電商亂象不止：2012年投訴近10萬起

　　噹噹網、亞馬遜位列前十

　　2012年，電子商務在國內呈現爆髮式增長，在帶給消費者購物便利的同時，侵害消費者權益的現象也日益嚴重。日前，中國電子商務研究中心發(fā)佈《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，監(jiān)測數據顯示，2012年全國各地電子商務投訴約93600起，與2011年水準基本持平。

　　報告還顯示2012年全國大規(guī)模性的電商價格戰(zhàn)不下10次，而每次價格戰(zhàn)過後的半個月左右時間，均為用戶投訴高峰期。其中網路購物投訴佔55 .40%，網路團購為21 .32%；移動電子商務為5.36%，B 2B網路貿易為2.53%，其他電子商務類投訴為15.39%。

　　報告還公佈了2012年度十大熱點網購投訴網站的名單，分別是：淘寶網、天貓、噹噹網、庫巴網、亞馬遜中國(以下簡稱“亞馬遜”)、國美線上、Q Q網購、易迅網、唯品會、1號店。而《經濟參考報》記者在調查了中消協、“天天315”等第三方資料後發(fā)現，噹噹網、京東商城等國內大型電商同樣是被消費者投訴較多的企業(yè)。

　　亞馬遜被訴虛假促銷

　　記者日前從北京市朝陽法院獲悉，因網購名錶訂單被電商單方面取消，消費者夏先生將亞馬遜訴至法院，要求其繼續(xù)履行訂單義務，並賠禮道歉。

　　法院材料顯示，2012年9月5日，著名電商亞馬遜在其網站舉辦“名錶新品折上最高立減500元”的促銷活動，夏先生獲取了優(yōu)惠編碼後，用該編碼以優(yōu)惠的價格購買了依波牌、海鷗牌手錶共3塊。三天后，夏先生陸續(xù)收到郵件通知，網站稱其購買的三塊手錶因不能採購到貨，無法為夏先生發(fā)貨，並已取消了夏先生的訂單，在夏先生不知情的情況下將原有的訂單資訊全部刪除。數日後，夏先生在亞馬遜公司的網站上發(fā)現，其訂購的三塊手錶仍然在售，只是售價比其購買價格高出許多。

　　夏先生認為其與亞馬遜公司之間的買賣合同已經成立，亞馬遜公司單方面取消訂單並拒絕履行交貨義務的行為嚴重侵害了消費者的合法權益。亞馬遜公司以低價優(yōu)惠吸引消費者，卻在消費者下訂單後擅自取消訂單，恢復高價，拒絕發(fā)貨，也違反了誠實信用的原則。

　　記者還了解到，在單方面取消夏先生的訂單後，亞馬遜僅僅為夏先生“賠付”了10元的禮品卡作為補償，並表示，亞馬遜的用戶協議約定，只有網站方(賣方)確認發(fā)貨後，合同才將成立。

　　隨後，記者查閱了中消協、“天天315”等第三方投平臺資料，發(fā)現在亞馬遜“9·5”促銷活動中，有超過70位消費者反映遇到了亞馬遜單方面解除訂單的情況，並且對於亞馬遜最終只願賠付10元的禮品卡的解決方式感到不滿。這些消費者也曾聯繫組織了維權的團隊，計劃對亞馬遜提出訴訟。不過，最終由於訴訟成本太高，目前還未提出訴訟。

　　中國政法大學智慧財産權中心特約研究員趙佔領表示，根據《合同法》，合同的成立需要“要約”、“承諾”兩個過程。亞馬遜公佈産品的價格、型號、規(guī)格等資訊，即符合“要約”的構成要件，消費者下訂單的行為則屬於“承諾”。因此，消費者下訂單後，合同理應隨即成立。而亞馬遜解以自己設置的用戶協議對合同進行解釋，有悖于《合同法》，其所謂低價促銷也有淪為虛假宣傳嫌疑。

