原標(biāo)題：取消預(yù)訂酒店被扣全款引爭(zhēng)議 繽客網(wǎng)稱中國(guó)法律管不了

　　【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在繽客網(wǎng)預(yù)訂酒店後取消，但一個(gè)多月後仍然被扣款。消協(xié)接到投訴後出面調(diào)解，繽客網(wǎng)宣稱總部在荷蘭、拒絕調(diào)解。《天天315》本期關(guān)注：中國(guó)法律管得了“洋網(wǎng)站”嗎？

　　據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，盛夏時(shí)節(jié)、正值暑期，出去旅遊度假的人非常多，比起跟團(tuán)旅遊，很多人更喜歡自由行。特別是港澳臺(tái)以及境外自由行正受到越來(lái)越多人的青睞。比起攜程，去哪兒，藝龍等國(guó)內(nèi)的酒店機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)站，繽客網(wǎng)這個(gè)名字您聽(tīng)起來(lái)可能會(huì)感到很陌生，作為全球最大的網(wǎng)上住宿預(yù)訂公司，不僅酒店的種類齊全，價(jià)格也比較便宜。繽客網(wǎng)近年來(lái)在中國(guó)的業(yè)務(wù)發(fā)展速度很快，很多喜歡境外自由行的消費(fèi)者都會(huì)選擇在繽客網(wǎng)上預(yù)訂酒店。

　　上海尹先生一家在今年5月底去了臺(tái)灣旅遊，早在3月份，他們就開(kāi)始在繽客網(wǎng)上預(yù)訂酒店，他們選擇了幾家價(jià)位比較合適的酒店作為備選，通過(guò)比較篩選，最終確定了要住的酒店和時(shí)間，於是就把之前備用的酒店預(yù)訂都取消了。這在常人看來(lái)再稀鬆平常的一件事，卻給尹先生帶來(lái)了無(wú)盡的煩惱。

　　尹先生説，當(dāng)時(shí)在預(yù)訂酒店的時(shí)候，繽客網(wǎng)網(wǎng)站的頁(yè)面上寫(xiě)著免費(fèi)預(yù)訂，免費(fèi)取消，並沒(méi)有出現(xiàn)任何提示是有關(guān)“取消預(yù)訂會(huì)扣款”的內(nèi)容。

　　於是，尹先生也沒(méi)有多想，就和全家人一起到臺(tái)灣旅游去了。誰(shuí)知道，旅行歸來(lái)之後，他意外的收到了一條銀行的扣款資訊，説他的賬戶被扣掉了1000多美元。尹先生很疑惑，難道自己的信用卡在臺(tái)灣旅行的時(shí)候被盜刷了？尹先生的妻子提醒他，會(huì)不會(huì)和繽客網(wǎng)有關(guān)呢？

　　在打電話諮詢了銀行之後，尹先生得知，他在繽客網(wǎng)上曾經(jīng)預(yù)訂過(guò)幾家酒店，雖然沒(méi)有入住，但還是被扣了款。尹先生打電話諮詢了繽客網(wǎng)的客服，工作人員説因?yàn)橐壬邦A(yù)訂的這家酒店，預(yù)訂之後是不能取消的，這讓尹先生覺(jué)得莫名其妙，明明網(wǎng)站上寫(xiě)的是可以自由預(yù)訂和取消的，怎麼會(huì)有這種説法呢？

　　尹先生認(rèn)為，自己是提前55天取消的酒店，這麼久的時(shí)間，應(yīng)該不會(huì)給酒店帶來(lái)什麼損失，如果有損失，也可以扣掉一部分費(fèi)用，但是全額扣款，這實(shí)在有些説不過(guò)去。

　　尹先生告訴我們，繽客網(wǎng)給他的解釋是，酒店不同意取消，到了預(yù)定的那一天，沒(méi)有人來(lái)入住，他們就按照程式從客人的信用卡中扣除了費(fèi)用。當(dāng)尹先生聯(lián)繫到酒店的時(shí)候，酒店的工作人員又説，是繽客網(wǎng)要求酒店將費(fèi)用扣除的。雙方各執(zhí)一詞，尹先生的投訴被擱置下來(lái)。無(wú)奈之下，尹先生只好投訴到上海消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)，消保委聯(lián)繫了繽客網(wǎng)在上海的辦事處，這次繽客網(wǎng)給出的答案更讓人無(wú)法接受。

　　尹先生：從7月份就整整溝通了一個(gè)月，他就不理我們了。我就寫(xiě)了這份公開(kāi)信，發(fā)給了繽客網(wǎng)，發(fā)給了消保委。上海消保委幫我們查到了他實(shí)際的辦公地點(diǎn)在上海浦東，最後是上海浦東的消保委跟我聯(lián)繫了，説他們也跟繽客網(wǎng)溝通了。繽客網(wǎng)裏面的一個(gè)客服他們是在新加坡的，上海只是個(gè)辦事處。那個(gè)負(fù)責(zé)人就很強(qiáng)勢(shì)的説你們消保委沒(méi)有權(quán)來(lái)干預(yù)這件事情的，他説我們是不受中國(guó)法律管控的。

　　總部在荷蘭，客服在新加坡，那麼有關(guān)中國(guó)消費(fèi)者的投訴就可以視而不見(jiàn)嗎？繽客網(wǎng)的這種説法，讓負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)的上海市消保委龔女士很無(wú)奈。

