人民視覺

　　瀏覽網(wǎng)頁買臺冰箱、打開手機(jī)買件衣服，很多消費者在e時代成為網(wǎng)路購物的“粉絲”。然而，不少人在網(wǎng)購中遭遇送貨慢、退貨難等問題，一些熱心讀者向我們講述了網(wǎng)購“鬧心事”，並提出不少實用的建議，幾位專家就如何合理維權(quán)、如何規(guī)避風(fēng)險等問題作了點評，希望對您的網(wǎng)路消費有所幫助。

　　——編 者

　　虛假發(fā)貨，等得心焦

　　今年1月，北京朝陽區(qū)王先生在亞馬遜網(wǎng)站訂購了一款化粧品。支付完成後的當(dāng)天下午，他的網(wǎng)頁訂單詳情顯示：“賣家已發(fā)貨，預(yù)計送達(dá)時間是一星期內(nèi)。”

　　一個星期後，王先生沒有收到商品；兩個星期過去了，王先生還是沒有收到商品。“我想問問賣家問題出在哪兒，可沒想到亞馬遜頁面上連賣家的電話都沒有，只能通過郵件聯(lián)繫。”王先生説，幾經(jīng)週折，他聯(lián)繫到了賣家，這才知道，支付完成的當(dāng)天，賣家並沒有發(fā)貨。不僅如此，直到聯(lián)繫那天，賣家仍然沒有發(fā)貨。

　　“沒有發(fā)出商品，為什麼網(wǎng)頁會顯示已發(fā)貨呢？這種行為不屬於欺騙消費者嗎？”王先生很生氣。

　　賣家告訴王先生，他購買的這批化粧品暫時缺貨，進(jìn)貨時間未定。如王先生還想購買這款商品，只能等待。至於網(wǎng)站顯示的“賣家已發(fā)貨”，這是網(wǎng)頁自動生成的，“有時候並不準(zhǔn)確”。

　　賣家説得越“輕鬆”，王先生心裏越憋屈。他決心和賣家論個明白：“不僅要退款，還要賠償損失。”

　　然而，王先生發(fā)現(xiàn)，按現(xiàn)在的規(guī)定，消費者只有在商家出售假貨時才能得到賠償，至於延遲交貨，除合同約定外，沒有明確的賠償規(guī)定。

　　由於商品金額不大，協(xié)調(diào)起來又費時費力，王先生只好作罷。在亞馬遜客服人員的協(xié)調(diào)下，王先生接受了賣家的退款建議。

　　但是，對於王先生“賣家沒有發(fā)貨卻説成已發(fā)貨”、“因賣家延時發(fā)貨而耽誤使用誰來負(fù)責(zé)”等疑問，亞馬遜客服人員始終沒有給出解釋，只是強(qiáng)調(diào)“會加強(qiáng)對商家的管理，避免下次購物出現(xiàn)類似情況。”

　　“對消費者來説，‘下次改進(jìn)’聽起來就不太實在。如果這次問題都沒能解決好，我怎麼還敢寄希望於下次呢？”王先生説。

　　專家支招

　　提前約定發(fā)貨時間

　　中國電子商務(wù)研究中心莫岱青：不少消費者可能遭遇虛假發(fā)貨的問題，也就是“商家明明沒有發(fā)貨，卻告知消費者已經(jīng)發(fā)貨”。這種情況下，如果消費者不能及時發(fā)現(xiàn)問題、進(jìn)行適當(dāng)操作，一旦到了付款期限，可能導(dǎo)致“錢貨兩空”。因此，消費者對這種情況應(yīng)該倍加小心。

　　網(wǎng)上購物時，最好提前跟商家約定好發(fā)貨時間和到貨時間，並留作憑證。如果過了收貨時間沒有收到商品，應(yīng)及時和商家溝通，搜尋原因。如果碰到商家虛假發(fā)貨等無法通過雙方協(xié)調(diào)解決的問題，消費者可以聯(lián)繫商家所在購物平臺的客服人員，要求客服人員協(xié)調(diào)解決問題。如果有“申請退款”的選項，可以先點擊“申請退款”，確保資金安全，然後再向商家提出賠償要求。

　　貪圖便宜，碰上“李鬼”

