後，消費者會更加關注公共場所的安全與衛(wèi)生，門店要進一步強化衛(wèi)生和健康方面的管理，升級物業(yè)管理和衛(wèi)生標準，打造更可視、更透明、更安心的消費場所。

　　合力共促發(fā)展

　　零售企業(yè)希望從政府部門或銀行獲取稅收優(yōu)惠政策、社保優(yōu)惠政策、房租補貼政策、貸款優(yōu)惠政策等

　　“好的，可以簽字了！”北京順義區(qū)市場監(jiān)管局政務服務中心的工作人員對著手機螢幕説道，微信視頻另一端的企業(yè)負責人在委託書上簽下了自己的名字，第二類醫(yī)療器械經(jīng)營備案憑證就辦好了。

　　趙萌認為，疫情期間，線下商場和超市等實體店及時根據(jù)消費需求變化增加商品品類，未來實體門店還將加快服務創(chuàng)新，在這個過程中會涉及一些經(jīng)營許可、市場準入等問題，需要市場監(jiān)管部門主動作為、簡化流程。

　　日前，市場監(jiān)管總局等六部門印發(fā)《關於應對疫情影響加大對個體工商戶扶持力度的指導意見》，提出要方便個體工商戶進入市場，為個體工商戶提供便捷高效的服務，做好營業(yè)執(zhí)照和有關許可審批銜接，延長申報年報時間。進一步釋放經(jīng)營場所資源，建立完善個體工商戶經(jīng)營場所負面清單管理制度。對從事群眾基本生活保障的零售業(yè)個體經(jīng)營者，進一步拓寬其活動場所和時間，依法豁免登記。

　　中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)佈的《新冠肺炎疫情對中國零售行業(yè)財務及運營影響調(diào)研報告及行業(yè)趨勢展望》顯示，零售企業(yè)希望從政府部門或銀行獲取稅收優(yōu)惠政策、社保優(yōu)惠政策、房租補貼政策、貸款優(yōu)惠政策等。要想獲得支援，企業(yè)也需要及早和各相關方及時溝通。要第一時間與經(jīng)營場所出租人取得聯(lián)繫，積極協(xié)商停業(yè)期間的租金減免或緩繳；及早與上游供應商溝通，爭取延長付款週期；與合作金融機構溝通，爭取相關融資優(yōu)惠條件降低現(xiàn)金流壓力；關注政府部門出臺的相關政策；建立員工保障機制。

　　專注于購物中心投資、開發(fā)和運營管理的印力集團董事長兼總裁丁力業(yè)表示，短期內(nèi)，購物中心採用租金減免的形式，分擔商戶部分經(jīng)營壓力。從長期來看，行業(yè)協(xié)會可以組織各業(yè)態(tài)商戶和上下游企業(yè)共創(chuàng)共贏模式，建立共贏基金，與數(shù)字化能力強的品牌商家共同探索數(shù)字化創(chuàng)新的方向和多元合作方式。

　　“實體零售企業(yè)需要關注消費行為的變化、消費者心理的變化和消費者信心的提振，因此一定要加強對消費需求的研究，讓不同消費者都能獲得真正滿意的産品和服務。”丁力業(yè)説。

　　羅珊珊