據(jù)普華永道2012年發(fā)佈的全球零售調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國消費(fèi)者的網(wǎng)上購物頻率是歐洲消費(fèi)者的4倍、是美國消費(fèi)者的2倍，而約70%中國內(nèi)地的受訪者表示，他們每週至少網(wǎng)上購物1次。

　　但是，由於電子商務(wù)市場的不成熟，商家誠信機(jī)制、物流、服務(wù)等方面的薄弱，電子商務(wù)在高速發(fā)展的同時(shí)暴露出了一些問題，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》同步實(shí)施的國家工商總局頒布的《網(wǎng)路交易管理辦法》對(duì)包括網(wǎng)路交易經(jīng)營者及相關(guān)服務(wù)經(jīng)營者資質(zhì)、權(quán)利義務(wù)、交易規(guī)範(fàn)、監(jiān)督管理等內(nèi)容進(jìn)行了明確規(guī)定，特別就消費(fèi)者7日內(nèi)退貨、店舖實(shí)名制、微博大V有償推廣等近年來網(wǎng)路交易的熱點(diǎn)問題進(jìn)行了規(guī)範(fàn)。

　　電子發(fā)票可作投訴依據(jù)

　　【案例】

　　賀先生在某化粧品團(tuán)購網(wǎng)站上團(tuán)購化粧品，網(wǎng)站承諾商品是正品，但是收到的卻是假貨。由於購物時(shí)沒有要求商家提供正式發(fā)票，賀先生要求退貨遭到網(wǎng)站的拒絕。

　　【解讀】

　　網(wǎng)路交易維權(quán)難的一重要原因，就是網(wǎng)路購物的虛擬性。雙方在網(wǎng)路上的身份為虛擬身份，交易流程均在網(wǎng)上進(jìn)行，訂單、支付記錄等均以電子數(shù)據(jù)形式記錄。一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者進(jìn)行投訴或訴訟時(shí)，商家常常以“如何證明你的商品是我賣的”這一理由逃避法律責(zé)任。在訴訟中，消費(fèi)者往往需要將網(wǎng)上形成的聊天記錄、支付記錄等通過公證形式予以證據(jù)保全，增加了訴訟的成本。

　　《網(wǎng)路交易管理辦法》第13條規(guī)定，網(wǎng)路商品經(jīng)營者銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；徵得消費(fèi)者同意的，可以以電子化形式出具。電子化的購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，可以作為消費(fèi)投訴的依據(jù)。

　　這一規(guī)定的實(shí)施，將商家向消費(fèi)者提供正式服務(wù)單據(jù)納入法定義務(wù)，同時(shí)，也明確了電子化形式的票據(jù)的證據(jù)效力，將極大降低消費(fèi)者維權(quán)投訴的成本，使得電子化票據(jù)也能很好地佐證買賣雙方的合同關(guān)係，避免商家賴賬。

　　商戶資訊要公開“亮照”

　　【案例】

　　張女士通過某知名網(wǎng)站購買了幾部蘋果手機(jī)，買回後發(fā)現(xiàn)是偽劣産品，便以網(wǎng)站為被告起訴。網(wǎng)站在庭審中以銷售方並非該網(wǎng)本身，而是網(wǎng)站註冊(cè)賣家為由提起抗辯。

　　【解讀】

　　網(wǎng)路購物的模式日趨複雜，現(xiàn)在流行的網(wǎng)路購物主要分為B2C、C 2C、B2B幾種模式。B 2C是指電商直接向消費(fèi)者銷售産品或服務(wù)，典型的如我買網(wǎng)、蘇寧易購等；C 2C是指電商僅作為第三方交易平臺(tái)，由在電商註冊(cè)的商戶直接向消費(fèi)者銷售産品或服務(wù)，典型的如淘寶網(wǎng)。但是傳統(tǒng)電商的經(jīng)營模式也在向著多元化方向發(fā)展，許多電子商務(wù)網(wǎng)站現(xiàn)在兼具B2C及C 2C模式，比如京東商城、噹噹網(wǎng)等，導(dǎo)致消費(fèi)者在購買産品或服務(wù)時(shí)往往難以區(qū)分。

　　根據(jù)合同法的基本原理，消費(fèi)者的維權(quán)對(duì)象只是商品或服務(wù)的提供者，第三方交易平臺(tái)並不直接向消費(fèi)者承擔(dān)商品或服務(wù)違約産生的責(zé)任。

　　但新發(fā)佈的《網(wǎng)路交易管理辦法》要求第三方交易平臺(tái)以顯著方式對(duì)自營部分和平臺(tái)內(nèi)其他經(jīng)營者經(jīng)營部分進(jìn)行區(qū)分和標(biāo)記，避免消費(fèi)者産生誤解，同時(shí)新增加了第三方交易平臺(tái)的義務(wù)。該辦法要求第三方交易平臺(tái)網(wǎng)站對(duì)平臺(tái)上的商戶和個(gè)人資訊負(fù)有審核義務(wù)，同時(shí)明確要求第三方交易平臺(tái)要在經(jīng)營者從事經(jīng)營活動(dòng)的主頁面醒目位置進(jìn)行公示。《網(wǎng)路交易管理辦法》要求第三方交易平臺(tái)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度參與糾紛調(diào)解，並在消費(fèi)者通過其他渠道維權(quán)時(shí)，向消費(fèi)者提供經(jīng)營者真實(shí)的網(wǎng)站登記資訊，並積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。此外，《網(wǎng)路交易管理辦法》還鼓勵(lì)第三方交易平臺(tái)提供公平、公正的信用評(píng)價(jià)服務(wù)、設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金。

