汽車到了公里數(shù)需要保養(yǎng)，但又沒有時間去4S店怎麼辦？想深度試駕某款車型再下訂單，但天氣太熱或太冷不想出遠(yuǎn)門到4S店？已經(jīng)看好了某款車型，可是沒有時間過去簽單？這些車主或準(zhǔn)車主所顧慮的問題，現(xiàn)在已經(jīng)有經(jīng)銷商考慮到並且推出相應(yīng)的服務(wù)。

　　據(jù)記者了解，目前市場上除了上汽高調(diào)推出的“宅捷修”服務(wù)品牌外，奧迪、寶馬、凱迪拉克等豪車品牌在到府服務(wù)方面做得越來越規(guī)範(fàn)和細(xì)緻，東風(fēng)日産今年也在全國推行“移動服務(wù)車”。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，4S店為客戶提供到府服務(wù)，可以在銷售和售後方面贏得更多的機(jī)會。但到府服務(wù)畢竟是新興事物，有經(jīng)銷商和消費(fèi)者對此中可能出現(xiàn)的問題也表示了疑慮。

　　現(xiàn)象

　　到府服務(wù)項目日漸豐富

　　上汽榮威廣州美奐店售後負(fù)責(zé)人表示：“以前廠家剛推出‘宅捷修’的時候，我們沒有配備專門的人員，只是一種附加的服務(wù)，但是這兩年發(fā)現(xiàn)效果挺好，很多人預(yù)約這種到府服務(wù)，於是我們現(xiàn)在是請專人來做這個‘宅捷修’到府服務(wù)。只要是榮威車主，每年都能夠享受到這個服務(wù)，因為很多車主住得遠(yuǎn)，一些小問題又不願意跑那麼遠(yuǎn)，這時候只需要一個電話，我們就會派人到府。我們的車主都知道這個項目，特別是天氣炎熱時表現(xiàn)得尤為明顯，只要需要我們售後服務(wù)的，有超過70%的車主都會首先考慮‘宅捷修’。”

　　據(jù)悉，到府維修保養(yǎng)以及到府取送車是目前4S店到府服務(wù)的主流項目，此外，還有一些4S店推出了“到府試駕”、“到府簽單”等服務(wù)。如賓士廣星行推出的賓士B級到府試駕服務(wù)，消費(fèi)者只需向4S店提出申請，經(jīng)銷商就會將賓士B級試駕車開到消費(fèi)者家樓下，簡單登記之後就能在自家附近試駕一會，充分了解汽車性能。

　　廣汽菲亞特長鴻店為提供更完善的服務(wù)，專門為喜愛菲亞特博悅的消費(fèi)者開展送車到府試乘試駕服務(wù)活動，據(jù)其銷售員介紹：“並不限定是想買車的客戶，只要是想了解菲亞特車輛的，我們都可以提供這樣的服務(wù)，為的是擴(kuò)大影響力。”

　　上海大眾更是貼近潮流，通過微信方式，推出根據(jù)客戶時間要求進(jìn)行到府試車的服務(wù)活動。據(jù)記者的朋友巫先生介紹，有一次他碰巧看到了一條微信活動資訊，其中就有到府試駕的活動，剛開始還有些半信半疑，他用微信進(jìn)入了活動頁面，點(diǎn)了到府試駕。“沒想到，過了沒幾天，4S店真的打來電話，聯(lián)繫我試駕的情況，確定了試駕車型、時間、地址等資訊。”到了約定的週六，4S店的工作人員很準(zhǔn)時地將車開到他所住的小區(qū)，試駕前又詳細(xì)給他講解了車型功能和一些試駕注意事項，並陪著他上路試駕。他深有感觸地説：“像這樣體貼入微的服務(wù)還真是第一次遇到，感覺非常好。”

　　“到府簽單”則是針對那些“大忙人”，進(jìn)口大眾廣州鴻眾店品牌經(jīng)理杜先生表示：“一些客戶確實(shí)沒有時間到店簽單，平時時間都被工作佔(zhàn)滿了，下班時間4S店一般又不營業(yè)，所以我們有這樣的服務(wù)，銷售顧問可以把訂單送到客戶的公司或者家裏。”

　　收費(fèi)

　　大部分以增值服務(wù)推向客戶

　　據(jù)榮威店負(fù)責(zé)“宅捷修”的師傅介紹，目前宅捷修服務(wù)涵蓋了發(fā)動機(jī)、變速箱、底盤、車輛電器系統(tǒng)以及車內(nèi)飾等方方面面，也就是説只要維修過程中不需要動用大型設(shè)備，一般車主在用車過程中遇到的絕大多數(shù)問題宅捷修的到府服務(wù)都能夠現(xiàn)場解決。目前上汽榮威和MG品牌旗下任意一款車型在質(zhì)保期內(nèi)都可以享受每年兩次的免費(fèi)宅捷修服務(wù)，其中保修期內(nèi)的車輛100公里內(nèi)（來回）免費(fèi)，超出100公里按照每公里2元收費(fèi)。保修期外的車輛100公里（來回）內(nèi)每次到府服務(wù)100元，超出100公里按照每公里2元收費(fèi)。