　　“本來想圖個便宜，沒想到碰上了‘李鬼’。”説起最近的網(wǎng)購經(jīng)歷，山東青島的趙女士依然憤憤不平。

　　去年冬天，趙女士瀏覽一家網(wǎng)上商城時發(fā)現(xiàn)，一家店舖銷售的日本“花王”牌紙尿褲每箱比實體店便宜不少。趙女士通過聊天軟體和賣家交流。賣家表示，這批貨是託人直接從日本帶回來的，因此價格便宜，品質(zhì)絕對可靠。趙女士的兒子剛1歲，需要大量紙尿褲。經(jīng)不住低價的誘惑，趙女士就買了兩箱。

　　幾天后，紙尿褲送到了趙女士手中，她拆開一看，除了全日文的説明外，不論是包裝風(fēng)格還是産品的樣子，都與在實體店購買的差不多，就放心地給孩子使用了。

　　第二天早上，趙女士起床時發(fā)現(xiàn)，孩子的被褥濕透了。她趕緊將孩子的紙尿褲拆下，發(fā)現(xiàn)紙尿褲根本存不住尿。趙女士又打開了一個新的尿不濕，倒上水，用手一摁，水就向外冒，與以前用過的一點都不一樣。

　　趙女士覺得買到了假貨，趕緊上網(wǎng)與賣家溝通。賣家一口咬定，商品絕對沒問題，可能是使用方法不對，沒繫緊。趙女士覺得賣家缺少誠意，就把商品使用的情況拍了照片、錄了視頻，發(fā)給了賣家。看了視頻，賣家還是不承認(rèn)自己銷售的“花王”紙尿褲是假貨，只是表示：“這批貨發(fā)錯了，願意退款。”

　　趙女士對賣家的表態(tài)不滿意。她聯(lián)繫上網(wǎng)上商城的客服人員，並向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴。壓力之下，該網(wǎng)店最終答應(yīng)雙倍賠償趙女士的損失。

　　專家支招

　　看信任度選品牌店

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授楊立新：網(wǎng)際網(wǎng)路再大，大不過法網(wǎng)。消費者網(wǎng)路購物時，應(yīng)選擇大型、知名、信譽(yù)和口碑良好的經(jīng)銷商。不要輕易相信網(wǎng)上的評論。網(wǎng)購遭遇侵權(quán)，要善於運用法律武器維權(quán)。

　　新消法規(guī)定，在消費者權(quán)益受損後，網(wǎng)路交易平臺提供者作為第三方，在無法提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)繫方式的情況下，承擔(dān)先行賠償責(zé)任。這有助於督促網(wǎng)路交易平臺履行應(yīng)盡審核義務(wù)，有助於解決網(wǎng)購異地消費，幫助消費者實現(xiàn)索賠權(quán)。

　　網(wǎng)購經(jīng)驗很重要。網(wǎng)上購物應(yīng)當(dāng)選擇正規(guī)商家，不能只衝著便宜去。最好能在旗艦店、正規(guī)商城選購，按信用度排列去挑選。此外，還要諮詢店家是否有7天包換、有沒有贈品保障等細(xì)節(jié)條款。

　　商品毀損，誰來賠償

　　去年11月，湖北的彭女士在某網(wǎng)上商城購買了一款産自廣東中山的兒童書桌。12月2日，書桌送來了。當(dāng)時彭女士正在外地出差，就讓家裏的保姆接收了商品，並在送貨單上簽了字。

　　幾天后，彭女士出差回來，發(fā)現(xiàn)書桌不僅有色差，桌面還有明顯劃痕。彭女士趕緊致電賣家溝通。對方堅決否認(rèn)品質(zhì)問題，但表示“如果産品不能正常使用，可以按售後服務(wù)處理”。賣家同意給彭女士寄一瓶除痕噴液，改善色差，消除劃痕。

　　彭女士當(dāng)時答應(yīng)了。可過了一個月，商家的承諾一直沒有兌現(xiàn)，她沒有收到除痕噴液。於是，彭女士再次致電商家。可此時對方卻突然改口，態(tài)度十分強(qiáng)硬：“發(fā)貨時商品很正常。桌面有劃痕，跟我們無關(guān)。”

　　彭女士馬上致電物流公司。物流公司表示，他們只認(rèn)收貨單，説如果當(dāng)時彭女士認(rèn)為商品有問題，就不應(yīng)該簽收，“現(xiàn)在貨已簽收，就説不清楚了。”

