網(wǎng)購?fù)对V高速增長(zhǎng)，今年1—10月，12315消費(fèi)投訴熱線中，涉及淘寶、天貓、阿里巴巴三大平臺(tái)的電話投訴多達(dá)2.4萬個(gè)，同比增長(zhǎng)46%，其中投訴電話1.7萬多個(gè)，佔(zhàn)到12315投訴總量的48.86%。昨天，杭州市人大常委會(huì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》執(zhí)法檢查，杭州市副市長(zhǎng)張建庭在情況彙報(bào)時(shí)説：“今年新增投訴量基本來自網(wǎng)購?fù)对V。”

　　隨著網(wǎng)際網(wǎng)路消費(fèi)的興起，居民消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)理念已和正在不斷發(fā)生變化，由此導(dǎo)致跨時(shí)空的網(wǎng)購?fù)对V、大宗商品和專業(yè)服務(wù)中産生的疑難投訴等，處理難度很大。

　　杭州市發(fā)揮專家委員會(huì)和消費(fèi)維權(quán)義工的作用，1—10月共有效處置汽車、房産、家裝、預(yù)付式消費(fèi)等疑難重大消費(fèi)投訴866起。開展“紅盾網(wǎng)劍專項(xiàng)行動(dòng)”，共檢查網(wǎng)站3082個(gè)，實(shí)地檢查經(jīng)營(yíng)者394個(gè)，刪除違法商品資訊187條，查處涉網(wǎng)案42起，查處利用網(wǎng)路外賣無照餐飲窩點(diǎn)243家。

　　及時(shí)化解群體投訴，比如，央視315晚會(huì)曝光“廣琪事件”後引發(fā)烘焙企業(yè)消費(fèi)群體投訴，短時(shí)間內(nèi)集聚投訴170起，通過集中約談、個(gè)別指導(dǎo)、輿論引導(dǎo)，共指導(dǎo)監(jiān)督8家重點(diǎn)烘焙企業(yè)、全市321家門店，為2.5萬餘人次的消費(fèi)，辦理了總額875.44萬元的退款，及時(shí)平息了群體投訴。

　　杭州市正積極探索出臺(tái)《杭州市網(wǎng)路交易管理辦法》，作為全國(guó)首部網(wǎng)購交易管理地方政府規(guī)章，目前已完成立法調(diào)研和起草工作，市法制辦正組織審查修改。同時(shí)修訂完善消費(fèi)投訴處置工作流程。

　　杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局將12315和12331、96311、96317等熱線整合，與12345、110、96310、96345等熱線聯(lián)動(dòng)，與來信來訪和網(wǎng)路投訴(官網(wǎng)信箱、網(wǎng)上留言、微信平臺(tái))等實(shí)行對(duì)接，統(tǒng)一受理，歸口管理。