　　中國消費者協會律師團團長邱寶昌則認為，亞馬遜的這一單方規(guī)定，屬於免除己方責任、加重對方責任、排除對方主要權利的條款，其效力有待商榷。“作為一個成熟的電商，根據庫存情況時時調整能否對某一商品繼續(xù)下單，這樣的技術手段恐怕並不難實現。”

　　對此，有業(yè)內人士指出，亞馬遜的上述行為的確涉嫌違法，但這在國內電商行業(yè)中並不少見，而且已經成為消費者投訴的熱點之一。這是電商盲目促銷、未做好備貨的表現，暴露出國內電商錯誤地用追求低價、盲目擴張?zhí)娲擞脩趔w驗。而隨著國內電商行業(yè)的快速發(fā)展，促銷和價格戰(zhàn)在今後會愈演愈烈，行業(yè)主管部門應進一步加強監(jiān)管，電商企業(yè)也要加強自律，否則會有更多消費者的權益受到侵害。

　　噹噹網被訴銷售假冒産品

　　和虛假促銷相比，消費者更不能忍受的是電商企業(yè)銷售假冒偽劣産品。

　　北京市朝陽法院庭審資訊顯示，3月14日朝陽法院公開審理了“原告王某與被告北京噹噹網網路購物合同糾紛”一案。法院材料顯示，2012年2月25日，王某在噹噹網購買了標注由廣州保健園生物科技有限公司(以下簡稱保健園公司)生産的苦瓜清脂膠囊6盒，單價56元/盒，共336元，訂單號4142157929，貨到付款。經查，苦瓜清脂膠囊的生産企業(yè)保健園公司為偽造廠名、廠址和生産標準的企業(yè)。王某認定噹噹網的行為違反了《中華人民共和國食品安全法》(以下簡稱《食品安全法》)第96條第2款和《中華人民共和國合同法》的相關規(guī)定，因此將噹噹網訴至法院，要求噹噹網退還貨款336元，給付10倍賠償金3360元，賠償王某因異地訴訟發(fā)生的交通費960元，並承擔本案訴訟費。

　　對此，記者多次試圖聯繫噹噹網方面進行採訪，但截至發(fā)稿，噹噹網始終沒有給出回復。

　　記者調查發(fā)現，有著類似經歷的不止王某一人。多家第三方投資平臺的資料顯示，2012年期間，有超過120位消費者投訴噹噹網涉嫌銷售假冒偽劣産品。其中，北京李先生的案例極具代表性。2012年4月28日，李先生在噹噹網購買了一塊卡西歐手錶，單號為4387564705，手錶型號為E F-543D -1A，原價2104元，噹噹網當時只賣568元，打2.7折。在下單之前，李先生專門打電話向噹噹網詢問是否是正品。噹噹網當時回答，只要是噹噹網上賣的，絕對是正品，並聲稱，如果不是正品，假一賠五。

　　但在收到手錶後，李先生卻發(fā)現手錶出現了問題，隨後他將表送到卡西歐手錶的實體店舖進行修理，但工作人員卻拒絕了他的請求。在經過了一番波折後，卡西歐公司為這塊手錶進行了鑒定，鑒定結果出人意料———假冒卡西歐手錶。

　　對此，卡西歐方面表示，噹噹網的行為嚴重侵害了消費者權益，同時也危害了廠家權益，並正式要求噹噹網下架相關侵權産品，關閉與其合作的侵權網店，同時將追究噹噹網的法律責任。

　　在李先生隨後與噹噹網進行的溝通中，噹噹網工作人員卻一口咬定，銷售的卡西歐手錶是百分百正品，並聲稱他們有卡西歐表正品的特殊進貨渠道，因此能給予消費者更多折扣。

　　卡西歐介紹，噹噹網並不是他們授權的網路經銷商，目前，卡西歐授權的網路經銷商只有東方購物網和淘寶網卡西歐官方旗艦店。噹噹網上銷售的標稱卡西歐表的商品達到了1829件，而且大多銷售價格遠遠低於卡西歐的官方定價，令人生疑。記者查詢噹噹網發(fā)現，截至發(fā)稿時，仍有14款卡西歐手錶在噹噹網上銷售。

