7天酒店 潘家園店 冒充會員刷滿意率
7天連鎖酒店,是一家下屬分店遍佈全國的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店企業(yè),在300多個城市擁有2000多家連鎖酒店,其自稱目前會員已超過7000萬,在北京有171家分店。
然而,《法制晚報》記者暗訪發(fā)現(xiàn),十一黃金周前夕,7天連鎖酒店潘家園店(以下簡稱潘家園店)員工竟使用顧客的會員卡資訊,代替顧客在7天連鎖酒店官網(wǎng)上給該店好評,以提高滿意率,從而讓該店在官網(wǎng)搜索排名中更靠前。
暗訪 經(jīng)理要求代客刷好評
《法制晚報》暗訪記者7月下旬應(yīng)聘進(jìn)入潘家園店,工作是前臺接待員,負(fù)責(zé)為客人辦理預(yù)訂、入住、退房、續(xù)住等手續(xù)。
值班經(jīng)理要求前臺員工儘快提升該店的滿意率,並讓前臺工作人員利用上班的空閒時間來完成該項工作,要求該店的滿意率要在8月底之前達(dá)到93%。
“點評”是客人退房之後對酒店服務(wù)的評價。只有7天連鎖酒店的會員通過7天連鎖酒店官網(wǎng)預(yù)訂房間併入住,才有資格在退房後對酒店的服務(wù)進(jìn)行“點評”。因此“點評”也是在官網(wǎng)上進(jìn)行的。
8月6日,記者接到值班經(jīng)理劉某某的微信,要求記者在為顧客辦理入住手續(xù)的同時為其辦理會員卡,並改為從官網(wǎng)預(yù)訂房間,然後待顧客退房離店後,用顧客的會員卡資訊登錄官網(wǎng),代替顧客給該店好評。
網(wǎng)上操作步驟親自指導(dǎo)
在記者剛?cè)肼殨r,該店經(jīng)理劉某某、鄭某某就把如何為客人辦理會員卡、如何利用客人會員卡資訊在官網(wǎng)登錄、如何代替客人給該店好評等工作方式教給了記者。
當(dāng)遇到一名沒有預(yù)訂房間的客人到酒店辦理入住手續(xù)時,前臺接待員要想辦法勸客人辦一張會員卡,最好是給客人辦理“銀卡”或者“金卡”,這樣客人的資料會自動在前臺酒店管理系統(tǒng)的報表中存留。
會員卡辦理成功後,客人一般都不會去修改會員卡密碼,店員只需要將默認(rèn)密碼修改成方便好記的密碼,就可以用客人的賬戶名登錄官網(wǎng),以客人的名義作出評價。
如果客人不是在官網(wǎng)上預(yù)訂的,接待的店員就要在前臺的電腦上為客人做一下網(wǎng)上預(yù)訂。待客人退房後,店員只需要在7日內(nèi)調(diào)出客人的會員卡資訊,以客人的名義登錄官網(wǎng),在“我的訂單”中找到剛剛離店的客人的訂單併為其給出好評。
店員擅用客人資訊點評
十一黃金周前的9月30日上午,記者親眼目睹了該店前臺員工彭某某使用客人的會員卡資訊在官網(wǎng)上給該店好評的行為。
只見她打開酒店前臺電腦,登錄酒店管理系統(tǒng),調(diào)出了330房間的客人資訊,複製客人的手機(jī)號碼,登錄7天連鎖酒店官網(wǎng)。
用客人的資訊登錄官網(wǎng)後,打開“我的訂單”就可以看到此前入住使用的訂單顯示為“離店”,頁面上則會出現(xiàn)“評價”的按鈕,點擊該按鈕會跳出評價頁面,勾選最左側(cè)的“滿意並推薦入住”、“好評”,在底部的“值得讚賞之處”輸入“好”,然後點擊“提交”,就會顯示“點評成功”。
在記者暗訪期間,共有包括經(jīng)理劉某某和鄭某某在內(nèi)的至少7名員工代替客人為該店給了好評。
