中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今天發(fā)佈了2013年“電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信度調(diào)查報(bào)告”。報(bào)告顯示,售後問(wèn)題仍是電商企業(yè)面臨的最大難題。調(diào)查中,僅有53.96%的受訪者對(duì)於現(xiàn)有電子商務(wù)企業(yè)在售後環(huán)節(jié)的誠(chéng)信度表示滿意,為各環(huán)節(jié)最低；而26.52%的消費(fèi)者表示不滿,這一數(shù)字雖然相比2012年的31.23%有明顯下降,但仍是調(diào)查中各環(huán)節(jié)的最高。

　　中消協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的投訴主要集中在:到貨時(shí)間、退款、售後服務(wù)、退換貨、物流快遞等售後環(huán)節(jié),佔(zhàn)到網(wǎng)購(gòu)用戶投訴總量的一半以上。報(bào)告認(rèn)為,這反映出網(wǎng)購(gòu)這種新的購(gòu)物方式尚未發(fā)展成熟,也説明售後仍然是企業(yè)誠(chéng)信度的軟肋。

　　調(diào)查結(jié)果顯示,影響電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信滿意度的售後服務(wù)環(huán)節(jié)因素按重要程度排序依次為:有賠付計(jì)劃並主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任兌現(xiàn)承諾；物流投遞時(shí)間和準(zhǔn)確率；顧客能夠便捷地聯(lián)繫到客服人員解決問(wèn)題；客服人員服務(wù)態(tài)度好能夠傾聽(tīng)顧客訴求；顧客能夠在簽收前驗(yàn)貨。

　　調(diào)查顯示,消費(fèi)者最為看重的售後因素是:有賠付計(jì)劃並主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任兌現(xiàn)承諾,這一因素在2012年的調(diào)查中權(quán)重僅為第三位。隨著部分業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的電商企業(yè)率先推出安全賠付計(jì)劃,這一快速解決糾紛的機(jī)制就受到消費(fèi)者的廣泛好評(píng),並逐漸成為行業(yè)內(nèi)普遍接受和效倣的售後服務(wù)規(guī)範(fàn)。此外,消費(fèi)者對(duì)於能否便捷的聯(lián)繫到客服人員、客服人員的服務(wù)態(tài)度和解決問(wèn)題的能力也十分看重。

　　報(bào)告指出,有關(guān)“到貨遲緩”的投訴表明物流仍是制約電商發(fā)展的“瓶頸”。目前網(wǎng)路交易平臺(tái)的物流配送服務(wù)普遍仍採(cǎi)用第三方物流外包模式,自建物流的企業(yè)仍屬少數(shù)。當(dāng)前第三方物流的發(fā)展尚未跟上網(wǎng)購(gòu)的步伐——運(yùn)力不足；覆蓋範(fàn)圍窄；快遞人員素質(zhì)良莠不齊；與網(wǎng)商資訊流通不暢；拒絕當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨等問(wèn)題都亟待解決。

　　調(diào)查結(jié)果還顯示,近八成消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信度總體狀況表示滿意,評(píng)價(jià)穩(wěn)中有升。消費(fèi)者對(duì)資金和個(gè)人資訊安全保障環(huán)節(jié)規(guī)範(fàn)程度最為滿意,其次是電商網(wǎng)站誠(chéng)信規(guī)範(fàn)體系建設(shè)工程,售後服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度相比較偏低。

　　據(jù)介紹,此次調(diào)研時(shí)段自2013年6月20日至7月20日截止,其間共徵集有效問(wèn)卷1768份,與2012年首次調(diào)查相比,樣本量增長(zhǎng)74%。

　　記者余瀛波

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