“雙11大促，過(guò)了今年再等一年！”、“不同分會(huì)場(chǎng)不同優(yōu)惠，買(mǎi)就送……”、“買(mǎi)真的、買(mǎi)好的、買(mǎi)便宜的！”……今年11月11日，淘寶網(wǎng)上的“汽車(chē)分會(huì)場(chǎng)”格外引人注目，以往線下在經(jīng)銷(xiāo)商店選車(chē)、試駕、購(gòu)車(chē)的過(guò)程，被商家放置線上上，變成支付訂金即可選擇不同方式選購(gòu)自己心儀的車(chē)輛。

　　記者觀察到，11月11日當(dāng)天23時(shí)左右，幾大合資品牌汽車(chē)的網(wǎng)上購(gòu)車(chē)銷(xiāo)量十分火暴。標(biāo)致旗下一款轎車(chē)的成交量達(dá)到了300余輛，其他合資品牌轎車(chē)也不甘示弱，一萬(wàn)、三萬(wàn)或五萬(wàn)的訂金就可以搶購(gòu)價(jià)格比平時(shí)優(yōu)惠的車(chē)輛。

　　不過(guò)，網(wǎng)上購(gòu)車(chē)是不是優(yōu)惠了消費(fèi)者呢？與以往的購(gòu)車(chē)相比有哪些便利措施呢？商家的各類宣傳和贈(zèng)送究竟能不能落到實(shí)處呢？

　　流程並不便利簡(jiǎn)潔

　　以記者觀察到的一款在11月11日優(yōu)惠售賣(mài)的合資品牌轎車(chē)為例。該轎車(chē)的訂金為3萬(wàn)元，消費(fèi)者需要在自己的餘額寶中充入一定金額的錢(qián)數(shù)，在看好車(chē)型、服務(wù)配置後，先在網(wǎng)頁(yè)中拍下3萬(wàn)元訂金的連結(jié)。拍下的同時(shí)起至某一段時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者餘額寶中的錢(qián)數(shù)不能轉(zhuǎn)移或提出，消費(fèi)者可憑藉購(gòu)入時(shí)商家發(fā)送的電子驗(yàn)證碼，到自己指定（購(gòu)買(mǎi)時(shí)需選定的經(jīng)銷(xiāo)商）門(mén)店進(jìn)行試駕和了解，在試駕完成後選定車(chē)輛並付款，再到線上進(jìn)行收貨評(píng)價(jià)。在這一過(guò)程中，除了當(dāng)天的優(yōu)惠外，商家還提供例如贈(zèng)送價(jià)值XXX元的禮包或服務(wù)，給消費(fèi)者最大的優(yōu)惠。

　　單看網(wǎng)上購(gòu)車(chē)，流程很容易理解且支付看起來(lái)很方便。但仔細(xì)查看即可發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上購(gòu)車(chē)流程異常複雜，消費(fèi)者並沒(méi)有完全享受到網(wǎng)上購(gòu)物的便利，有些環(huán)節(jié)反而是“多此一舉”。在朝陽(yáng)區(qū)太陽(yáng)宮凱德Mall，記者隨機(jī)訪問(wèn)了一些消費(fèi)者，90%的消費(fèi)者在聽(tīng)到網(wǎng)購(gòu)車(chē)輛的流程後，一致表示環(huán)節(jié)過(guò)於複雜。一位消費(fèi)者認(rèn)為，即使在網(wǎng)上先行支付了訂金，但是消費(fèi)者仍舊得去經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店試車(chē)，這反而沒(méi)有直接去4S店試車(chē)方便。

　　儘管當(dāng)時(shí)在網(wǎng)上支付的訂金會(huì)作為汽車(chē)款項(xiàng)的一部分抵消掉，不少消費(fèi)者仍然表示與線下直接購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛沒(méi)有任何區(qū)別，“試車(chē)這個(gè)環(huán)節(jié)必不可少，如果網(wǎng)購(gòu)車(chē)輛能夠不讓消費(fèi)者自己再專門(mén)去4S店試車(chē)，可能才會(huì)有便利之感。”經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的殷先生説。

　　承諾條款實(shí)現(xiàn)困難

　　網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)如在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)所有産品一樣，最終的落腳點(diǎn)在産品及産品服務(wù)上。而記者訪問(wèn)的多位消費(fèi)者均表示，網(wǎng)購(gòu)汽車(chē)是否能如同網(wǎng)頁(yè)宣傳一般讓消費(fèi)者動(dòng)心，才是網(wǎng)購(gòu)的重點(diǎn)。

　　一位匿名消費(fèi)者“t***0”在購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛後評(píng)價(jià)説：“當(dāng)時(shí)網(wǎng)上承諾的是送車(chē)載導(dǎo)航，4S店負(fù)責(zé)安裝。準(zhǔn)備去4S店提車(chē)時(shí)，居然變成了攜帶型導(dǎo)航？我們不同意，經(jīng)過(guò)協(xié)商之後大眾做出了補(bǔ)償。”

