南方日報(bào)訊 （記者/杜嘯天 孫穎）部分品牌不能多渠道提供售後服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資訊、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明等是導(dǎo)致手機(jī)維修欺詐的重要原因。針對手機(jī)維修欺詐事件頻頻發(fā)生的情況，昨日，深圳、北京、天津、上海、廣州等36個(gè)省市的消協(xié)（消委會、消保委）及中國消費(fèi)者報(bào)社、中國消費(fèi)網(wǎng)，共38家消費(fèi)維權(quán)單位，聯(lián)合發(fā)佈了《杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售後服務(wù)調(diào)查報(bào)告》，揭露了手機(jī)維修中的各種欺詐行為，共同向手機(jī)維修欺詐説“不”。

　　此次調(diào)查歷時(shí)一個(gè)月，調(diào)查對象為當(dāng)前手機(jī)銷量排名靠前、在業(yè)內(nèi)具有較大影響力的13個(gè)手機(jī)主流品牌的授權(quán)售後服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這13個(gè)手機(jī)主流品牌具體包括三星、聯(lián)想、酷派、華為、蘋果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、新力、諾基亞等。

　　調(diào)查內(nèi)容主要包括“手機(jī)廠家是否能夠提供全面、便捷、暢通的聯(lián)繫方式，以幫助消費(fèi)者順利聯(lián)繫到廠家正規(guī)的授權(quán)售後服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”、“手機(jī)廠家是否有明確的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)並且能夠告知消費(fèi)者”等4個(gè)部分、25個(gè)小項(xiàng)，每一小項(xiàng)對應(yīng)一項(xiàng)售後服務(wù)舉措。

　　38家消費(fèi)維權(quán)單位認(rèn)為，杜絕維修欺詐事件的發(fā)生，減少消費(fèi)者的投訴，已成為手機(jī)售後服務(wù)管理中一個(gè)亟待解決的重要課題。

　　新力售後最佳 小米和HTC墊底

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，13個(gè)市場主流手機(jī)品牌的售後服務(wù)措施儘管都能在某種程度上避免維修欺詐事件的發(fā)生，但服務(wù)措施的完善程度仍然相差較大。在13個(gè)主流手機(jī)品牌中，新力售後服務(wù)舉措相對健全，得分最高，為92分；而其他手機(jī)品牌的得分都在76分及以下，其中蘋果、中興、步步高/VIVO3個(gè)手機(jī)品牌得分剛剛及格，小米和HTC則只得56分，一同墊底。

　　相關(guān)品牌的主要丟分項(xiàng)為“授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否有明確的保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如張貼了保外維修海報(bào)等”、“手機(jī)廠家客戶服務(wù)熱線是否能夠告知消費(fèi)者保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”、“手機(jī)廠家是否在官方網(wǎng)站公佈維修項(xiàng)目及價(jià)格以便於消費(fèi)者查詢和參考”等。

　　由此可見，我國手機(jī)行業(yè)雖然在科技創(chuàng)新和品牌塑造上已達(dá)到較高水準(zhǔn)，但在杜絕售後維修欺詐、確保服務(wù)透明度方面，距離消費(fèi)者的期望還有較大的差距。

　　讓人稍感欣慰的是，起步較晚的國産品牌在售後服務(wù)的完善方面，正逐步趕上一些跨國品牌，如聯(lián)想、華為、金立的得分排在了諾基亞前面。酷派、OPPO的得分排在了蘋果前面。

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明導(dǎo)致維修“黑洞”

　　目前消費(fèi)者對廠家授權(quán)的正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不放心，關(guān)鍵在於收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，維修過程不透明。特別是去年以來央視等媒體對某些跨國品牌維修欺詐事件的頻頻曝光，再一次引起人們對正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)卻不能提供正規(guī)服務(wù)的關(guān)注。

　　此類事件之所以屢屢發(fā)生，其根源在於一些手機(jī)廠家授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)受利益驅(qū)使，在為消費(fèi)者提供維修服務(wù)時(shí)，通過欺詐手段從消費(fèi)者那裏獲取暴利。這種欺詐手段包括維修人員故意往手機(jī)裏注水毀壞主機(jī)板；用大電流對手機(jī)充電燒壞主機(jī)板；原本可以單獨(dú)換一個(gè)簡單件的，卻將其換成複雜的組件；等等。

　　手機(jī)廠家及其授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)透明度如何？調(diào)查結(jié)果是普遍表現(xiàn)不佳，蘋果、諾基亞、中興、金立表現(xiàn)相對較差，在關(guān)於此方面的5項(xiàng)具體服務(wù)舉措調(diào)查中，這四個(gè)品牌至少3項(xiàng)得分為0。

　　另外，在“授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否有明確的保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如張貼了保外維修海報(bào)等”一項(xiàng)的調(diào)查中，13個(gè)被調(diào)查的市場主流品牌，竟然有8個(gè)品牌沒有做到；在“手機(jī)廠家客戶服務(wù)熱線是否能夠告知消費(fèi)者保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”一項(xiàng)調(diào)查中，則有9個(gè)品牌“不能告知”；在調(diào)查“手機(jī)廠家是否在官方網(wǎng)站公佈維修項(xiàng)目及價(jià)格以便於消費(fèi)者查詢和參考”時(shí)，除新力、三星外，11個(gè)品牌因此失分。

　　對此，38家消費(fèi)維權(quán)單位認(rèn)為，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明是導(dǎo)致手機(jī)維修欺詐的重要原因，而消費(fèi)者和廠家之間資訊的不暢，是消費(fèi)者在維修過程中對維修網(wǎng)點(diǎn)信心大打折扣的根本所在。建議手機(jī)廠家不斷完善自己的售後服務(wù)措施，並加強(qiáng)對授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，增強(qiáng)收費(fèi)服務(wù)透明度，避免維修欺詐事件的發(fā)生。