修訂後的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱“新消法”）“上崗”已經(jīng)半年。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）的調(diào)查顯示，如今，消費(fèi)者對(duì)新消法重要條款的認(rèn)知度已從年初的76.4%上升到了83.19%。但新消法落地過(guò)程中也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，如消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)素涬y、個(gè)人資訊頻遭洩露等等，導(dǎo)致新消法的效力大打折扣。

　　隨著問(wèn)題浮現(xiàn)，專家建議通過(guò)配套的司法解釋來(lái)保障新消法的落實(shí)，而想要真正落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益，單憑法律本身很難，執(zhí)法者和市場(chǎng)主體都應(yīng)該成為法律的助推器。

　　“七天網(wǎng)購(gòu)無(wú)理由退貨”成投訴難點(diǎn)

　　來(lái)自中消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴1.3萬(wàn)件，其中，“七天網(wǎng)購(gòu)無(wú)理由退貨”成為消費(fèi)者投訴難點(diǎn)。

　　按照新消法第25條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者採(cǎi)用網(wǎng)路銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需説明理由，但一些特殊情況除外（如消費(fèi)者定做、鮮活易腐以及交易前經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)過(guò)不宜退貨的商品等）。

　　這是我國(guó)第一次將“七天無(wú)理由退貨”納入法律規(guī)定，賦予消費(fèi)者七天的“反悔權(quán)”，也是新消法最大的一個(gè)亮點(diǎn)。

　　然而，亮點(diǎn)變成了難點(diǎn)。中消協(xié)公佈了一個(gè)投訴案件，今年4月12日，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者李女士在某網(wǎng)站購(gòu)買衣服後不滿意品質(zhì)，在7天內(nèi)選擇退貨卻遭到了商家的拒絕，最後由消協(xié)出面，商家才按規(guī)定進(jìn)行退貨。

　　針對(duì)“七天無(wú)理由退貨”，中消協(xié)指出了問(wèn)題的關(guān)鍵所在：交易雙方對(duì)法規(guī)的理解不同。

　　由於對(duì)新消法第25條“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定的適用範(fàn)圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，商家不斷擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨的清單，甚至製造退貨障礙，給消費(fèi)者依法維權(quán)帶來(lái)了困擾。

　　中消協(xié)認(rèn)為，商家在落實(shí)“七日無(wú)理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍存在以下問(wèn)題：

　　首先，對(duì)不適用“無(wú)理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購(gòu)物過(guò)程中缺乏“一對(duì)一”的確認(rèn)程式；其次，商家的退貨標(biāo)準(zhǔn)過(guò)於嚴(yán)苛，導(dǎo)致退換貨投訴增多；第三，擅自擴(kuò)大對(duì)“七日無(wú)理由退貨”的解釋。

　　“針對(duì)這些問(wèn)題，工商行政部門隨後約談了多家電商，並提出整改要求，但我們發(fā)現(xiàn)商家和消費(fèi)者的‘一對(duì)一’確認(rèn)程式目前落實(shí)的並不好，還需要進(jìn)一步整改。”國(guó)家工商總局消保局局長(zhǎng)楊紅燦強(qiáng)調(diào)，各家電商平臺(tái)在擴(kuò)大不適用退貨範(fàn)圍時(shí)要慎重，不能什麼都往籃子裏裝，否則“七日無(wú)理由退換貨”的規(guī)定也就弱化了。

　　配套的司法解釋需加快出臺(tái)

　　“與新消法配套的司法解釋需要加快出臺(tái)。”北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律顧問(wèn)邱寶昌告訴中國(guó)青年報(bào)記者，新消法中雖然亮點(diǎn)很多，但因?yàn)槭切略鰲l款，一些實(shí)施細(xì)節(jié)還需確定，否則在具體運(yùn)用中，很難判定賠付責(zé)任。

　　邱寶昌在新消法實(shí)施3個(gè)多月時(shí)，就發(fā)現(xiàn)了一系列問(wèn)題，其中就包括網(wǎng)購(gòu)無(wú)理由退貨。

　　考慮到商品的種類眾多，為保護(hù)經(jīng)營(yíng)者的利益，防止個(gè)別購(gòu)買者濫用無(wú)理由退貨權(quán)，新消法規(guī)定，經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買前確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用於無(wú)理由退貨。

　　邱寶昌認(rèn)為，新消法在無(wú)理由退貨的設(shè)計(jì)上既考慮了保障消費(fèi)者的權(quán)益，也考慮到經(jīng)營(yíng)者的利益。但具體到不適宜退貨的商品種類界定上，經(jīng)營(yíng)者不能以對(duì)自己有利來(lái)確定該商品是否不適宜退貨。

