近日，全國(guó)36個(gè)省市的消協(xié)聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)一共38家單位開(kāi)展了“杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售後服務(wù)調(diào)查”的活動(dòng)。調(diào)查結(jié)果顯示，新力售後服務(wù)舉措相對(duì)健全，得分最高；而蘋果、中興、步步高/V IV O等3個(gè)手機(jī)品牌得分剛剛及格；風(fēng)頭正勁的小米和H T C則一同墊底。消息一齣，小米官方立即做出回應(yīng)稱“該報(bào)道針對(duì)小米售後服務(wù)的部分及評(píng)分均有嚴(yán)重失實(shí)，參照真實(shí)情況，此次調(diào)查小米得分應(yīng)為84分，位列第二”。

　　小米手機(jī)品質(zhì)與售後服務(wù)究竟如何？是否如小米公司宣傳的那樣？《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者就此進(jìn)行了一番深入採(cǎi)訪。

　　“當(dāng)機(jī)、黑屏、機(jī)身發(fā)燙”成投訴熱點(diǎn)

　　家住河南鄭州的孫女士對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者説，在朋友推薦下，她花了2000多元在小米官網(wǎng)購(gòu)買了小米2S，但回來(lái)後用了幾天就出現(xiàn)了問(wèn)題，一開(kāi)始手機(jī)一充電機(jī)身就變得特別燙，打電話更是燙得手疼，拿到維修店看了幾次都説沒(méi)辦法，讓回去再試試。“在網(wǎng)上投訴，管網(wǎng)就會(huì)發(fā)一個(gè)維修點(diǎn)的地址來(lái)，但這是手機(jī)本身的品質(zhì)問(wèn)題，怎麼修啊？”孫女士對(duì)記者説，“剛開(kāi)始我以為是自己運(yùn)氣不好，但上網(wǎng)輸入‘小米手機(jī)發(fā)燙’，發(fā)現(xiàn)和我面臨同樣問(wèn)題的消費(fèi)者確實(shí)不少，這樣看明顯是品質(zhì)問(wèn)題啊，小米公司為什麼沒(méi)有一個(gè)説法呢？”

　　孫女士告訴記者，不僅如此，她購(gòu)買的小米手機(jī)還時(shí)常出現(xiàn)當(dāng)機(jī)、黑屏的情況。“有時(shí)候刷著刷著微博，就突然黑屏了。”孫女士告訴記者，現(xiàn)在她只得改用諾基亞手機(jī)接電話，小米手機(jī)已基本不用。

　　來(lái)自廣東的李女士告訴記者，出於對(duì)小米的信任，她給父母和自己都購(gòu)買了小米手機(jī)，但在使用兩周後，就開(kāi)始出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，有時(shí)甚至開(kāi)不了機(jī)。

　　浙江的劉先生説，5月初他購(gòu)買了64G的小米3，現(xiàn)在下拉功能表經(jīng)常拉不下來(lái)，開(kāi)鎖時(shí)常線連到一半就斷了，觸控也常常失靈，進(jìn)行觸屏測(cè)試發(fā)現(xiàn)畫一條線中間是斷的。

　　“我買了小米2S，還有小米3，輕輕一摔，屏就壞了，而且只要壞一點(diǎn)，馬上什麼都動(dòng)不了只能換，且換螢?zāi)环浅ＹF。另外，充電的時(shí)候機(jī)子非常燙。”作為“米粉”的四川張先生略帶失望地説。

　　消費(fèi)者不滿小米客服回復(fù)

　　北京消費(fèi)者周女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，她于3月13日在小米官網(wǎng)訂購(gòu)了小米3手機(jī)，3月17日拿到貨，用了不到一個(gè)星期，手機(jī)就開(kāi)始出現(xiàn)當(dāng)機(jī)，相機(jī)也完全失靈、打不開(kāi)，打電話時(shí)間一長(zhǎng)機(jī)身就特別燙。更令她氣憤的是，當(dāng)她就小米手機(jī)品質(zhì)問(wèn)題與小米售後客服進(jìn)行交涉時(shí)，小米客服的回復(fù)是———“你是不是在50度的高溫環(huán)境下用手機(jī)，所以才會(huì)出現(xiàn)當(dāng)機(jī)的情況？”“你搪塞我也拿個(gè)好一點(diǎn)的理由吧，真把我當(dāng)傻子嗎？北京3月份，哪去找高溫50度的地方啊？”周女士憤慨地説。

　　周女士記得小米官網(wǎng)標(biāo)有“一週內(nèi)無(wú)條件退貨”，於是，她就此與小米客服進(jìn)行交涉，卻被告知“要先去售後點(diǎn)檢測(cè)一下，如果重啟以後這些問(wèn)題都可以解決的話，就不會(huì)進(jìn)行退貨”。

