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　　深圳平樂(lè)骨傷科醫(yī)院積極依靠醫(yī)院自身力量，探索創(chuàng)新國(guó)有醫(yī)院解決矛盾的新路徑，成功為暴力傷醫(yī)、醫(yī)鬧事件撲灑“滅火劑”。20多年來(lái)，醫(yī)院基本實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療安全無(wú)“醫(yī)鬧”。

　　專(zhuān)家分析説，2013年10月以來(lái)，多地打砸醫(yī)院、暴力傷醫(yī)刑事案件及醫(yī)鬧事件加劇，醫(yī)患關(guān)係持續(xù)惡化、異化。醫(yī)院救命之地成“戰(zhàn)場(chǎng)”，醫(yī)生受害、醫(yī)院受傷，病人遭殃，不僅破壞了醫(yī)療行業(yè)的健康生態(tài)，也將原本緊張的醫(yī)患關(guān)係推向絕境。這一死扣不解開(kāi)的後果將由整個(gè)社會(huì)承擔(dān)。深圳平樂(lè)骨傷骨科醫(yī)院的成功實(shí)踐，折射出破解當(dāng)下醫(yī)患關(guān)係矛盾體的一條新路徑。

　　醫(yī)生不能一味責(zé)怪抨擊患者，要把患者利益放在最高位置

　　“每一起暴力傷醫(yī)事件都會(huì)讓我們憤怒，但我們總是無(wú)言以對(duì)，即便説了也阻止不了悲劇的一再發(fā)生，我們心理的壓力在增加。”平樂(lè)醫(yī)院的醫(yī)生座談時(shí)説。

　　深圳平樂(lè)骨傷科醫(yī)院黨委書(shū)記、副院長(zhǎng)陳書(shū)章認(rèn) 為 ， 如 今 的 醫(yī) 生 不 再 是 人 們 心 中 的 “ 白 衣 天使”，醫(yī)生被“污名化”，整個(gè)社會(huì)對(duì)醫(yī)院暴力容忍的底線一降再降，究其深層的原因，醫(yī)鬧看似鬧醫(yī)，暴力傷醫(yī)，實(shí)際是發(fā)泄對(duì)社會(huì)的不滿(mǎn)情緒，社會(huì)矛盾直接轉(zhuǎn)化為醫(yī)患矛盾，醫(yī)生被推到了風(fēng)口浪尖上。

　　面對(duì)醫(yī)院暴力事件的頻繁發(fā)生，平樂(lè)醫(yī)院一方面盼望能?chē)?yán)懲兇手，充分發(fā)揮法律的震懾作用，讓醫(yī)生有一個(gè)安全的行醫(yī)環(huán)境。另一方面不等不靠，主動(dòng)教育醫(yī)務(wù)人員不能責(zé)怪抨擊患者期望值太高、苛責(zé)甚嚴(yán)和不懂醫(yī)學(xué)常識(shí)等，要認(rèn)識(shí)到隨著社會(huì)環(huán)境和醫(yī)療環(huán)境的變化，醫(yī)患關(guān)係呈現(xiàn)出了新變化、新特點(diǎn)，患者的需求和維權(quán)意識(shí)越發(fā)明顯。在這個(gè)過(guò)程中要樹(shù)立起新的醫(yī)療職業(yè)操守觀，首先立足自己的本職崗位，自覺(jué)將自己的醫(yī)療服務(wù)投入到患者幸福的實(shí)踐中，把患者的利益放在最高位置，消除越來(lái)越尖銳的醫(yī)患矛盾，不能只等著政府和社會(huì)來(lái)改革解決矛盾，應(yīng)該主動(dòng)為政府和社會(huì)多一些公立醫(yī)院的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

　　醫(yī)院從自身改革做起，把患者圍著醫(yī)生跑變?yōu)獒t(yī)生跟著患者跑

　　眼下，各地大醫(yī)院在病房樓道加床住院的現(xiàn)象十分普遍。但在平樂(lè)醫(yī)院，就不用擔(dān)心住走廊。平樂(lè)醫(yī)院推行“全院一張床”管理模式改革。帶著兒子來(lái)看骨傷的劉女士不到30分鐘，就從兒科走廊病床，搬到樓上的骨六病區(qū)，有空調(diào)、電視，還有衛(wèi)生間的病房。孩子不在小兒病區(qū)住著，兒科醫(yī)生護(hù)士就從兒科樓下樓上地跑骨六區(qū)病房，跟著患兒查房、更換液體、傷口換藥、病房巡視……為孩子做兒科治療的全套服務(wù)。

