漫畫：CFP供圖

　　如今，電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，物流行業(yè)是其“血脈”，快遞公司的寄送貨網(wǎng)路已經(jīng)深入了普通人的日常生活。然而，前不久曝出的“奪命快遞”（因快遞卸載化學品泄漏導(dǎo)致山東濰坊一名收件人中毒死亡）等事件，使人們擔心快遞帶來便捷的同時，還有潛在的危險。近日，中國青年報社會調(diào)查中心通過民意中國網(wǎng)和手機騰訊網(wǎng)發(fā)起的一項調(diào)查（13842人參與）顯示，85.3%的受訪者收發(fā)過快遞，其中47.2%的受訪者經(jīng)常收發(fā)件。然而，80.1%的受訪者在收取快遞時，沒有防範潛在危險的意識。53.6%的受訪者對快遞服務(wù)品質(zhì)並不滿意。

　　47.9%的受訪者沒有“不寄危險品”的意識

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在發(fā)件時，47.9%的受訪者沒有“不寄危險品”的意識；在收件時，80.1%的受訪者不曾注意防範潛在危險。

　　湖南某高校大學生曹瑩熱衷網(wǎng)購，每週總要收幾次快遞。她收件時很少注意包裹是否安全，“一來是清楚自己買了什麼東西，二來一般人對化學品污染也不具備鑒別能力。所以，安全監(jiān)控應(yīng)該是快遞公司主要負責。”但是，曹瑩從要麼傷痕纍纍、要麼臟兮兮的包裹推斷，快遞公司目前的運力只能保證“快”，對於檢視貨品安全的程式則根本顧不上。

　　在杭州開化粧品淘寶店的石小辛（化名）介紹，她很能體諒快遞員的辛苦。在她印象中，只要在工作時間內(nèi)叫取件，一個電話後快遞員就會立即到府。“快遞員們每天上午一般是送件，件多了來回跑，有時連飯也顧不上吃。下午他們還要收取散件、公司件和淘寶件等，一一到府很辛苦。”

　　在石小辛看來，快遞員是物流系統(tǒng)裏最前端的出入口，及時收發(fā)件是他們的主要工作，而貨物的安全檢視工作應(yīng)該由發(fā)貨人、快遞公司內(nèi)部管控系統(tǒng)共同承擔。“我賣的是化粧品，某些液體只能陸運而不能走航空、某些物品易碎等，我都會先自己包裝好，再和快遞員交代清楚。”

　　福建省物流協(xié)會副會長蔡遠遊認為，“奪命快遞”和之前的爆炸品等事件不僅對涉事快遞公司産生了負面影響，對整個快遞行業(yè)也是一次警示。“好在涉事公司應(yīng)對及時，提出了每件貨物都進行蓋戳驗證的辦法。‘奪命快遞’事件也會讓快遞行業(yè)更加重視規(guī)範管理，包括驗收制度、實名制度，但不會影響快遞行業(yè)的發(fā)展。”

　　南京財經(jīng)大學行銷與物流管理學院院長喬均也表示，由於民營快遞企業(yè)在價格、及時性、到府服務(wù)等方面的優(yōu)勢，整體發(fā)展勢頭依然向好。

　　53.6%的受訪者不滿當前快遞服務(wù)品質(zhì)

　　調(diào)查顯示，53.6%的受訪者對快遞的服務(wù)品質(zhì)並不滿意。目前快遞的主要問題在於：“暴力分揀，貨損或太臟”（19.4%）、“消費者利益受損無處投訴”（18.5%）和“送貨速度慢”（13.3%）。此外，洩露個人資訊（10.3%）、出現(xiàn)問題經(jīng)常推卸責任（9.6%）、送貨員態(tài)度不好（9.6%）、快遞員身份缺少統(tǒng)一明確標識（6.2%）等方面也頗受詬病。

　　于曉宇是大連一家地産公司的招商專員，她對某些快遞公司員工的態(tài)度特別不滿。現(xiàn)在網(wǎng)點貨量激增，很多人都是弄輛小電動車，找有經(jīng)驗的同行帶出去送幾次件，路線和流程熟悉了就自己派件收件了——沒有正規(guī)的上崗培訓。“所以在不少人看來，東西只要送到了就行，態(tài)度好不好對工作沒有影響。”

　　石小辛對於快遞散件亂收費的問題非常無奈。比如從杭州發(fā)到安徽本來是8元或者10元，有些快遞員看到件數(shù)少，就人為地抬高價格，會要到20元。“這種情況在其他地方也很普遍。從北京寄出的文件，同一個公司同一個配送區(qū)域的不同員工，就會要出12元到15元不等的價格，消費者無法比價，只能吃虧。”她還發(fā)現(xiàn)，有的快遞員貪圖便宜會使用品質(zhì)不好的包裝，賣冬衣的商家常常無法和顧客解釋為何不用厚袋子來裝厚衣服。

