新《消法》第二十四條第一款

　　經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合品質(zhì)要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

　　■本報(bào)記者 任震宇 文/圖

　　本次調(diào)查顯示，60.29%的參與調(diào)查者知道新《消法》在“三包”範(fàn)圍、保護(hù)措施上的進(jìn)步，但有68.57%的參與調(diào)查者表示未能順利享受到經(jīng)營(yíng)者的“三包”服務(wù)。新《消法》規(guī)定，如果商品不能達(dá)到本應(yīng)具有的使用目的，符合法定合同解除條件，消費(fèi)者就可以要求退貨，這對(duì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益無(wú)疑更加有利。

　　以往“三包”常遇阻

　　“産品包退、包換、包修”(俗稱(chēng)“三包”)並非新《消法》的首創(chuàng)，上個(gè)世紀(jì)80年代國(guó)務(wù)院發(fā)佈了《工業(yè)産品品質(zhì)責(zé)任條例》、原國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)等八部委發(fā)佈了《部分國(guó)産家用電器三包規(guī)定》就對(duì)部分商品做出了三包規(guī)定，此後在上個(gè)世紀(jì)90年代出臺(tái)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》與《産品品質(zhì)法》也吸收借鑒了“三包”的相關(guān)規(guī)定，以法律形式將“三包”規(guī)定確立下來(lái)。1995年，我國(guó)還出臺(tái)了《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，先後有24種商品被納入“三包”規(guī)定。“三包”規(guī)定，對(duì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益起到了十分重要的作用。但隨著時(shí)代的展，消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展的需要。由於商品和服務(wù)種類(lèi)繁多，每一種商品和服務(wù)都要制定一部相關(guān)的“三包”法規(guī)顯然是不可能的，也不現(xiàn)實(shí)。

　　上海市民許小姐于2012年10月購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)“博世”燃?xì)獗趻鞝t，不料安裝完成後徐小姐即發(fā)現(xiàn)該壁掛爐存在漏水現(xiàn)象，她當(dāng)即要求調(diào)換新機(jī)。但博世公司卻以燃?xì)獗趻鞝t沒(méi)有國(guó)家“三包”規(guī)定為由拒絕調(diào)換新機(jī)，只承諾調(diào)換零件維修，這讓許小姐很不滿。

　　這樣的現(xiàn)象並非偶然，中國(guó)分戶燃?xì)夤┡謺?huì)會(huì)長(zhǎng)王啟表示，壁掛爐在我國(guó)尚處?kù)栋l(fā)展初期，相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)也才出臺(tái)兩三年，具體的“三包”規(guī)定並沒(méi)有跟上。目前各個(gè)廠商都是自行制定售後維修政策，有的只能修不能退、換貨，有的保修期一年，有的保修期兩年。“三包”規(guī)定的缺位給許小姐這樣的消費(fèi)者維權(quán)造成了許多困擾。

　　本次調(diào)查顯示，有68.57%的參與調(diào)查者表示在要求經(jīng)營(yíng)者履行“三包”時(shí)不順利；只有22%的參與調(diào)查者明確表示在要求經(jīng)營(yíng)者履行“三包”時(shí)順利；還有9.43%的參與調(diào)查者表示無(wú)此經(jīng)歷。

　　新《消法》破除障礙

　　本次調(diào)查也對(duì)此前消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者履行“三包”時(shí)遇到的主要障礙進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，參與調(diào)查者遭遇的主要障礙包括：品質(zhì)鑒定，為38.1%；責(zé)任分擔(dān)，為33.33%；費(fèi)用核定，33.33%；商品運(yùn)輸，23.81%。

　　這一調(diào)查選項(xiàng)為多選，參與調(diào)查者可以根據(jù)自身遭遇選擇多個(gè)原因，從結(jié)果可以看出，經(jīng)營(yíng)者拒絕履行“三包”義務(wù)的理由很多，因此作為典型拒絕理由的備選項(xiàng)得票比較平均，而這也是關(guān)於“三包”相關(guān)規(guī)定的修訂工作中需要解決的問(wèn)題。