　　龔女士：因?yàn)檫@個(gè)公司註冊(cè)在上海靜安區(qū)的一個(gè)地址，實(shí)際辦公地點(diǎn)它在浦東的浦電路。因?yàn)橹拔乙彩侨ヂ?lián)繫的時(shí)候，他們一直是不接納我們第三方的介入的。後來(lái)我就到府了一次，他那邊現(xiàn)在只不過(guò)是一個(gè)平臺(tái)，所有處理的事情，就是總部是在荷蘭的，客服是在新加坡的，在上海他不做任何的回復(fù)的。相當(dāng)於就是一個(gè)通過(guò)他們總部給到他們，他們?nèi)会峋突貜?fù)到我們，好像做不了什麼主的。

　　尹先生説，消保委把自己寫(xiě)的公開(kāi)信發(fā)給了繽客網(wǎng)，要求他們對(duì)這件事做出解釋。最終，他們收到了繽客網(wǎng)總部用英文寫(xiě)的回應(yīng)，回應(yīng)的內(nèi)容大概是兩點(diǎn)，一是説由於繽客網(wǎng)的總部是在荷蘭，他們是不受中國(guó)的法律約束的，二是繽客網(wǎng)只是作為一個(gè)預(yù)定平臺(tái)，並沒(méi)有收取消費(fèi)者的任何費(fèi)用，扣款的問(wèn)題是消費(fèi)者和酒店之間的事情，和他們無(wú)關(guān)。

　　尹先生：消保委這邊也給我電話，他説他們最近兩個(gè)月已經(jīng)不止我一個(gè)投訴繽客網(wǎng)了，有好幾個(gè)。但他們説繽客網(wǎng)很強(qiáng)勢(shì)，消保委能做的就是幫我正式發(fā)官方的函，要求他們解釋這個(gè)事情。後來(lái)繽客就很無(wú)厘頭，他明明有全球的客服，各種語(yǔ)言的，他發(fā)了一封的12頁(yè)的英文信發(fā)給了上海消保委，轉(zhuǎn)發(fā)了我。他們主要就説一他們是屬於荷蘭的，屬荷蘭法律的，不屬於中國(guó)管轄範(fàn)圍之內(nèi)。無(wú)論上海消保委還是打官司，都不能在中國(guó)成立的，就是説我們這邊客戶消費(fèi)者要維權(quán)是不能在中國(guó)維權(quán)的。第二，因?yàn)槲覀冞@些消費(fèi)者只是在他的網(wǎng)站上預(yù)訂資訊，並沒(méi)有付費(fèi)給他，他沒(méi)有任何理由來(lái)賠償我們損失的，就是説我們有損失自己找酒店，跟他們是無(wú)關(guān)的。

　　記者隨後也聯(lián)繫到了繽客網(wǎng)的客服主管陶女士了解相關(guān)情況。陶女士説，在繽客網(wǎng)預(yù)訂住宿以及取消的流程中都會(huì)有確認(rèn)信發(fā)到客戶的郵箱裏，裏面也會(huì)寫(xiě)明取消的具體資訊，比如這家酒店是不是可以免費(fèi)取消的，還是説需要交納一定的費(fèi)用。有關(guān)尹先生投訴的具體情況，因?yàn)椴皇撬苯邮芾淼模运齺K不是很清楚，相關(guān)的工作需要專業(yè)的法律部門來(lái)進(jìn)行處理。

　　陶女士：尹先生的投訴可能不是我主要接手的，為什麼呢？是因?yàn)槿绻婕暗椒煞矫娴脑V諸，可能會(huì)有我們新加坡的同事單獨(dú)處理。因?yàn)槿绻皇强腿说耐对V或者是説我們可以內(nèi)部協(xié)調(diào)的一個(gè)簡(jiǎn)單一點(diǎn)的投訴的話，我們會(huì)由我們這邊的主管，相應(yīng)的部門去處理。但是如果有他申訴到相應(yīng)的法律機(jī)構(gòu)的話，因?yàn)槲覀兪呛商m的公司，會(huì)需要有一個(gè)專門有法律知識(shí)的一個(gè)部門來(lái)處理相關(guān)協(xié)調(diào)事宜。

　　而對(duì)於繽客網(wǎng)總部有關(guān)“公司所在地是荷蘭，不受中國(guó)法律約束”的説法，陶女士覺(jué)得公司是不可能這樣説的，繽客網(wǎng)很重視中國(guó)的客戶，在中國(guó)提供服務(wù)就要受到中國(guó)法律的制約。

　　陶女士：這條因?yàn)槲覜](méi)有看到文件，或者説發(fā)給他的東西。您現(xiàn)在跟我講的這個(gè)事情我也只是説可能是這位客人，我可以把我知道我其他同事的一些情況，處理他這個(gè)情況大概跟您講一下。如果您要説什麼我們不受中國(guó)法律保護(hù)這是不可能的，因?yàn)槲覀冊(cè)谥袊?guó)做服務(wù)，講出去不是等於扇自己的耳光，很奇怪的這句話。

　　陶女士還告訴記者，她會(huì)再次聯(lián)繫尹先生，看看雙方可不可以就達(dá)成一致，最終取得大家都滿意的結(jié)果。關(guān)於這一事件的最新進(jìn)展，我們節(jié)目也會(huì)持續(xù)關(guān)注。