中新網(wǎng)7月3日電 據(jù)香港《文匯報》報道，香港本地生産總值逾90%來自服務(wù)業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗對維持香港競爭力甚為重要。羅兵鹹永道與香港總商會轄下服務(wù)業(yè)聯(lián)會調(diào)查顯示，93%受訪企業(yè)認(rèn)為顧客體驗是策略核心，近七成受訪企業(yè)相信其服務(wù)表現(xiàn)高於行業(yè)平均水準(zhǔn)，不過，卻只有6%受訪消費者表示非常滿意所獲得的服務(wù)。

　　為了解顧客體驗情況及為企業(yè)提供解決方案，羅兵鹹永道與香港總商會轄下服務(wù)業(yè)聯(lián)會合作調(diào)查60間企業(yè)及2,000名消費者，發(fā)現(xiàn)就服務(wù)質(zhì)素而言，超過60%受訪企業(yè)相信其服務(wù)表現(xiàn)高於行業(yè)平均水準(zhǔn)，與只有6%受訪消費者表示非常滿意所獲得的服務(wù)，形成對比。另外，有54%消費者不滿意客戶服務(wù)，而這些消費者多傾向轉(zhuǎn)換其他品牌或服務(wù)。

　　羅兵鹹永道客戶服務(wù)研究諮詢服務(wù)主管高禮鋒表示，若企業(yè)能更注重客戶需要，可創(chuàng)造巨大收入。“由於網(wǎng)路令資訊流動，企業(yè)難以藉價格進(jìn)行單獨競爭。”他認(rèn)為企業(yè)應(yīng)通過提供不同客戶體驗策略，與不斷改變的消費者期望同步。

　　根據(jù)這次調(diào)查，80%消費者表示希望通過社交網(wǎng)路渠道的服務(wù)及支援，與企業(yè)保持互動，唯現(xiàn)時香港甚少企業(yè)提供相關(guān)服務(wù)。高禮鋒提到消費者多認(rèn)為香港公司集中于短期合作關(guān)係，這暗示公司服務(wù)願景並不一定能付諸實行。

　　“由於香港消費者選擇多，沒有一個顯著的客戶體驗，他們是不會選用任何産品。”高禮鋒提醒香港服務(wù)行業(yè)需要透過創(chuàng)新的售前及售後服務(wù)，重新建立與客戶之間的信任，以令客戶即使是單純購物，亦能留住客戶。