　　新《消法》對(duì)商品的“三包”做出了進(jìn)一步的改進(jìn)，其第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合品質(zhì)要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

　　中消協(xié)法律部主任陳劍表示，新《消法》的這一規(guī)定，大大拓展了“三包”的範(fàn)圍。

　　法條理解待加強(qiáng)

　　本次調(diào)查顯示，60.29%的參與調(diào)查者知道新《消法》有對(duì)“三包”條款的修訂，擴(kuò)大了“三包”範(fàn)圍。應(yīng)該説，這一比例並不算高，而本次調(diào)查還顯示，相當(dāng)一部分消費(fèi)者對(duì)新《消法》中“三包”規(guī)定的細(xì)節(jié)並不清楚。

　　對(duì)於“消費(fèi)者是否了解三包詳細(xì)規(guī)定”這一問(wèn)題，本次調(diào)查設(shè)置了一個(gè)“模擬情境”的問(wèn)題：李某購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)高級(jí)旅行箱，收貨第二天發(fā)現(xiàn)箱鎖因品質(zhì)問(wèn)題無(wú)法鎖定。該産品目前尚無(wú)國(guó)家“三包”規(guī)定，根據(jù)新《消法》，李某可以提出什麼要求？

　　對(duì)這個(gè)問(wèn)題，有59.41%的參與調(diào)查者認(rèn)為“可以要求退貨”；有22%的參與調(diào)查者認(rèn)為“可以修但不能退”；18.59%的參與調(diào)查者表示“説不清”。

　　中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的商品存在品質(zhì)問(wèn)題，該商品沒(méi)有相應(yīng)的國(guó)家“三包”規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者也沒(méi)有退換貨、修理的協(xié)議，那麼就可以依照新《消法》的相應(yīng)條款，享受自收到商品之日起七日內(nèi)退貨的權(quán)利，即使在七日之後，只要符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者也可以退貨。

　　可見(jiàn)，既然旅行箱沒(méi)有國(guó)家專(zhuān)門(mén)的三包規(guī)定，那麼就應(yīng)該按照新《消法》的規(guī)定，七日內(nèi)消費(fèi)者完全可以提出退貨的要求，而不是只能修理。

　　配套法規(guī)須完善

　　新《消法》對(duì)“三包”條款的修訂也讓消費(fèi)者為之叫好。本次調(diào)查，允許參與調(diào)查者對(duì)三個(gè)典型評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇，結(jié)果，認(rèn)為“無(wú)縫覆蓋所有商品和服務(wù)”的得票率為29.42%；認(rèn)為“權(quán)利義務(wù)界定清晰”的得票率為35.29%；認(rèn)為“相關(guān)配套規(guī)定還需要完善”的得票率也為35.29%。

　　這一調(diào)查結(jié)果頗為耐人尋味，“相關(guān)配套規(guī)定還需要完善”的得票率較高並非沒(méi)有原因，事實(shí)上，在新《消法》實(shí)施後，最需要完善的就是此前的24種商品的“三包”規(guī)定。依據(jù)現(xiàn)行的24種商品三包規(guī)定，如果商品有品質(zhì)問(wèn)題，要求經(jīng)營(yíng)者先負(fù)責(zé)修理，修不好的再更換，仍然無(wú)法達(dá)到品質(zhì)要求的，才可以退貨。但是新《消法》對(duì)“三包”的排序則是“退貨、更換、修理”，退貨有了優(yōu)先權(quán)，對(duì)達(dá)不到品質(zhì)要求的商品，消費(fèi)者可以直接要求退貨。因此現(xiàn)有的“三包”規(guī)定修訂也急需提上日程，以避免下位法與上位法衝突，損害消費(fèi)者權(quán)益。(調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)源：3G門(mén)戶網(wǎng) 中國(guó)消費(fèi)網(wǎng))