　　“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該根據(jù)商品的性質(zhì)來(lái)確定，並保證不適宜退貨的商品得到消費(fèi)者的普遍認(rèn)同。”邱寶昌建議，在新消法實(shí)施的過(guò)程中，行業(yè)協(xié)會(huì)、國(guó)家相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)商品的性質(zhì)，發(fā)佈不適宜退貨的商品目錄，不能讓網(wǎng)路商品的經(jīng)營(yíng)者肆意而為。

　　除了“七天無(wú)理由退貨”外，邱寶昌認(rèn)為，新消法中對(duì)耐用商品的界定也需要給出進(jìn)一步的司法解釋。

　　新消法第23條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、電腦、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”。

　　邱寶昌發(fā)現(xiàn)，規(guī)定中只列舉了常見(jiàn)的幾類耐用商品，但現(xiàn)實(shí)中的耐用商品遠(yuǎn)不止這些。“如何界定商品是不是耐用商品，手機(jī)、吸油煙機(jī)、傢具是不是耐用商品？這些商品發(fā)現(xiàn)瑕疵後，能不能適用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任，這些都需要進(jìn)一步給出解釋。”

　　保護(hù)個(gè)人資訊不被洩露難在哪兒

　　除了網(wǎng)購(gòu)商品退換貨的糾紛，另一個(gè)突出問(wèn)題是個(gè)人資訊被洩露、垃圾短信騷擾消費(fèi)者。

　　個(gè)人資訊保護(hù)在許多國(guó)家都是令人頭疼的難題。我國(guó)新消法裏雖然明確了一系列保護(hù)個(gè)人資訊的規(guī)定，但在新消法實(shí)施後，一些消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)接收垃圾短信的情況有增無(wú)減，詐騙現(xiàn)象頻現(xiàn)。

　　“幾乎每週我都會(huì)收到3～5條垃圾短信，辦證、刻章、開(kāi)發(fā)票的資訊最常見(jiàn)，有時(shí)候我所處的地理位置周邊的商戶也給我發(fā)即時(shí)資訊。”在個(gè)人資訊被洩露的一系列事件中，最讓北京市民劉翹印象深刻的是今年8月份她在天貓商城一家店舖購(gòu)買衣服後，第二天就接到電話，告知她發(fā)不了貨，讓她登錄一個(gè)網(wǎng)址申請(qǐng)退款。

　　“起初我以為是真的，但是後來(lái)經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，才發(fā)現(xiàn)是詐騙，最讓人鬱悶的是我的資訊從哪被洩露出去的，根本無(wú)處可查，店家説不是他們，那最大的嫌疑就是物流了。”劉翹告訴中國(guó)青年報(bào)記者。

　　其實(shí)，由“洩露”升級(jí)成為“詐騙”的案件近年來(lái)在全國(guó)並不鮮見(jiàn)，上海泛洋律師事務(wù)所律師劉春泉發(fā)現(xiàn)，近兩年來(lái)，各地民航資訊詐騙呈高發(fā)態(tài)勢(shì)。“違法分子假借發(fā)生機(jī)械故障、延誤、航班取消等名義向消費(fèi)者詐騙，令旅客、提供訂票服務(wù)的電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)、提供票款支付結(jié)算服務(wù)的支付機(jī)構(gòu)甚至銀行等都成為受害者。”劉春泉説。

　　今年4月，上海市民雷先生在去哪兒網(wǎng)上通過(guò)客票代理為家人購(gòu)買了一張國(guó)內(nèi)機(jī)票，但在起飛的頭一天，雷先生的家人就收到一條短信稱航班取消，要給予其經(jīng)濟(jì)賠償。由於電話裏的客服人員把購(gòu)票人姓名、航班和身份證號(hào)等資訊報(bào)述的十分準(zhǔn)確，雷先生信以為真，一來(lái)二去之間銀行卡上被劃走了5萬(wàn)多元，損失慘重。

　　“雖然報(bào)案了，但是目前都沒(méi)有進(jìn)一步的消息。”雷先生表示。

　　“這類案件取證很難，由於訂票人的所在地點(diǎn)、出票地點(diǎn)和乘機(jī)地點(diǎn)不一致，再加上購(gòu)票網(wǎng)站、支付平臺(tái)的所在地也不同，增加了執(zhí)法難度，而消費(fèi)者購(gòu)票所涉及的環(huán)節(jié)太多，究竟是哪一個(gè)環(huán)節(jié)洩露了資訊也不容易調(diào)查，所以許多消費(fèi)者只好不了了之。”劉春泉告訴記者。

