(記者 陳雯瑾、李延霞)縮短業(yè)務流程、增設工作窗口優(yōu)化網(wǎng)點佈局……為緩解排隊難題，近年來銀行出臺多項措施，但排隊難仍是銀行服務最受人詬病的一個問題。

　　如今在農(nóng)行北京地區(qū)部分網(wǎng)點，原來需要耗時20分鐘才能辦結(jié)的個人開卡聯(lián)動五項簽約業(yè)務，現(xiàn)在只需3分45秒即可完成。這種改變得益於該行首創(chuàng)研發(fā)的“超級櫃檯”新型運營服務模式。

　　記者在農(nóng)行西城區(qū)支行網(wǎng)點看見，目前上線使用的“超級櫃檯”已覆蓋個人開卡、電子銀行簽約、賬戶掛失、密碼重置、個人結(jié)售匯、理財簽約購買等8類52項産品。同時，在“超級櫃檯”上交易，繁瑣的簽名、列印、回單、交易也有了大大縮減。

　　“比如個人開卡聯(lián)動五項簽約這項業(yè)務，在櫃面上辦理需要客戶協(xié)議3份、簽名8次、回單3份，櫃員6個交易、6份傳票、1次聯(lián)網(wǎng)核查、1次複印和加蓋業(yè)務辦訖章8次；而這些通過‘超級櫃檯’辦理，客戶免填單，只需要簽名1次和回單1份，櫃員1個交易，實現(xiàn)零傳票、零複印和零蓋章。”該網(wǎng)點業(yè)務人員説。

　　“‘超級櫃檯’將改變銀行櫃面業(yè)務流程填單多、簽名多、流程繁瑣等問題，能有效緩解銀行排隊難題。”農(nóng)行運營管理部總經(jīng)理羅永寧表示，由農(nóng)行自主研發(fā)的“超級櫃檯”通過硬體設備的整合和軟體系統(tǒng)的整合，在物理網(wǎng)點實現(xiàn)“客戶自助＋協(xié)同服務”的智慧化服務新模式，可以快速處理絕大部分個人客戶非現(xiàn)金業(yè)務。

　　“北京地區(qū)目前12個網(wǎng)點布放的15臺‘超級櫃檯’，單臺日均業(yè)務量已達500筆，遠超以往1名櫃員的日均業(yè)務交易量。”農(nóng)行運營管理部處長唐曉介紹，“超級櫃檯”自去年在農(nóng)行深圳部分網(wǎng)點試點後，目前已在深圳、北京、江蘇、湖北、山東、廣東等6家分行240余家網(wǎng)點應用，均獲得較好反饋。“計劃明年覆蓋至2萬多家網(wǎng)點。”

　　事實上，近年來，隨著網(wǎng)際網(wǎng)路金融的興起和社會消費主體的變化，對於銀行來説，以往迫切進行的網(wǎng)點擴張悄然變成了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。銀行網(wǎng)點的主要功能也從金融産品交付場所逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性的銷售和服務平臺。

　　咖啡銀行、旗艦店網(wǎng)點、遠端視頻櫃員機(VTM)、“超級櫃檯”……浦發(fā)、光大、中信、農(nóng)行等先後引入或自主研發(fā)相關(guān)設備和機器。

　　“銀行的産品大同小異，服務的好壞直接影響到消費者的口碑和忠誠度。各家銀行的競爭重點也越來越放到服務這個環(huán)節(jié)上，誰的服務好，誰就能贏得客戶。”中國社科院金融研究所銀行研究室主任曾剛表示，網(wǎng)際網(wǎng)路思維中最推崇的“用戶體驗”正在越來越被銀行所重視。