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　　自1月初，“300萬新車賓利鎖不到府”一事經(jīng)過現(xiàn)代快報連續(xù)報道，引來媒體聚焦並持續(xù)發(fā)酵。3月1日，浙江義烏一臺460多萬“土豪金”賓利突然起火自燃……其實，隨著汽車保有量的攀升，汽車類投訴涉及的品牌越來越具廣普性，汽車類投訴已成為我國五大熱點投訴領(lǐng)域之一。今年3·15，現(xiàn)代快報邀請消協(xié)、工商、律師一起聯(lián)動，投訴人現(xiàn)身説法，教您如何進行汽車維權(quán)。現(xiàn)代快報記者 張雷

　　説法

　　無溝通不解決

　　汽車行業(yè)管理與國有關(guān)、與家有涉。而隨著汽車保有量的不斷攀升，近年來，汽車類投訴也居高不下。以南京為例，用“水漲船高”來形容2014年的南京汽車業(yè)最恰當(dāng)：一“高”在私家車保有量達148.56萬輛，創(chuàng)下新高；二“高”在去年市消協(xié)接到3500多件汽車類投訴，同比上升158%，成為2014年南京市三大投訴熱點之一。

　　不過，汽車本是一件複雜的大宗産品，游離在“三包”法之外，又存在“小毛病”確實損害了車主權(quán)益而産生的糾紛各種各樣且難以處理。比如，南京市消協(xié)數(shù)據(jù)顯示：去年汽車類投訴的內(nèi)容主要有推銷時答應(yīng)送車膜等內(nèi)飾，購車後4S店反悔；4S店不按合同約定時間交車；車輛發(fā)動機、變速箱等有故障沒有徹底排除；輪胎、前擋玻璃等有品質(zhì)問題，商家不同意退換貨；4S店搭售保險、裝潢，強制收取上牌服務(wù)費、貸款服務(wù)費等。尤其當(dāng)價值幾百萬的超豪華車涉及糾紛案時，由於複雜的主客觀因素，處理更是難以達到完美程度。

　　雨花臺區(qū)工商所人士接受採訪時表示，處理該類汽車糾紛過程中，夾在中間的工商、消協(xié)很難做，若符合“三包”政策，則依法行事；難就難在産品實屬“小毛病”而使得無法可依，只得靠不斷地調(diào)解。“所以有效地溝通很重要，賣方應(yīng)第一時間主動出來商洽處理方案，以免引起消費者焦躁進而做出激憤行為；消費者也應(yīng)保持冷靜，文明適度維權(quán)，避免由調(diào)解轉(zhuǎn)入司法程式，耗時又費力。”

　　維權(quán)要依法有據(jù)

　　在接到消費者投訴後，現(xiàn)代快報曾對此進行了連續(xù)報道，“300萬賓利鎖不到府”持續(xù)發(fā)酵成為媒體焦點。分析認(rèn)為，該案例中所涉雖非大眾消費品，但事件發(fā)展過程中發(fā)生的“堵門維權(quán)”現(xiàn)象、“霸王”態(tài)度等卻是汽車消費市場上常見的。

　　省消協(xié)人士提醒，在汽車消費過程中須注意細(xì)節(jié)，一要細(xì)看購車合同，逐一檢查相關(guān)收費單據(jù)，對有異議的條款及時提出；二是提車時要仔細(xì)檢查，查車況、性能、外觀是否有劃痕等；三是保管好“三包”憑證，便於將來憑規(guī)定合理維權(quán)；四是售後維修保養(yǎng)時及時索取、核對單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時反映。一位業(yè)內(nèi)人士坦言，對於消費者來講，當(dāng)為問題新車商洽時，經(jīng)銷商往往推諉“需要上報總部等批復(fù)”，而主機廠也往往冠以“一切解釋權(quán)歸主機廠”，這常常使得處於弱勢地位的消費者由於激憤而採取不理性的維權(quán)行為，導(dǎo)致矛盾升級。

　　達不到“退換賠”的小毛病汽車，卻與消費者生活息息相關(guān)。永衡昭輝律師行一名律師表示，從表面看，消費者購車有主動選擇權(quán)，但因沒專業(yè)知識，其在鑒別“標(biāo)的物”專業(yè)領(lǐng)域處於弱勢，很難發(fā)現(xiàn)專業(yè)問題。“其實不止是對超豪華車品牌，任何一個品牌最可怕的不是産品出現(xiàn)了問題，而是持何種態(tài)度和採用何種解決方法。”

　　個案回顧

　　困擾陳女士月余的“賓利鎖不到府”一事終於有了説法。1月初陳女士家人在賓利南京展廳購買了一輛價值300多萬的賓利飛馳，結(jié)果沒開幾天就接連出現(xiàn)了車門關(guān)不上等五個毛病。隨後陳女士一家便開始了個把月的“維權(quán)”歷程。賓利南京展廳方面對車子檢測後認(rèn)定是電瓶問題，承諾更換電瓶後，送兩次保養(yǎng)。

　　事件發(fā)展過程中，因“賣方態(tài)度不好”，雙方溝通不暢發(fā)生了買方“堵門維權(quán)”現(xiàn)象，因雙方訴求不一造成“久拖不決”的拉鋸式“談判”。日前，雙方已經(jīng)達成了調(diào)解方案：更換電瓶，送兩次保養(yǎng)。但據(jù)了解陳女士一家對此並不滿意。