上鐵12306客服班長張青青在工作。（資料圖片）

　　作為全國成立的首家鐵路客服中心，上鐵12306客服中心承擔(dān)著長三角地區(qū)上海、江蘇、浙江、安徽三省一市鐵路客運諮詢、求助和增值服務(wù)等業(yè)務(wù)。截至2019年1月22日，該中心22天累計受理電話呼入109.73萬個，約佔全國鐵路受理求助電話的兩成；人工受理服務(wù)52.3萬個，接通率99.10%。其中，最高紀(jì)錄為1月3日，當(dāng)日電話呼入數(shù)達6.97萬個，業(yè)務(wù)量較日常增加近50%。

　　春運期間，作為12306客服團隊的一員，張青青不僅要在班長席處理客戶服務(wù)平臺接報的旅客投訴，話務(wù)席、質(zhì)檢席、遺失物品席、資訊發(fā)佈席同事轉(zhuǎn)來的加急訴求也需要她快速拿出辦理意見……只要旅客提出訴求，張青青便要將資訊及時反映給相關(guān)部門，並在48小時內(nèi)以短信通知或電話回訪形式給予旅客答覆，和團隊裏168名同事一起，守好各自1平方米的客服工作臺，盡心為旅客排憂解難。

　　最多一天接500個電話，説到嗓子嘶啞

　　在1平方米左右的工作臺上，擺著一部電話，一臺電腦，配上紙筆、保溫杯和常年隨身攜帶的潤喉糖，上鐵12306客服班長張青青開始了一天的工作。

　　剛坐定，“丁零丁零”，桌上的電話就急促地響起來，張青青清了清嗓子，快速拿起電話。“你好，我有行李落車上了，快幫我找找。”電話那頭的聲音很是著急，張青青立即用紙筆記錄好對方的乘車資訊，確認(rèn)無誤後通過電腦系統(tǒng)將遺失物品工單眼饋到列車長手中。不到半小時，旅客便收到了中心發(fā)來的遺失物品找回短信，放下心來，而張青青桌上的電話卻一直響個不停。

　　2010年1月，即將從高校畢業(yè)的張青青陷入求職難的困境，幾經(jīng)波折，好不容易找到一份在火車票代售點當(dāng)實習(xí)售票員的工作。同年2月份，上鐵12306客服中心面向社會招聘，工作勤奮，口碑極好的張青青被推薦入職，當(dāng)上了一名鐵路客服代表。“你的工作是不是接接電話就可以了？很輕鬆嘛！”剛開始實習(xí)時，經(jīng)常有熟人這樣問她。“他們不知道，這工作看似簡單，實際上有著不為人知的辛苦。”張青青説。

　　那時，12306客服中心剛剛成立，人員不到現(xiàn)在的一半，採取間休輪班制。當(dāng)時，旅客撥打電話尋找遺失物品、投訴或是提出表揚，全靠一張張小紙條來記錄，紙條統(tǒng)一回傳到後臺再分類解決。張青青清楚地記得那些日子，“最多一天接到過500個電話，連喝水的時間都沒有，下班後耳朵還嗡嗡作響，嗓子也是啞的”。不僅如此，一天工作下來，那些用來記錄旅客訴求的紙條能裝滿一麻袋，稱一稱有七八斤重。多年來，身邊不少同事因為工作枯燥乏味又辛苦勞累先後辭職，人員換了一撥又一撥，但張青青咬牙堅持了下來，實習(xí)期間工作表現(xiàn)突出的她，在拿到畢業(yè)證後第一個被單位簽約。

　　這些年，張青青幾乎把整個客服中心的崗位幹了個遍，對客服工作的每一個環(huán)節(jié)都瞭如指掌，就像是客服中心的“大管家”。“每次客服中心來了實習(xí)生，輪訓(xùn)到各個崗位上，有什麼不明白的都來找張青青，青青呀，對這個工作思路清。”共事7年的宋佳佳這樣評價張青青。工作不到兩年，表現(xiàn)優(yōu)異的張青青被提拔為客服中心班長。

　　不是沒想過放棄，旅客是她的動力

　　每每看到女兒下班回家後累得不想説話，張青青的父母很心疼：“家裏還在做小生意，你就回到我們身邊跟著學(xué)一學(xué)，人也能輕鬆些。”父母輪番勸她回到浙江老家做生意。可是立志要在上海闖出一番事業(yè)的張青青不願放棄，“我不想在父母身邊當(dāng)個長不大的孩子，相比安排好的人生，我想給自己更多的可能性”。抱著這樣的態(tài)度，張青青在這個崗位上完成了結(jié)婚生子兩件人生大事。雖然小夫妻新房購置在浙江老家，孩子也由在老家的父母代為照料，不能陪伴左右，但天性樂觀的張青青認(rèn)為，短暫的分離和吃點苦不算什麼，她堅信，命運不會虧待勤奮的人。

