【導讀】消費者2013年年底在淘寶網上花3萬多元購買了五組和木居實木衣櫃，到貨後，有兩組衣櫃都無法使用。安裝師傅説衣櫃存在品質問題，淘寶賣家説安裝師傅不專業(yè)，兩方相互推責，衣櫃問題至今沒人管。《天天315》本期聚焦：在網上購買實木傢具出問題，難道消費者只能苦等？

　　央廣網財經1月13日消息 據(jù)經濟之聲報道，天津消費者孫女士，2013年年底在淘寶網上購買了五組和木居實木衣櫃，到貨後，她發(fā)現(xiàn)有兩組衣櫃存在嚴重的品質問題，一組衣櫃安裝好後，櫃門無法關閉，另一組衣櫃，還沒安裝就發(fā)現(xiàn)木板已經開裂。

　　孫女士是在淘寶網上一家名為良品傢具的店舖購買的這五組衣櫃，店舖的客服同意更換開裂的木板，但是拒絕再寄送安裝衣櫃所需的配件----門吸，但是有木板，沒門吸，衣櫃還是沒法安裝使用。

　　安裝師傅説，衣櫃存在品質問題，淘寶賣家説安裝師傅不專業(yè)，兩方相互推責，孫女士見沒法和賣家協(xié)商處理，於是，投訴到淘寶網，但投訴後也無人理會。去年6月份，孫女士看兩組衣櫃無法使用，體積大、佔地，想退貨、退款，她就撥打了淘寶網的客服電話，投訴後，她收到淘寶網客服發(fā)來的一條短信，“關於您訂單的售後事宜，工作人員已經幫您聯(lián)繫過賣家，但賣家表示，讓您阿裏旺旺留言即可，或聯(lián)繫賣家處理，建議後續(xù)儘量協(xié)商為主。”短信中附有賣家電話。孫女士認為，已經和賣家溝通多次，協(xié)商無果，才聯(lián)繫淘寶網，現(xiàn)在再聯(lián)繫賣家已經沒有意義，在這之後，賣家也沒有主動聯(lián)繫過她，所以衣櫃問題至今沒人管。

　　安裝師傅是誰找來的？衣櫃無法使用，孫女士該找誰維權？記者先撥通了孫女士侄女的電話，是她幫孫女士在淘寶網上購買的衣櫃，後來發(fā)現(xiàn)品質問題，也是她多次通過阿裏旺旺聯(lián)繫賣家，協(xié)商處理衣櫃問題。

　　孫女士侄女近期最後一次通過阿裏旺旺聯(lián)繫賣家時得到的答覆還是讓她聯(lián)繫安裝師傅，並説之前的客服已經辭職，走之前也沒有交代相關事宜，不知該如何處理。

　　在這之後，賣家客服不再回應任何問題。

　　孫女士侄女留存有聊天記錄的截圖，孫女士留存了淘寶網客服發(fā)送的短信截圖。

　　記者注意到截圖中留有賣家的聯(lián)繫方式，記者以消費者的身份撥通了賣家電話，對方先是多次掛斷電話，接聽後，對方的反應很奇怪。

　　客服處理投訴，百般推延，這讓孫女士覺得自己可能買到了假貨。

　　記者注意到，孫女士發(fā)來的資料中，有兩張包裝箱的照片，衣櫃的箱子上標注有“和木居”的商標，還有“全實木傢具”等字樣，而且包裝箱上印有生産企業(yè)名稱和地址，還有電話，記者在和木居家居官方網站上核對了這些資訊，除了電話號碼不同外，其他資訊都沒錯。

　　記者先撥通了包裝箱上的廠家電話，電話那頭一直播放和木居實木傢具的廣告宣傳語，電話一直無人接聽，然後記者又撥通和木居家居官網上標注的服務熱線電話，電話中響起一模一樣的廣告宣傳語，這個電話也同樣無人接聽。工作日下午15點，記者多次撥打服務熱線，都無人接聽電話。記者注意到，官網上關於品牌服務的頁面寫有服務流程，第一條寫明，可電話熱線預約或聯(lián)繫所在地最近的和木居品牌店，預約服務內容。那麼，網上購買的實木傢具，誰來提供售後服務？賣家電話打不通，廠家服務熱線也打不通，怎麼辦？只能通過淘寶網來聯(lián)繫賣家。淘寶網會怎樣處理投訴？記者昨天又撥通了淘寶網的客服電話。

　　客服：是這樣的，我這邊看到購買了一個一萬四千四百三十四元的一個實木衣櫃。

　　記者：對，她是買了五套，這只是其中一個訂單，有兩木櫃都存在問題。

　　客服：是這樣的女士您現(xiàn)稍等，我們先看一下這個訂單的資訊。這個訂單是這樣的，因為我們這邊確實是專門會對這個問題進行處理，這樣的話我就先把您這個問題進行一個記錄，然後後續(xù)的話我們這邊的話會有一個工作人員回復給您，《天天315》是嗎？

　　記者：對。

　　客服：那我想問一下女士，這邊的話會員目前的需求是什麼樣的？

　　記者：她現(xiàn)在是想要退貨。

　　客服：也就是説她這邊是三組衣櫃是可以使用的？這兩組的話需要申請一個退貨退款是這樣嗎？

　　記者：對…

　　客服：是這樣的，我把您這個問題進行一下記錄，稍候的話我會把這個問題進行一下反饋，感謝您來電。

　　淘寶網客服説會有專人聯(lián)繫記者，答覆相關問題，但是，記者昨天，今天一直等在電話旁，直到現(xiàn)在淘寶網方面也沒有人聯(lián)繫過記者。