　　據(jù)介紹，多年來(lái)，由於受病種不同的限制，國(guó)內(nèi)醫(yī)院床位始終處在條塊分割、冷熱不均的狀態(tài)，有些學(xué)科病區(qū)病源充足，常年在走廊加床，給醫(yī)院和就診安全帶來(lái)隱患；有一些病區(qū)由於受季節(jié)影響，床位閒置“吃不飽”，導(dǎo)致了醫(yī)院資源的浪費(fèi)。平樂(lè)醫(yī)院探索出的“全院一張床”管理服務(wù)模式，打破科室間床位所有的壁壘，患者住院，哪有床哪住，醫(yī)生跟著患者跑著治療。最大限度地滿(mǎn)足病人的需求，有效地化解了醫(yī)患信任危機(jī)。在深圳市各家醫(yī)院顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果通報(bào)中，平樂(lè)醫(yī)院名列榜首。

　　“有事請(qǐng)找我！”陳書(shū)章每週都輪流帶領(lǐng)機(jī)關(guān)人員在門(mén)診病房督查醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院推行機(jī)關(guān)綁定臨床、醫(yī)生貼近患者等三個(gè)服務(wù)，每天現(xiàn)場(chǎng)解決患者的意見(jiàn)反映和投訴，不讓患者在醫(yī)院看病一頭霧水，讓問(wèn)題積勞成疾演變?yōu)獒t(yī)鬧。

　　構(gòu) 建 安 全 事 故 零 發(fā) 生 體 係，“安全鎖”科學(xué)拴定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)

　　為破解醫(yī)患矛盾，平樂(lè)醫(yī)院構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)療整合式品質(zhì)安全事故零發(fā)生體系，嚴(yán)格按流程規(guī)律性地從源頭上排除醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)，徹底阻斷醫(yī)患矛盾在醫(yī)院的惡性演變。

　　在傳統(tǒng)醫(yī)療護(hù)理模式中，醫(yī)生、康復(fù)師各忙各的，醫(yī)生往往只關(guān)注手術(shù)過(guò)程，康復(fù)師只是按照自己的套路進(jìn)行康復(fù)治療。醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)師、患者之間缺乏溝通，則很容易出醫(yī)患糾紛的問(wèn)題。

　　康復(fù)科主任蔣擁軍介紹説，現(xiàn)在我們創(chuàng)新出一體化治療模式：骨科醫(yī)師與康復(fù)治療師共同組成治療小組，對(duì)患者就診-入院-術(shù)前-手術(shù)-術(shù)後-康復(fù)-出院的所有治療工作共同負(fù)責(zé)。

　　像骨科康復(fù)一體化模式一樣，平樂(lè)醫(yī)院推行的醫(yī)護(hù)同步全程服務(wù)責(zé)任制病區(qū)管理新模式，把病區(qū)醫(yī)護(hù)人員按級(jí)別不同和相對(duì)均衡的原則分為3組，形成相對(duì)固定的醫(yī)療護(hù)理小組。病區(qū)患者亦相應(yīng)分為3組，每個(gè)醫(yī)護(hù)小組負(fù)責(zé)每組患者從入院至出院的治療全過(guò)程。每一個(gè)小組的責(zé)任護(hù)士只分管10位患者，自然熟知管轄範(fàn)圍的每一位患者的具體情況，有效地減少差錯(cuò)事故的發(fā)生幾率，降低了潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

　　“解決醫(yī)療糾紛，關(guān)鍵是要努力減少，如果我們各項(xiàng)醫(yī)療工作都做到位，技術(shù)操作規(guī)範(fàn)，細(xì)節(jié)無(wú)可挑剔，就能科學(xué)理性解決。”醫(yī)院疼痛病區(qū)尚主任説。平樂(lè)醫(yī)院建立的觸皮術(shù)統(tǒng)籌機(jī)制，嚴(yán)格規(guī)定每天8點(diǎn)10分必須開(kāi)始第一臺(tái)手術(shù)，各病區(qū)中間手術(shù)接臺(tái)時(shí)間限制在20分鐘，加快手術(shù)床的週轉(zhuǎn)效率，縮短病人等候手術(shù)時(shí)間。硬性要求每日最後一臺(tái)手術(shù)不晚于19：00點(diǎn)。新的機(jī)制減少了臨床醫(yī)生的手術(shù)時(shí)間浪費(fèi)，用制度緩解醫(yī)生的手術(shù)疲勞，增加了手術(shù)病人的安全系數(shù)與滿(mǎn)意度，消除了醫(yī)療上不必要的失誤與可能出現(xiàn)的糾紛。

