新華社上海3月22日電 題：“指尖上的文化消費(fèi)”糾紛頻發(fā) 付費(fèi)容易維權(quán)難如何破解？

　　新華社“中國網(wǎng)事”記者高少華

　　手指一掃，就能在手機(jī)上購買音樂、小説、遊戲、視頻等文化産品，這樣的場景對今天的網(wǎng)民來説非常熟悉。但與此同時(shí)，由“指尖文化消費(fèi)”帶來的糾紛也日益增多，許多消費(fèi)者權(quán)益受損卻又無可奈何。專家建議，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，儘快出臺針對網(wǎng)路文化消費(fèi)領(lǐng)域的糾紛解決機(jī)制，督促服務(wù)提供方履行責(zé)任。

　　消費(fèi)手指一揮，退款之路漫漫

　　中國網(wǎng)際網(wǎng)路資訊中心近期發(fā)佈的第41次《中國網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，去年我國網(wǎng)民使用率最高的10類網(wǎng)際網(wǎng)路應(yīng)用中，和網(wǎng)路文化相關(guān)的服務(wù)佔(zhàn)到半壁江山。

　　網(wǎng)際網(wǎng)路文化消費(fèi)已趨普及，與其相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益受損事件也屢屢發(fā)生，由於商家的各種限制條件、行業(yè)的種種潛規(guī)則、市場監(jiān)管漏洞和缺失等因素，權(quán)益受損的消費(fèi)者時(shí)常陷入徒喚奈何的境地，最終只能不了了之。

　　過去兩年，李女士使用ipad指紋支付功能在蘋果軟體商店購買了近600元的幼教軟體和遊戲。今年2月，李女士按照蘋果的系統(tǒng)提示升級系統(tǒng)後，多款軟體顯示無法打開。多次投訴後，蘋果客服承認(rèn)這些軟體與新系統(tǒng)不相容，但蘋果無法退款，只能建議開發(fā)商儘快升級。李女士向記者出示了自己與蘋果客服的通話記錄，撥打電話時(shí)間共計(jì)70分鐘。“客服逐一核對了這些軟體的購買記錄，最後告知無法退款。”

　　因?yàn)橄到y(tǒng)不相容、産品下架、服務(wù)不穩(wěn)定等原因，不少用戶都遭遇過類似在蘋果軟體商店購買的遊戲、服務(wù)無法正常使用的問題。同時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，蘋果線上商店所銷售的一些遊戲並未取得政策所要求的“遊戲出版運(yùn)營的批文號”，這些軟體有的長期得不到更新，有的開發(fā)者不在國內(nèi)，消費(fèi)者購買這類軟體，權(quán)益很難得到保障。

　　安卓系統(tǒng)用戶同樣面臨著各種消費(fèi)陷阱。在上海一家事業(yè)單位工作的王先生告訴記者，不久前他五歲多的小孩拿他手機(jī)玩，無意間購買下載了許多應(yīng)用軟體，等大人發(fā)現(xiàn)時(shí)手機(jī)已自動(dòng)扣費(fèi)兩百多元。王先生想取消這些手機(jī)應(yīng)用，申請退款，卻發(fā)現(xiàn)申訴無門，移動(dòng)運(yùn)營商和應(yīng)用軟體開發(fā)商間相互推諉，最後只好自認(rèn)倒楣。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前常見的網(wǎng)際網(wǎng)路文化消費(fèi)糾紛大致集中在四個(gè)層面：一是消費(fèi)者認(rèn)為産品品質(zhì)未達(dá)到預(yù)期，二是付款後服務(wù)提供商單方面變更服務(wù)內(nèi)容，三是因?yàn)榘鏅?quán)或其他原因?qū)е乱呀?jīng)購買的産品服務(wù)終止，四是平臺、商傢俬自扣費(fèi)。無論發(fā)生哪種情況，對想要維權(quán)的消費(fèi)者來説都是困難重重。

　　産品屬性特殊、平臺商家推諉

　　在網(wǎng)民利益受損時(shí)，商家則往往安然無虞，維權(quán)究竟難在哪？北京大學(xué)文化資源研究中心主任張頤武表示，文化商品有一定特殊性，消費(fèi)者在網(wǎng)購實(shí)體商品時(shí)不滿意可以退換，“但是網(wǎng)購文化産品，你不能説已經(jīng)看了電影、聽了音樂、玩了遊戲，然後和服務(wù)商説要退款。這對服務(wù)商而言較難接受。”