　　不少事例顯示，網(wǎng)購(gòu)車(chē)輛線上承諾和線下履行承諾一直難以“達(dá)成共識(shí)”。不少購(gòu)車(chē)的消費(fèi)者表示，線上商家天花亂墜地描述了各種優(yōu)惠政策、承諾送出各種禮包，但是到4S店提車(chē)時(shí)，4S店員工或者表示不清楚相關(guān)活動(dòng)，或者一物換一物“偷換概念”。對(duì)此，汽車(chē)業(yè)內(nèi)人士表示，網(wǎng)購(gòu)車(chē)輛之所以令消費(fèi)者不那麼滿意，重點(diǎn)就在於線上線下沒(méi)有約定好，相關(guān)服務(wù)沒(méi)有跟上。

　　汽車(chē)産品不同於普通的消費(fèi)者，直接關(guān)係消費(fèi)者的生命財(cái)産安全。汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)後需要維護(hù)保養(yǎng)的特點(diǎn)更需要商家、經(jīng)銷(xiāo)商在售後服務(wù)環(huán)節(jié)達(dá)到一個(gè)較高的水準(zhǔn)。因此，線上購(gòu)買(mǎi)後線下服務(wù)如何也是許多消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)汽車(chē)打退堂鼓的原因。由於目前沒(méi)有相關(guān)條目對(duì)消費(fèi)者線上購(gòu)車(chē)、經(jīng)銷(xiāo)商線下服務(wù)提出相關(guān)的要求或規(guī)範(fàn)，使得每一個(gè)廠家、經(jīng)銷(xiāo)商都對(duì)自己的網(wǎng)購(gòu)車(chē)輛模式“自由”進(jìn)行解讀，有可能對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益造成傷害。

　　網(wǎng)購(gòu)應(yīng)落腳在産品和服務(wù)

　　事實(shí)上，網(wǎng)購(gòu)汽車(chē)並不是“雙11”才吹起來(lái)的熱風(fēng)。6月份時(shí)，廣汽吉奧在其新車(chē)E美上市發(fā)佈會(huì)上宣佈E美將採(cǎi)用純網(wǎng)銷(xiāo)模式銷(xiāo)售，就在業(yè)內(nèi)引起了極大的轟動(dòng)。越來(lái)越多的汽車(chē)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始通過(guò)各種電商平臺(tái)進(jìn)行産品的促銷(xiāo)，“雙11”熱鬧的汽車(chē)分會(huì)會(huì)場(chǎng)就是典型的範(fàn)例。

　　一位不願(yuàn)透露姓名的汽車(chē)銷(xiāo)售人員表示，線上線下銷(xiāo)售已經(jīng)成為不少經(jīng)銷(xiāo)商、銷(xiāo)售者關(guān)注的熱點(diǎn)，他所在的經(jīng)銷(xiāo)商店舖也有一定數(shù)量的消費(fèi)者線上上訂車(chē)，再來(lái)店內(nèi)提車(chē)。“不過(guò)這樣的消費(fèi)者很少，而且從我個(gè)人角度看，價(jià)格沒(méi)有多大偏差的話，是不用在網(wǎng)上訂車(chē)的。”他説道。另外該銷(xiāo)售人員認(rèn)為，不論線上還是線下，自身（經(jīng)銷(xiāo)商）對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)才是消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)後最為關(guān)心的內(nèi)容。

　　中國(guó)汽車(chē)報(bào)社副總編輯孫勇表示，價(jià)格、物流不佔(zhàn)有優(yōu)勢(shì)，以及過(guò)於集中的商品使得汽車(chē)網(wǎng)上銷(xiāo)售並不佔(zhàn)據(jù)高點(diǎn)，甚至在某種程度上，不得不對(duì)網(wǎng)售汽車(chē)“潑一盆冷水”。中國(guó)電子商務(wù)研究中心助力分析師姚建芳認(rèn)為，不論汽車(chē)和電商領(lǐng)域如何合力拓展業(yè)務(wù)，其服務(wù)的最終點(diǎn)仍然是消費(fèi)者。産品和産品服務(wù)需要達(dá)成一致。她認(rèn)為，消費(fèi)者線上上選購(gòu)時(shí)，諮詢較線下會(huì)更少，條款和各類條目可能也並不清晰。在這種擔(dān)憂下，線上線下服務(wù)同步就顯得尤為重要。

　　儘管業(yè)內(nèi)人士對(duì)於目前網(wǎng)購(gòu)、網(wǎng)售汽車(chē)的模式持可商榷的保留意見(jiàn)，孫勇卻認(rèn)為，由線上訂金支付，再到線下提車(chē)是一個(gè)看得見(jiàn)且效果可能較好的購(gòu)車(chē)方式，對(duì)於廠商、經(jīng)銷(xiāo)商以及消費(fèi)者都有著切實(shí)的意義。（記者 王 媛）