近期中消協(xié)公佈了對(duì)涉及國(guó)內(nèi)16家主要商業(yè)銀行消費(fèi)者滿意度調(diào)研結(jié)果，其中消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)廣泛存在的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)佈局、服務(wù)收費(fèi)等“短板”問(wèn)題意見(jiàn)較大。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2014年全國(guó)銀行服務(wù)消費(fèi)者抱怨率為26.5%，雖然較2009年度抱怨率(32.3%)降低了5.8個(gè)百分點(diǎn)，但仍處?kù)断鄬?duì)較高水準(zhǔn)。

　　《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者了解到，中消協(xié)于2014年12月至2015年3月間組織開(kāi)展了2014年度中國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)活動(dòng)，包括工行、建行、招行、農(nóng)行等16家國(guó)內(nèi)主要商業(yè)銀行。針對(duì)本次測(cè)評(píng)工作發(fā)現(xiàn)銀行服務(wù)中存在的“短板”問(wèn)題，中消協(xié)已分別約談了相關(guān)銀行企業(yè)。

　　營(yíng)業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)是消費(fèi)者不滿的焦點(diǎn)，其中“窗口少、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”、“營(yíng)業(yè)員態(tài)度表現(xiàn)差”等問(wèn)題反映突出。根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，有1771名被訪者對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題不滿意，佔(zhàn)總?cè)藬?shù)21.6%，比例相對(duì)較高。從年齡角度來(lái)看，老年人對(duì)於營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題的意見(jiàn)最大。具體到營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題，有9.2%的被訪者認(rèn)為櫃檯工作窗口太少、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)；6.4%的被訪者認(rèn)為營(yíng)業(yè)員態(tài)度較差。

　　其次，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，數(shù)量和佈局難以滿足部分消費(fèi)者的實(shí)際需求。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，有833名被訪者提及銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、業(yè)務(wù)辦理不方便，提及率佔(zhàn)10.2%。從年齡角度來(lái)看，51歲至60歲的中老年人對(duì)於營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的意見(jiàn)最大。雖然近年來(lái)銀行營(yíng)業(yè)點(diǎn)數(shù)量呈不斷增長(zhǎng)趨勢(shì)，然而隨著廣大消費(fèi)對(duì)銀行服務(wù)需求的不斷增長(zhǎng)，銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增長(zhǎng)和佈局情況與廣大消費(fèi)者的期盼和要求尚有一定差距。

　　另外，部分消費(fèi)者反映ATM櫃員機(jī)太少且經(jīng)常出故障。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，366名被訪者提及ATM櫃員機(jī)問(wèn)題，提及率為4.5%。其中有2.8%的被訪者認(rèn)為自動(dòng)櫃員機(jī)太少；0.7%的被訪者認(rèn)為櫃員機(jī)經(jīng)常出故障。

　　值得關(guān)注的是，不少消費(fèi)者反映部分銀行服務(wù)收費(fèi)高、服務(wù)收費(fèi)不合理和亂收費(fèi)。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，304名被訪者提及服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題，提及率為3.7%。反映的問(wèn)題主要集中在服務(wù)收費(fèi)高、服務(wù)收費(fèi)不合理和亂收費(fèi)等問(wèn)題上。