　　彭女士感到十分無助，無奈之下，她向這家商城進(jìn)行了“投訴”，並把賣家出售瑕疵商品的情況發(fā)到了網(wǎng)上。

　　“幾天后，賣家打來電話，説可以給我賠1000元。”彭女士不願意接受賠償，希望退貨。賣家表示，退貨運輸成本較高，同意再增加200元的賠償。最後，彭女士接受了這個辦法。

　　專家支招

　　當(dāng)面驗貨防爭議

　　中國消費者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長律師邱寶昌：我國快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，收派員將快件交給收件人時，應(yīng)告知收件人當(dāng)面檢查、驗收快件，收件人核對好貨品後再簽收。如果在簽收後發(fā)現(xiàn)包裹中沒有貨物或是商品損壞，可以先聯(lián)繫電商、購物平臺，解決不了的可以向消費者保護(hù)組織、工商管理部門投訴，通過行政來進(jìn)行查處，也可以向購物平臺投訴。涉及詐騙的、騙錢多的可以向公安部門報警，也可以向法院提起民事訴訟來解決。

　　運輸中的風(fēng)險應(yīng)該是由賣家承擔(dān)，交到消費者手裏後風(fēng)險才轉(zhuǎn)移到消費者手上。由於網(wǎng)購運輸環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題較多，建議消費者在網(wǎng)購的時候要多諮詢、多了解。下單之前對於售後服務(wù)、貨到驗收合格後付款，出了問題找誰，怎麼賠要和客服、商家約定清楚。這樣一來，出現(xiàn)問題可以直接找電商或平臺，省時省力。

　　看清條款，智鬥“霸王”

　　前不久，廣州的高先生在新蛋網(wǎng)購買了某款14英寸筆記型電腦。收貨當(dāng)天，就發(fā)現(xiàn)機(jī)器的電池扣無法鎖定，電池掛不住。

　　高先生立即聯(lián)繫該網(wǎng)站，要求退貨。客服人員表示，按照新蛋網(wǎng)的規(guī)定：如果“商品未拆封使用，依舊保持新蛋網(wǎng)出售時的原質(zhì)原樣，不影響新蛋網(wǎng)第二次銷售”，可自由退貨；但如果“已拆開包裝，影響二次銷售”，則需支付商品總價的20%作為拆包費。當(dāng)然，如果有品質(zhì)問題，他們可以退、換貨，但要先把電腦寄回去進(jìn)行品質(zhì)檢測，根據(jù)檢測結(jié)果給出維修意見。整個週期需要一個月左右。

　　高先生很惱火，時間這麼長，手續(xù)如此複雜，這不是折騰人嗎？客服人員表示：他們關(guān)於商品退換的規(guī)定已經(jīng)掛在了網(wǎng)頁上，高先生選擇在他們網(wǎng)站購物，就説明已經(jīng)接受了網(wǎng)站的規(guī)定，他們也沒有辦法。

　　退換貨時間太長，還不一定能修好。實在等不及，高先生只好來到當(dāng)?shù)卦撈放齐娔X的官方維修點，維修人員説，由於是硬體問題，需要拆機(jī)，維修費用200元。

　　嶄新的電腦，從未使用就被拆機(jī)，還要付出200元維修費。高先生這次網(wǎng)購有一肚子的委屈，應(yīng)對霸王條款，看來還需更多“智慧”。

　　專家支招

　　留憑證及時投訴

　　中消協(xié)組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：由於網(wǎng)購消費者和經(jīng)營者之間資訊不對稱，消費者難準(zhǔn)確掌握商品實情的問題。新消法在經(jīng)營者義務(wù)一章新增加了七日無理由退貨制度，賦予消費者購物“後悔權(quán)”。當(dāng)然，使用這一“特權(quán)”有一定的限制，如要承擔(dān)運費，還有少數(shù)商品不適用退貨，這也是消費者特別需要注意的。

　　但是，如果商品本身有瑕疵，賣家就有責(zé)任為消費者免費退貨或維修，不得附加額外條件。消費者應(yīng)注意保留聊天記錄、交易記錄，及時截取網(wǎng)頁、索取售貨憑證，以免出現(xiàn)問題進(jìn)行投訴時無據(jù)可舉，一旦出現(xiàn)消費糾紛，及時向消協(xié)組織或者工商部門投訴舉報。