工商總局12日發(fā)佈的《2014年全國工商和市場監(jiān)管部門受理消費者諮詢投訴舉報情況報告》顯示,當(dāng)前消費者維權(quán)有4大熱點。
熱點一:手機投訴數(shù)量增至首位。2014年,消費者投訴熱點主要集中在行動電話、汽車及零部件、服裝鞋帽、裝飾裝修建材、家用小電器、美容美發(fā)和洗浴、文化娛樂服務(wù)、預(yù)付費式消費、房屋仲介、攝影及擴印10方面。
其中,行動電話投訴數(shù)量連續(xù)7年位居商品類投訴第一位。2014年,行動電話投訴10.38萬件,佔商品類投訴總量的14.7%,同比增長10.4%。
消費者投訴的主要問題是:以次充好、軟體系統(tǒng)故障等品質(zhì)問題;翻新機冒充正牌手機;未註明是合約機而銷售合約機,商家不履行手機三包義務(wù)和維修合同義務(wù)等售後問題。
熱點二:商品投訴大幅增加。2014年,全國工商機關(guān)受理消費者投訴116萬多件,同比增長14.3%,投訴量及增幅均居五年來最高,其中對日用百貨、通訊器材、家用電器、交通工具和食品的投訴排在前5位。
與此同時,服務(wù)消費投訴增長較快。2014年,全國工商機關(guān)受理服務(wù)消費投訴45萬多件,佔投訴總量的39.3%,其中對遠(yuǎn)端購物服務(wù)、電信服務(wù)、居民服務(wù)、網(wǎng)際網(wǎng)路服務(wù)和修理維護(hù)服務(wù)的投訴名列前茅。
熱點三:虛假廣告、虛假宣傳成為消費投訴熱點和工商機關(guān)查處的重點,特別是針對老年人的保健品、食品、藥品廣告及宣傳,其虛假程度尤為嚴(yán)重。
熱點四:網(wǎng)購?fù)对V猛增。2014年,全國工商機關(guān)受理網(wǎng)路購物投訴7.78萬件,同比增長356.6%。投訴主要集中在合同、售後服務(wù)和品質(zhì)問題等方面,投訴的商品主要是手機、服裝鞋帽、電視機以及電腦等。
工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦表示,當(dāng)前我國消費投訴的熱點仍主要集中在與日常生活密切相關(guān)的商品消費上。同時,隨著社會發(fā)展進(jìn)步和人民生活水準(zhǔn)的提高,第三産業(yè)快速發(fā)展,服務(wù)類消費投訴呈現(xiàn)持續(xù)快速增長態(tài)勢。
中國消費者協(xié)會秘書長常宇表示,遠(yuǎn)端購物經(jīng)營者在履行新消法規(guī)定的責(zé)任義務(wù)方面難盡如人意。一些經(jīng)營者擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋,設(shè)置“非品質(zhì)問題不能退貨”的條件,使得消費者享受“七日無理由退貨”的權(quán)益大打折扣。
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