　　“宅捷修”算是國內(nèi)首個對到府服務(wù)明碼標(biāo)價的品牌了。據(jù)記者了解，其他品牌對於到府服務(wù)還沒有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。凱迪拉克廣東粵凱店售後部經(jīng)理吳小姐告訴記者，廠家要求4S店在方圓10公里範(fàn)圍內(nèi)，為車主免費(fèi)提供接送車服務(wù)，粵凱店把服務(wù)範(fàn)圍擴(kuò)大至天河、番禺、海珠等區(qū)域。

　　“一般只要提前3天預(yù)約，同城範(fàn)圍都能做到免費(fèi)接送車服務(wù)。”位於番禺的奧迪粵奧店客戶經(jīng)理蘇小姐表示，為客戶接送車輛到店維修保養(yǎng)是他們的增值服務(wù)項目，不收取額外費(fèi)用。“在到府服務(wù)方面我們不會獲得實(shí)際的額外收入，不過對維護(hù)售後的客源穩(wěn)定是一個很好的支援。”據(jù)介紹，過了保修期後，不少車主糾結(jié)是該去4S店保養(yǎng)還是去路邊快修店維修，4S店到府服務(wù)可以提高客戶的黏性，“和店裏消費(fèi)一樣，不增加其他費(fèi)用。豪車車主更看重服務(wù)的便利性和尊貴感受。”

　　東風(fēng)日産的“移動服務(wù)車”則是由箱式貨車和養(yǎng)護(hù)設(shè)備構(gòu)成，全車人員配齊需要6名工作人員。車行負(fù)責(zé)人稱：“養(yǎng)護(hù)價格方面與4S店一致，還可以享受工時費(fèi)的優(yōu)惠。”便利是車主使用此服務(wù)的主要因素。很多過了保修期的車主，不會嚴(yán)格按照規(guī)定的時間和里程對車輛進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，或者沒有時間把車輛開到4S店進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，而移動養(yǎng)護(hù)車可以提供到府服務(wù)。

　　擔(dān)憂

　　服務(wù)誠信和車輛安全問題

　　雖然已經(jīng)有經(jīng)銷商推出各種各樣的到府服務(wù)，但目前習(xí)慣使用到府服務(wù)的消費(fèi)者還是極少數(shù)。據(jù)粵凱店吳小姐介紹，他們平均每天有一單是客戶要求到府接送車，一個月下來大約有20多單。“使用這種服務(wù)的車主多數(shù)是居住在周邊樓盤，而且是熟客，比較熟悉到府服務(wù)的流程。”吳小姐説，很多客人還不習(xí)慣把車交給陌生人開走，而且凱迪拉克的到府服務(wù)是需要提前預(yù)約的，一些客人要求當(dāng)天取車但4S店又辦不到，結(jié)果就不了了之了。其實(shí)以粵凱的售後資源，預(yù)約到府服務(wù)每天接2-3單都沒問題，至於車主擔(dān)心的違章和刮碰問題，4S店事先已準(zhǔn)備好一份合同，在接送車時會同車主仔細(xì)核查車輛，確保不會發(fā)生糾紛。

　　上海大眾廣物店銷售經(jīng)理鄒小姐認(rèn)為，很多消費(fèi)者對於購車和養(yǎng)護(hù)還是十分謹(jǐn)慎，習(xí)慣了親力親為，所以即使有車商推出到府服務(wù)，也並不容易普及。她表示，試駕車送到家門口的形式很早就有了，但是沒有一家經(jīng)銷店能長久堅持的。因為這是一種個性化服務(wù)，有這種服務(wù)需求的只是少數(shù)客戶。這種送車到府差異化的服務(wù)非常好，但是手續(xù)會比較繁瑣，會增大車行的人力物力成本，並存在一定的管理風(fēng)險，比如車子發(fā)生意外事故等。其實(shí)在國外一些發(fā)達(dá)國家，試駕車送到家門口這類銷售服務(wù)已經(jīng)司空見慣。對於國內(nèi)來説，這一舉措會方便一些因日常工作繁忙的潛在購車人群，但在具體操作方面，4S店會有很多問題需要解決。

　　廣州安驊店市場部經(jīng)理李小姐就覺得，車行可能會出於車輛安全問題，不願意推行到府服務(wù)。“雪佛蘭也曾推出過到府試駕，但後來又停了。並不是所有預(yù)約試駕的人都想買車的，有的單純是過過癮，有的連駕照都沒有，甚至有人提供假資料，如果車輛在路上發(fā)生事故，4S店就要背責(zé)任。”她還透露，以前有車行就出現(xiàn)過銷售顧問被趕下車，試駕車被強(qiáng)行開走的事件。（記者 許方華）