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      亞馬遜購(gòu)書(shū)遲遲沒(méi)有到貨 被告知“訂單取消了”

      2015-01-27 13:38 來(lái)源:中國(guó)新聞網(wǎng) 字號(hào):       轉(zhuǎn)發(fā) 列印

        王先生日前投訴稱(chēng),自己在亞馬遜上購(gòu)買(mǎi)70多本外國(guó)原版圖書(shū),貨期顯示為兩到三周,實(shí)際上普遍拖延到三四週;部分書(shū)始終沒(méi)到貨,打電話(huà)問(wèn)了才被告知因?yàn)槿必洝坝唵伪蝗∠恕保涣碛胁糠钟唵我呀?jīng)收到,卻還顯示為“已從庫(kù)房發(fā)出”。

        對(duì)此,亞馬遜公關(guān)表示,亞馬遜只是中間協(xié)調(diào)的角色,取消訂單是因?yàn)榈谌劫u(mài)家缺貨,物流狀態(tài)也應(yīng)由第三方賣(mài)家更新。

        “沒(méi)接到電話(huà)訂單被取消”

        市民王先生從事採(cǎi)購(gòu)工作多年,去年10月,他為客戶(hù)在亞馬遜購(gòu)買(mǎi)了70多本外國(guó)原版圖書(shū)。“訂貨時(shí),貨期顯示為兩到三周,但實(shí)際上普遍拖延到三四週,還有一些書(shū)始終沒(méi)到貨。”王先生給亞馬遜打電話(huà)詢(xún)問(wèn),這才知道,一些書(shū)因缺貨,訂單已經(jīng)被取消了。

        “亞馬遜客服回答説,已經(jīng)給我發(fā)了站內(nèi)信和手機(jī)短信。”王先生表示,他平時(shí)沒(méi)有查看站內(nèi)信的習(xí)慣。同時(shí)因?yàn)槊肯乱粋€(gè)訂單就會(huì)收到一條短信,提示下單成功。因此短期內(nèi)他一共下了68個(gè)訂單,每天都收到好多來(lái)自亞馬遜的短信,沒(méi)有逐一查看,因此沒(méi)有發(fā)現(xiàn)取消訂單的通知。

        “資訊由第三方賣(mài)家更新”

        1月8日,記者撥通了亞馬遜中國(guó)客服電話(huà),一位名叫“張×萌”的客服記錄了問(wèn)題,承諾24小時(shí)以?xún)?nèi)回復(fù)。1月11日,由於沒(méi)得到來(lái)自亞馬遜的任何回復(fù),記者再次聯(lián)繫亞馬遜,另一位客服稱(chēng)找不到記者所提問(wèn)題的記錄,也查不到名叫“張×萌”的客服,理由是“亞馬遜的客服是外包的”。

        於是,記者重新提交了問(wèn)題。3個(gè)工作日內(nèi),同樣的問(wèn)題、單位、聯(lián)繫方式,記者一共提交了三次。第四個(gè)工作日的下午,一位自稱(chēng)亞馬遜公關(guān)的李先生打來(lái)電話(huà),再次記錄了記者的問(wèn)題,答應(yīng)調(diào)查。一週後,1月20日,記者再次撥打客服電話(huà),追問(wèn)調(diào)查結(jié)果。當(dāng)日晚些時(shí)候,李先生回電錶示,經(jīng)調(diào)查,王先生一共有16個(gè)訂單,3個(gè)訂單缺貨,已經(jīng)取消訂單並退款。

        關(guān)於物流狀態(tài)為何如此混亂,李解釋説,第三方賣(mài)家銷(xiāo)售的商品由賣(mài)家負(fù)責(zé)更新。

        “客服誤操作造成不便”

        在王先生的亞馬遜賬戶(hù)中記者看到,訂單出問(wèn)題的主要集中在“瑞購(gòu)網(wǎng)”即亞馬遜公關(guān)所稱(chēng)的第三方賣(mài)家。然而,亞馬遜網(wǎng)站上顯示的訂單數(shù)目與實(shí)際發(fā)生的情況也不相符。

        瑞購(gòu)網(wǎng)高姓客服經(jīng)理表示,王先生的16個(gè)訂單中,4個(gè)訂單缺貨。因?yàn)閲?guó)外庫(kù)存是實(shí)時(shí)更新的,特定時(shí)間段客戶(hù)買(mǎi)的書(shū)不一定有貨。發(fā)現(xiàn)缺貨後,瑞購(gòu)網(wǎng)客服將3個(gè)訂單取消了,當(dāng)天給王先生發(fā)了亞馬遜站內(nèi)信告知。但有1個(gè)訂單,客服誤操作沒(méi)有標(biāo)注“取消”,另一個(gè)客服誤認(rèn)為可以訂貨,就標(biāo)注了“已發(fā)運(yùn)”的狀態(tài)。高經(jīng)理表示:“在手工操作中,由於客服的疏忽對(duì)客戶(hù)造成的不便,我們已經(jīng)向王先生解釋、退款,並向他表達(dá)了歉意。”記者 佟繼萍

      [責(zé)任編輯: 王君飛]

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