　　業(yè)內人士指出，目前電商企業(yè)銷售假冒偽劣産品的情況時有發(fā)生，其根本原因是希望通過低價産品吸引消費者，但這毫無疑問損害了消費者權益，並觸犯了相關法規(guī)。儘管這一現象並不多見，但仍應引起行業(yè)高度重視，否則將會使企業(yè)自身和全行業(yè)受到損害。

　　京東商城被指售後差難獲賠

　　除了虛假促銷和銷售假冒偽劣産品外，消費者投訴最多的，還有電商企業(yè)的售後問題，特別是在購買家電産品時，這一問題尤為突出。

　　河南鄧先生在京東商城購買電視的經歷是近期被外界關注較多的一個典型案例。2012年11月15日鄧先生在京東商城上為家人購買了一臺長虹電視，由於家人的地址不支援貨到付款，鄧先生就選擇了一個朋友的地址，電視于2012年11月18號中午簽收，簽收時，即發(fā)現電視螢幕破損。

　　鄧先生隨即就給京東客服撥打電話，被告知需要出具長虹電視的檢測報告才能換貨。但鄧先生表示，當時螢幕碎得特別明顯，肉眼都能看到。鄧先生又和京東方面進行溝通，表示對檢測地不熟，而電視是要送給河南省臨潁縣的家人。客服介紹：“那可以送到家人所在地，讓當地的給出具檢測報告。”鄧先生隨後託人將電視送至臨潁縣檢測。長虹方面表示：“明顯是野蠻裝卸造成的，不是産品品質問題，長虹廠家不可能把一塊碎玻璃裝上電視，拒絕出具檢測報告。”

　　隨後，鄧先生通過電話，陸續(xù)和京東客服溝通了20余次，但卻被京東客服告知無貨，並讓他辦理退貨。對此，鄧先生並不同意，並堅持讓京東換貨。

　　之後的時間，鄧先生每次打電話客服都説正在處理中，而京東的售後服務系統則對鄧先生提出的換貨申請顯示“審核未通過”。

　　無奈之下，鄧先生於2012年12月11日，撥打京東客服電話要求退貨，但京東售後人員要求他把電視送回簽收地，鄧先生説：“當時是你們找長虹客服檢測的，現在電視在長虹客服那裏，你們到府去取。”京東售後説：“換地址就不受理了。”鄧先生無奈再次致電京東客服，客服説讓他用快遞郵往京東的庫房，郵費報銷。但第二天鄧先生再次撥京東客服打電話，詢問郵寄地址時，卻被告知，郵費自理，也沒有告訴他具體的郵寄地址。

　　2012年12月13日中午，鄧先生再次打電話詢問事情處理進度，京東客服告知：“訂單關閉 ， 你 需 要 再 次 提 交 訂 單 ， 我 們 給 你 審 核 一下。”對於這樣的回應，鄧先生説，檢測費、路費、電話費花了不少，電視還看不了，也不給處理，京東對消費者不負責任。據悉，在經過了和京東長時間溝通後，目前京東的售後工作人員已經口頭答應，只要鄧先生將電視送回，就將給他退款。隨後，記者致電京東客服，核實了鄧先生的情況，並詢問退貨進展情況，京東客服人員稱，正在處理中。

　　事實上，存在售後問題的並不只有京東商城一家，記者在查閱多家第三方投訴平臺的資料後發(fā)現，幾乎所有國內電商企業(yè)，均涉及因售後服務而被消費者投訴的案例，而且電商規(guī)模越大，投訴案例越多。對此，業(yè)內人士表示，除了種類豐富的商品，以及具有競爭力的價格外，電商的售後服務也越來越被消費者看重。如果得不到好的售後服務，即便購買了物美價廉的商品，但結果卻可能給消費者平添煩惱。而售後服務也將成為電商競爭力的關鍵因素之一，如果不能給消費者提供滿意的售後服務，電商企業(yè)將有可能被消費者最終拋棄。

[責任編輯： 雍紫薇]