　　曹瑩則抱怨不少快遞員沒有責任心，隨意找人代收，卻説客戶已經(jīng)簽收。“聯(lián)繫不上收件人的情況時常有，快遞被放在學校附近的藥店、超市也是常規(guī)做法，但快遞員經(jīng)常不聯(lián)繫本人，放下就走。”她和同學往往是看到了“本人簽收”的記錄後才知道快件已經(jīng)送了。她們學校列印店幫同學們代收包裹的王秀麗（化名）對此也很苦惱，“好幾次同學們氣衝衝找來，快遞員不負責，我還要一邊幫找快件一邊承受怒氣。”

　　喬均認為，快遞公司的管理制度是造成這些問題的主要根源。他表示，很多民營快遞公司的戰(zhàn)略加盟是一種業(yè)務(wù)關(guān)係，並非産權(quán)關(guān)係，這就無法保障在全國的各個站點都實行統(tǒng)一的內(nèi)部管理制度。“國外的快遞企業(yè)和國內(nèi)民營隊伍裏做得比較好的順豐快遞，都是實行入股方式，以産權(quán)的絕對控制，對各個站點進行嚴格內(nèi)控，不管是人員培訓還是管理流程，都按照統(tǒng)一規(guī)則進行。”

　　蔡遠遊表示，現(xiàn)在規(guī)模較大的快遞企業(yè)仍採取雙重標準。“各地的加盟連鎖用自己的公司和牌子攬貨接貨結(jié)算，這樣的管理就沒辦法延伸到各個站點，站點和總部間的結(jié)算也不太合理，導(dǎo)致了加盟站點管理水準很差。”而且，快遞行業(yè)現(xiàn)在競爭十分激烈，同行間的惡性競爭，造成了快遞價格過低，也使得目前的服務(wù)品質(zhì)無法有效提升。

　　82%的受訪者曾因快遞而感到“糟心”

　　調(diào)查中，82.0%的受訪者曾因快遞而感到“糟心”。

　　于曉宇認為雖然快遞存在很多問題，但現(xiàn)在誰也不可能離開這種便捷的服務(wù)了。“‘奪命快遞’事件令人震驚，但不會經(jīng)常發(fā)生。最主要的還是借此要看清快遞安全和服務(wù)對人們生活的影響。如果説物流是商業(yè)繁榮的血液，輸送不暢或者品質(zhì)不好，肯定會影響整體的健康。”

　　蔡遠遊建議，如果有保留法律依據(jù)的需要，應(yīng)首選郵政快遞。“比如寄送發(fā)票、有效證券、打官司的、催款函，因為郵政有郵戳，是有法律效益的，可獲法院認可。”

　　他表示，解決快遞業(yè)的現(xiàn)存問題，提升其服務(wù)水準，主要還應(yīng)發(fā)揮相關(guān)部門的監(jiān)督作用，加強行業(yè)規(guī)範。“各地快遞協(xié)會的主管部門是郵政管理局，對快遞企業(yè)經(jīng)營權(quán)的批準、審查等方面都可嚴格把關(guān)。就現(xiàn)狀來看，很有必要制定更細的標準來約束快遞業(yè)的操作規(guī)程、送件收件時效和指導(dǎo)價格等方面。”在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)發(fā)揮各地行業(yè)協(xié)會的作用，加強落實和檢查。“同時需要改變現(xiàn)存的處罰規(guī)定，不能只針對發(fā)生事故的站點，總部也應(yīng)該承擔責任，而不僅僅是一個道歉。”

　　“相關(guān)人士一直倡議發(fā)改委下設(shè)物流局，形成統(tǒng)一的物流稅、物流法、執(zhí)法體系。”蔡遠遊説，但由於我國目前還處於功能性物流的階段，不同的階段主管部門不同，形成統(tǒng)一的配置還比較困難。

　　喬均也表示，整個物流行業(yè)有很多業(yè)務(wù)歸屬存在交叉，運輸由交通部門負責，函件由郵政部門負責，統(tǒng)一運營很有難度。“湖北和四川都在這方面做出了表率，成立了物流局，並作為獨立部門運作，效果有待檢驗。”

　　受訪者認為，要提高快遞服務(wù)水準，首先應(yīng)“提高快遞員待遇”（24.6%）。接下來依次為：提升快遞員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識（18.1%）；出臺相關(guān)法律保障消費者利益（12.0%）；打擊倒賣隱私等灰色域（10.9%）；快遞公司要加快轉(zhuǎn)型，提高管理水準（11.2%）；嚴控部分化學品廠商的輸送渠道（6.2%）；加強對快遞物品的實名檢驗，違規(guī)嚴懲（5.8%）等。