揭秘 官網(wǎng)預(yù)訂率 掛鉤店長獎金
記者注意到,前臺接待員代替客人給好評時,都會點擊“滿意並推薦入住”,具體評論處都會用“好”、“挺好”、“很好”、“無”等簡單詞語來描述。此外,由於都是利用空閒時間突擊點評,所以數(shù)個評價的時間都較為集中。
記者查詢發(fā)現(xiàn),9月28日,潘家園店的滿意率是89.2%,到了9月30日晚上,該店的滿意率就變成了89.6%,上升了0.4%。
記者從值班經(jīng)理處了解到,7天連鎖酒店的總部對於下屬的各分店每月都有任務(wù)要求,如註冊會員的辦理數(shù)量、官網(wǎng)預(yù)訂率的比例等,對於長期達(dá)不到總部要求的店面,總部會對店長進(jìn)行郵件批評、扣除獎金等懲罰。
滿意率的高低影響到該店在7天連鎖酒店官網(wǎng)中的搜索排名,在官網(wǎng)上搜索某一地點的7天連鎖酒店,網(wǎng)上會彈出該地點附近區(qū)域的多家7天連鎖酒店,而滿意率越高的店面排名越靠前,也就越容易被客人看到,這樣被預(yù)訂的幾率就會增大。
律師説法 侵犯客人隱私涉違法
針對潘家園店員工使用會員資訊給自己好評一事,北京市嘉安律師事務(wù)所的蔡春玉律師表示,7天連鎖酒店的好評造假行為主觀上具有欺騙消費者和損害其他同業(yè)競爭者的主觀故意,客觀上確實收到了提高信譽(yù)度的效果,已經(jīng)涉嫌違法。
由於此舉所反映的不是客戶的真實意見,因此不但欺騙了潛在消費者,涉嫌利用虛假宣傳手段從事不正當(dāng)競爭,侵犯了同業(yè)競爭者的正當(dāng)競爭權(quán)利,同時還涉嫌侵犯離店顧客的隱私權(quán)。如果消費者和同業(yè)競爭者因此遭受了經(jīng)濟(jì)損失,可以利用法律手段保護(hù)自身權(quán)益。
專家分析
操作隱蔽監(jiān)管難
原亞太共管酒店管理協(xié)會楊青女士告訴記者,國內(nèi)五星級以下的星級酒店由當(dāng)?shù)氐穆眠[局和旅遊發(fā)展委員會根據(jù)國內(nèi)通用的酒店評定手冊的要求,對其軟硬體設(shè)施作出評定,五星級酒店則由國家旅遊局來評定。
星級酒店除了住宿,還需要有娛樂、餐飲、康體等功能,所以只有單一住宿功能的快捷連鎖酒店雖然也是由旅遊局管理,但一般都不會去評定星級。
楊青介紹,無論是星級酒店還是快捷連鎖酒店,都會通過顧客評價的方式來體現(xiàn)其服務(wù)品質(zhì),而且這種評價能比主管部門的評定更直接地體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì),使得顧客成了第三監(jiān)管方,以至於一些酒店為了得到好評不惜故意作假。而這種作假操作起來又十分隱蔽,主管部門也很難察覺。
提個醒兒
及時改密碼 看不同網(wǎng)站點評
楊青提醒消費者,現(xiàn)在很多外出住店的顧客都會辦理某個品牌酒店的會員卡,拿到會員卡後應(yīng)當(dāng)及時修改默認(rèn)密碼,這樣就會防止類似7天連鎖酒店這種好評造假行為,避免了個人權(quán)益受到侵害。
除此之外,顧客在參考好評內(nèi)容時,應(yīng)多注意評語比較細(xì)緻的評價。同時,還應(yīng)當(dāng)多看看不同網(wǎng)站、網(wǎng)友對該酒店的評價,儘量綜合考量酒店服務(wù)的好壞。
[責(zé)任編輯: 宿靜]
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