　　2012年度，深圳市衛(wèi)人委對(duì)全市107家醫(yī)院進(jìn)行了醫(yī)療服務(wù)整體管理與品質(zhì)控制評(píng)估檢查，平樂(lè)醫(yī)院被評(píng)為2012年度醫(yī)療品質(zhì)和服務(wù)A級(jí)單位。

　　實(shí)施“話療”打贏“心理戰(zhàn)”，推倒醫(yī)護(hù)和患者之間的“玻璃墻”

　　“鄭××，名字很特別，我看看你受傷的手。”聽(tīng)見(jiàn)醫(yī)生要看她的手，腕關(guān)節(jié)粉碎性骨折的小鄭害怕地把手藏到身後，一陣鑽心的痛讓她忍不住哇哇大叫。高醫(yī)生開(kāi)玩笑説：“你是見(jiàn)到我害羞，還是害怕，不要有其他想法哦，我已經(jīng)結(jié)婚了！”

　　她被高醫(yī)生給逗笑了：“高醫(yī)生，我不想手術(shù)，你看有沒(méi)有更好的辦法？”高醫(yī)生一邊看片子，一邊嚴(yán)肅地説：“小姑娘，不做手術(shù)，恐怕你以後找對(duì)象都有困難啊！骨折的太嚴(yán)重了，如果畸形癒合了，影響功能也影響美觀。到時(shí)候你找不到男朋友，還不是要埋怨我……”

　　筆者在平樂(lè)醫(yī)院看到一個(gè)“醫(yī)生版周立波秀”，他就是骨科主任醫(yī)師高彥軍。高彥軍在醫(yī)院扮演醫(yī)生版周立波，以往看似緊張的醫(yī)患關(guān)係，經(jīng)他重新演繹，把人逗得樂(lè)不可支，為患者化解了焦慮。

　　據(jù)了解，在醫(yī)患關(guān)係緊張的大背景下，雙方都存有潛在的“心理戰(zhàn)”。患者及家屬往往比較敏感，醫(yī)務(wù)人員一句話説得不當(dāng)，都可能引發(fā)激烈的糾紛矛盾，平樂(lè)醫(yī)院倡導(dǎo)醫(yī)生要掌握多種“話療”的方法，人人具備消除醫(yī)患矛盾的能力。

　　“來(lái)醫(yī)院，無(wú)論是病情的診斷，還是檢查、化驗(yàn)的結(jié)果、數(shù)據(jù)，乃至醫(yī)療的手術(shù)器械都是冷冰冰的。作為一名醫(yī)生就是要把這些冷冰冰的科學(xué)以一種帶有暖意和溫情的方式傳遞給病人和家屬。而不是居高臨下 ， 僅 僅 從 科 學(xué) 上 對(duì) 患 者 及 家 屬 進(jìn) 行 ‘ 管 ’ 與‘訓(xùn)’，要運(yùn)用好‘話療’的語(yǔ)言藝術(shù)，換位思考，記住真誠(chéng)的站在病人立場(chǎng)上看問(wèn)題……”

　　平樂(lè)醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)係，實(shí)施“話療”消除醫(yī)療糾紛隱患的全員培訓(xùn)中，要求醫(yī)務(wù)工作者要善於運(yùn)用思想政治工作“話療”，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，用正確方式處理醫(yī)患關(guān)係。將單純的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，體現(xiàn)出對(duì)人生命和生命價(jià)值的尊重。

　　“話療”讓醫(yī)患相逢一笑泯恩仇。推倒了橫在醫(yī)護(hù)和患者心靈之間的“玻璃墻”，心平氣和的溝通取代醫(yī)患關(guān)係對(duì)立。

　　現(xiàn)在，平樂(lè)醫(yī)院的醫(yī)生以智慧和技術(shù)、真誠(chéng)和耐心，竭盡全力救治患者，使患者及家人在診療過(guò)程中從疑慮變感激，懷疑念頭徹底消失了。“平樂(lè)模式”架起了醫(yī)護(hù)與患者情感上的連心橋。