　　然而，2015年的一場變故差點將她的夢想藍(lán)圖打得粉碎。在家?guī)退龓Ш⒆拥哪赣H突感不適，經(jīng)醫(yī)院檢查確診為乳腺癌。這像晴天霹靂一般，讓一向樂觀的張青青有些難以招架，她想到了放棄，離職去照料母親。這一次，她供職的團隊站了出來，單位領(lǐng)導(dǎo)和同事在得知情況後，主動幫助協(xié)調(diào)，安排她“做一休一”，這樣每到休息，她就可以照顧母親。經(jīng)過手術(shù)和康復(fù)治療，母親的病情穩(wěn)定了下來，進入康復(fù)期後，她懸著的一顆心也終於放下來了。

　　工作中不僅有同事的鼎力支援，張青青追夢的動力更多來自於旅客的鼓勵。剛參加工作時，一位陳姓女士在火車上丟了錢包，著急撥打12306尋求幫忙。“雖然錢包裏錢的金額並不大，但裏面一張年代久遠(yuǎn)的全家福照片可是寶貝。”陳女士回憶説。拿到客服人員的字條後，張青青發(fā)現(xiàn)提供的遺失物品參考地點並不明確：“旅客上車後去過不少地方，也弄不清楚物品放在了哪。”她再打電話給陳女士幫助她回憶，並反覆同現(xiàn)場取得聯(lián)繫，經(jīng)過六輪搜尋，終於在一處車廂連接處找到了失物。陳女士深受感動，寫來感謝信點名錶揚工號9102的張青青。

　　如今，旅客打來的電話和公眾留言中也常有對張青青和同事們的感謝。“不像服務(wù)窗口直接與旅客接觸，我們是一群不露面的工作者，通過聲音交流被旅客記得或是感謝，是對我們莫大的鼓舞，我們覺得這無名‘英雄’當(dāng)?shù)煤苁菐洑狻！睆埱嗲嗾h。

　　工作越做越好，相信生活也會越來越甜

　　如今，已過而立之年的張青青，雖然和老公租住在上海楊浦區(qū)一所老式公房內(nèi)，但小兩口在浙江老家按揭買了自己的房子，每當(dāng)兩人回味起來都感覺生活“有了奔頭和歸宿”。

　　2015年，英語專業(yè)大專畢業(yè)的張青青參加單位青年英語大賽，卻意外沒有載譽而歸，比賽中與其他選手之間的差距讓張青青觸動很大。次年3月份，張青青便開始利用業(yè)餘時間攻讀上海師範(fàn)大學(xué)英語本科專業(yè)，並於2018年3月份完成深造，順利通過各項考試拿到了學(xué)位證書和畢業(yè)證書。

　　工作9年間，張青青帶領(lǐng)團隊獲得了上海市春運工作先進班組、全國品質(zhì)信得過班組等榮譽。她個人也因為工作表現(xiàn)出色獲得2017年春運先進個人榮譽。2018年是張青青收穫的一年，業(yè)務(wù)純熟的她獲得了集團公司業(yè)務(wù)技能二等獎和2018年先進（生産）工作者稱號。近幾年，張青青雖然工作重心更多地向綜合管理崗位轉(zhuǎn)移，但她服務(wù)旅客的意識卻絲毫沒有懈怠。今年，為滿足外籍旅客問詢需求，上鐵12306新增了英語客服專席，張青青的特長終於有了施展空間。

　　工作9年，除了結(jié)婚生子的那兩年，張青青從未在家吃過一頓年夜飯，她的微信頭像一直保留著這樣一句話：“再成功也要低調(diào)，再不堪也要微笑，幸運會降臨到有準(zhǔn)備的人身上。”雖然張青青的人生經(jīng)歷裏沒有那些感天動地的事，但她踏實地把每一件簡單的事做好做到極致，本身就是對生活的尊重。“如今的我還是當(dāng)初那個追著夢想奔跑的女孩，即便再過10年，真情服務(wù)旅客的初心也不會有絲毫改變。”張青青説。（經(jīng)濟日報·中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 李治國）