　　值得注意的是，小米公司曾公開(kāi)稱，公司一直以來(lái)都極其重視客戶服務(wù)品質(zhì)，不斷完善售後服務(wù)舉措，目前已經(jīng)在全國(guó)範(fàn)圍建立了18家小米之家和500多個(gè)授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)。在小米官網(wǎng)售後頁(yè)面也有這樣一段話：小米公司承諾符合以下情況，由産品售出之日(以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn))起7日內(nèi)無(wú)理由退貨，品質(zhì)問(wèn)題15日內(nèi)包換，您可線上提交訂單申請(qǐng)或者與小米客服中心聯(lián)繫辦理退換貨事宜。

　　不久前，全國(guó)36個(gè)省市的消協(xié)聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)一共38家單位開(kāi)展了“杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售後服務(wù)調(diào)查”的活動(dòng)。調(diào)查結(jié)果顯示，新力售後服務(wù)舉措相對(duì)健全，得分最高；而蘋果、中興、步步高/V IV O等3個(gè)手機(jī)品牌得分剛剛及格；風(fēng)頭正勁的小米和H T C則一同墊底。消息一齣，小米官方立即做出回應(yīng)稱，“該報(bào)道針對(duì)小米售後服務(wù)的部分及評(píng)分均有嚴(yán)重失實(shí)，參照真實(shí)情況，此次調(diào)查小米得分應(yīng)為84分，位列第二”。

　　值得注意的是，就在小米對(duì)其售後服務(wù)墊底的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行激烈否認(rèn)後不久，一位小米用戶將自己在北京小米之家的售後體驗(yàn)發(fā)到了網(wǎng)上。為證明自己非“米黑”，這位用戶甚至貼出了在小米網(wǎng)上購(gòu)買多部小米産品的記錄。在文中該用戶詳細(xì)描述了在小米之家接受的售後服務(wù)，並對(duì)小米售後給出了如下結(jié)論“不熱情，不積極，混合胡攪蠻纏”。

　　“小米又開(kāi)始滅火，就像小米電池爆炸的話一定是假貨一樣，小米的售後就是很差勁，客服電話打不通，打通了不管事，手機(jī)壞了永遠(yuǎn)是人為的，維修費(fèi)用永遠(yuǎn)都是‘高大上’，1999元買的手機(jī)，用了不到兩天，修就要花1600多元，這不是坑人嗎？”有消費(fèi)者這樣評(píng)價(jià)道。

　　熱銷背後的思考

　　記者注意到，此前，小米掌門人雷軍曾多次表示，2014年會(huì)供貨4000萬(wàn)臺(tái)小米手機(jī)，而在傳統(tǒng)淡季第一季度就取得1100萬(wàn)臺(tái)戰(zhàn)績(jī)的情況下，小米正在增加供應(yīng)量的訂單量，爭(zhēng)取今年突破8000萬(wàn)臺(tái)。小米計(jì)劃2015年出貨1.6億臺(tái)手機(jī)，在今年的基礎(chǔ)上翻一番。小米野心背後，越來(lái)越多的品質(zhì)問(wèn)題不得不讓人擔(dān)憂。

　　據(jù)了解，中國(guó)品質(zhì)萬(wàn)里行投訴部早在2014年3·15期間就曾發(fā)佈2013年手機(jī)行業(yè)投訴報(bào)告。據(jù)中國(guó)品質(zhì)萬(wàn)里行投訴部統(tǒng)計(jì)，2013年接到的主流智慧手機(jī)投訴達(dá)到7000多件。這其中，以手機(jī)通話、信號(hào)、當(dāng)機(jī)以及黑屏等品質(zhì)問(wèn)題尤為突出。據(jù)中國(guó)品質(zhì)萬(wàn)里行投訴部統(tǒng)計(jì)，接到小米的投訴接近1100件，這其中小米用戶關(guān)注的黑屏、頻繁重啟等一直沒(méi)有很好的解決辦法。

　　“小米作為網(wǎng)際網(wǎng)路手機(jī)的代表，其成功固然引發(fā)了更多關(guān)注的目光，但在享受銷量和粉絲的同時(shí)，是否能真正關(guān)注一下手機(jī)存在的問(wèn)題。”中消協(xié)內(nèi)部人士對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者表示，我國(guó)手機(jī)行業(yè)雖然在科技創(chuàng)新和品牌塑造上已達(dá)到了較高水準(zhǔn)，但在杜絕售後維修欺詐、確保服務(wù)透明度方面，手機(jī)廠家的售後政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)舉措距離消費(fèi)者的期望還有較大差距。

　　針對(duì)消費(fèi)者對(duì)小米手機(jī)出現(xiàn)的品質(zhì)問(wèn)題和售後服務(wù)問(wèn)題，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者29日與小米公司取得聯(lián)繫，並按對(duì)方要求發(fā)出了書面採(cǎi)訪函，但截至發(fā)稿時(shí)，尚未得到回復(fù)。

　　短評(píng)：産品出問(wèn)題不可怕，可怕的是無(wú)視問(wèn)題又或不夠重視問(wèn)題。