　　劉春泉強(qiáng)調(diào)，個(gè)人資訊洩露的後果很嚴(yán)重，但許多消費(fèi)者並沒(méi)有意識(shí)到，收到垃圾短信也不會(huì)去舉報(bào)，只有發(fā)生了實(shí)際的經(jīng)濟(jì)損失才報(bào)案。

　　國(guó)家工商總局消保局局長(zhǎng)楊紅燦也承認(rèn)，目前消費(fèi)者對(duì)個(gè)人資訊保護(hù)的安全意識(shí)還不夠，各地工商執(zhí)法部門處理的相關(guān)案件也並不多，消費(fèi)者不去主動(dòng)投訴報(bào)案，執(zhí)法人員很難逐一發(fā)現(xiàn)。

　　邱寶昌認(rèn)為，對(duì)侵害個(gè)人資訊的處罰力度需要加大，執(zhí)法部門可以從發(fā)送商業(yè)資訊入手倒查違反規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者，對(duì)資訊的發(fā)送者、受益者進(jìn)行查處，並可以考慮建立消費(fèi)者舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。

　　保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不能僅靠法律本身

　　新消法如何才能真正做到維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？

　　在中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海看來(lái)，新消法在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面做出的努力已經(jīng)有了很大的提升，現(xiàn)在的關(guān)鍵是一些條文不能落地，給新消法實(shí)施的效力打了很大的折扣。

　　“阻礙新消法落地的關(guān)鍵原因在於商家還是沒(méi)有擺脫利益至上的經(jīng)營(yíng)思維，片面追求利潤(rùn)最大化。”劉俊海認(rèn)為，商家不要試圖利用一些中間地帶來(lái)逃避自己的責(zé)任。

　　除此之外，劉俊海也指出了當(dāng)前各行業(yè)相關(guān)部門更需要承擔(dān)起的義務(wù)。

　　“工商行政部門理應(yīng)要執(zhí)法處罰，但各行業(yè)的監(jiān)管部門也要積極配合，而強(qiáng)化第三方交易平臺(tái)的自律監(jiān)管也十分必要，當(dāng)前許多消費(fèi)集中在網(wǎng)路平臺(tái)上，一旦出現(xiàn)消費(fèi)問(wèn)題，平臺(tái)也應(yīng)該承擔(dān)連帶責(zé)任。”劉俊海建議。

　　甘肅省工商局12315指揮中心主任李雙林表示，新消法規(guī)定耐用商品或裝飾裝修等服務(wù)，半年內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。但在實(shí)際操作中，有的經(jīng)營(yíng)者就遇到了檢測(cè)部門無(wú)法出具鑒定報(bào)告的情況，第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的缺乏，使得許多商家檢測(cè)無(wú)門，要落實(shí)法律中的規(guī)定，首先就是要建立完善的第三方品質(zhì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)。

　　許多法學(xué)專家認(rèn)為，企業(yè)的違法成本低，消費(fèi)者維權(quán)成本高，維權(quán)收益少是目前應(yīng)該予以重視的問(wèn)題。

　　“一個(gè)案子打下來(lái)，律師費(fèi)就不少，再加上蒐證、舉證等一系列過(guò)程，許多消費(fèi)者都放棄了應(yīng)有的權(quán)利。”劉春泉説。

　　劉俊海認(rèn)為，各省級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)該對(duì)各地方當(dāng)前發(fā)生消費(fèi)糾紛最集中的行業(yè)提起公益訴訟。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)常宇告訴記者，公益訴訟一直未能開(kāi)展，是因?yàn)樯婕百r償類的訴訟在法律上還有很多問(wèn)題沒(méi)有明確，如訴訟管轄、舉證責(zé)任分配以及取得的賠償如何分配等問(wèn)題需要進(jìn)一步的司法解釋。另外，從解決消費(fèi)者投訴到幫消費(fèi)者打官司，消協(xié)內(nèi)部的人才儲(chǔ)備、知識(shí)儲(chǔ)備也需要完善。

　　“我們一方面在等司法解釋的出臺(tái)，另一方面也在找相對(duì)簡(jiǎn)單的案件來(lái)提起公益訴訟，希望通過(guò)司法案例來(lái)推動(dòng)司法解釋的制定。”常宇説。

　　本報(bào)北京11月6日電