　　今後，消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)，可以提前對(duì)實(shí)際提供商品或服務(wù)的商戶工商資訊進(jìn)行查詢，對(duì)於自然人經(jīng)營的，也能獲取網(wǎng)站對(duì)其進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證的保證。一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者通過仲裁或訴訟進(jìn)行維權(quán)時(shí)，可以要求第三方交易平臺(tái)網(wǎng)站提供商戶的真實(shí)資訊。若不能提供相關(guān)資訊，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者則可以直接起訴該平臺(tái)。若網(wǎng)路平臺(tái)明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未採取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　大V發(fā)廣告必須明説

　　【案例】

　　隨著微博等自媒體的迅速發(fā)展，網(wǎng)路社交載體逐漸成為商家進(jìn)行宣傳的重要陣地。網(wǎng)路用戶，特別是一些有較大影響力的“大V”通過社交網(wǎng)站對(duì)産品或服務(wù)進(jìn)行宣傳、評(píng)論，如一些明星在微博中進(jìn)行産品推薦等。由於社交媒體的特殊性，普通網(wǎng)民往往無法區(qū)分這是“大V”的真實(shí)體驗(yàn)，還是有償宣傳。

　　【解讀】

　　《辦法》明確規(guī)定，通過部落格、微博等網(wǎng)路社交載體提供宣傳推廣服務(wù)、評(píng)論商品或者服務(wù)並因此取得酬勞的，應(yīng)當(dāng)如實(shí)披露其性質(zhì)，避免消費(fèi)者産生誤解。今後，網(wǎng)路“大V”如果是有償對(duì)産品進(jìn)行服務(wù)或宣傳的，即使是在個(gè)人微博或者部落格，也要公開説明其宣傳實(shí)為廣告，不得以自己“粉絲”眾多的優(yōu)勢，為商家做隱形廣告。“大V”的有償推薦一旦構(gòu)成了虛假宣傳，，消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第45條要求工商管理部門對(duì)其進(jìn)行處罰。消費(fèi)者在進(jìn)行維權(quán)時(shí)，産品推手有義務(wù)如實(shí)披露産品經(jīng)營者聯(lián)繫方式，否則消費(fèi)者同樣可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第45條直接要求産品推薦者承擔(dān)責(zé)任。

　　七天退換貨不是噱頭是義務(wù)

　　【案例】

　　市民阮女士在一家註冊(cè)地址為大連的汽車用品旗艦店購買了一套手工麻編的汽車座椅套。收到貨的當(dāng)天，阮女士當(dāng)著快遞員的面拆開包裝，發(fā)現(xiàn)整個(gè)座椅套舊舊的，後排坐墊上有一大塊黃漬。阮女士迅速上網(wǎng)與賣家溝通。賣家讓她拍下照片回傳給他們。對(duì)方收到照片後説黃漬不明顯，可能是編織時(shí)的油污，不屬於殘次，也不能退貨。

　　【解讀】

　　網(wǎng)路購物後，如何退換貨維權(quán)一直是消費(fèi)者最為關(guān)心的話題之一。在現(xiàn)有的電商售後政策中，五花八門的規(guī)定讓消費(fèi)者疲於應(yīng)付，只能被動(dòng)地聽從商家安排。曾有調(diào)查顯示，在買到不符合約定的商品時(shí)，六成消費(fèi)者怕麻煩選擇放棄維權(quán)。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《網(wǎng)路交易管理辦法》對(duì)消費(fèi)者退貨的情形作了較為具體的規(guī)定，除了消費(fèi)者定做、鮮活易腐的、線上下載或者消費(fèi)者拆封的音像製品、電腦軟體等數(shù)字化商品以及交付的報(bào)紙、期刊外，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需説明理由。商家自收到退回商品之日起7日內(nèi)應(yīng)返還消費(fèi)者支付的所有商品價(jià)款。這被業(yè)界稱為“網(wǎng)購後悔權(quán)”。這一規(guī)定充分考慮了網(wǎng)路交易的特點(diǎn)，給予消費(fèi)者一定期限內(nèi)的反悔權(quán)，也會(huì)一定程度上避免商家對(duì)商品進(jìn)行過分誇大的虛假宣傳。

　　此外，如果確有其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的，商家也必須在購買時(shí)就經(jīng)過消費(fèi)者確認(rèn)。今後，“7天無理由退換貨”將不再是商家宣傳的優(yōu)惠條件，而是法定的義務(wù)。