　　即便文化産品屬性特殊，但一些平臺的做法也被業(yè)界公認(rèn)確實(shí)侵害了消費(fèi)者權(quán)益：近幾年在網(wǎng)路音視頻領(lǐng)域，“充值年度VIP”已是常見的文化産品付費(fèi)形態(tài)。2017年，國內(nèi)兩大網(wǎng)路音樂企業(yè)曾因?yàn)楫b生糾紛停止了“音樂版權(quán)轉(zhuǎn)授權(quán)”合作。許多用戶隨後發(fā)現(xiàn)，自己手機(jī)音樂軟體中的歌曲顯示為灰色，並提示“因?yàn)榘鏅?quán)問題無法下載”。作為某樂團(tuán)的歌迷，黃先生發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)“樂庫”中近三分之二的歌曲在幾天之內(nèi)全部下線。“如果知道是這樣的情況，當(dāng)初就不會購買年度VIP。”黃先生説。

　　我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。但在實(shí)踐中，經(jīng)常發(fā)生銷售方要求消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)繫軟體開發(fā)者的情況。

　　上海段和段律師事務(wù)所合夥人劉春泉律師認(rèn)為，網(wǎng)路文化産品具有特殊性，但這並不代表現(xiàn)有法律不適用於該領(lǐng)域。從目前許多案例看，市場監(jiān)管部門普遍支援權(quán)利人主張權(quán)益，但在司法實(shí)踐中尚缺少具有代表性的案例。“譬如去年國內(nèi)兩家企業(yè)的音樂版權(quán)糾紛，在整個(gè)事件中，消費(fèi)者權(quán)益保障層面的司法實(shí)踐是缺位的，也沒有消費(fèi)群體因?yàn)樽陨頇?quán)益受損而尋求法律途徑解決。”

　　不少消費(fèi)者表示，網(wǎng)際網(wǎng)路文化消費(fèi)的單筆金額都不大，當(dāng)糾紛發(fā)生時(shí)，不願(yuàn)意投入大量時(shí)間成本去維權(quán)，更不太可能為了幾十元的損失去訴諸法律。

　　專家建議加強(qiáng)監(jiān)管 建立高效申訴機(jī)制

　　網(wǎng)際網(wǎng)路文化消費(fèi)糾紛頻發(fā)已引起各方關(guān)注。國家多個(gè)部門近期聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)於開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng) 營造安全放心消費(fèi)環(huán)境的指導(dǎo)意見》就指出，要進(jìn)一步提升服務(wù)領(lǐng)域品質(zhì)，引導(dǎo)網(wǎng)路交易、網(wǎng)路文化、數(shù)字內(nèi)容等服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營者誠信經(jīng)營，有效規(guī)範(fàn)服務(wù)行業(yè)市場秩序。

　　“尋求網(wǎng)際網(wǎng)路文化消費(fèi)糾紛的解決機(jī)制，應(yīng)同時(shí)依靠市場力量和監(jiān)管力量。”張頤武認(rèn)為，服務(wù)提供商應(yīng)該建立一套公開透明高效的糾紛解決機(jī)制，滿足消費(fèi)者合法合理的申訴，降低消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間成本；對於提供下載服務(wù)的平臺而言，應(yīng)該按照我國法律法規(guī)要求加強(qiáng)審核，杜絕盜版、劣質(zhì)內(nèi)容的銷售；同時(shí)，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對網(wǎng)路文化市場的執(zhí)法監(jiān)管，督促服務(wù)提供商履行法律責(zé)任和社會責(zé)任。

　　在有關(guān)部門介入下，今年3月國內(nèi)數(shù)家網(wǎng)際網(wǎng)路音樂企業(yè)達(dá)成音樂互授版權(quán)合作，從而保障了多個(gè)音樂平臺的用戶權(quán)益。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，監(jiān)管部門此舉也給處理其他網(wǎng)際網(wǎng)路文化消費(fèi)糾紛事件帶來啟示和借鑒。

　　目前，國內(nèi)部分手機(jī)軟體下載平臺已經(jīng)制定了針對手機(jī)購買網(wǎng)遊、音樂、視頻等虛擬文化産品的“綠色護(hù)盾”。其中包括杜絕盜版軟體、劣質(zhì)文化産品、惡意吸費(fèi)軟體上線，為用戶提供24小時(shí)人工服務(wù)和申訴渠道等。專家表示，希望這一舉措能夠真正落地，切實(shí)為消費(fèi)者構(gòu)建更好的消費(fèi)環(huán)境。

　　另外，劉春泉表示，也要加強(qiáng)消費(fèi)者教育，消費(fèi)者應(yīng)認(rèn)識到網(wǎng)路文化消費(fèi)與傳統(tǒng)文化消費(fèi)在載體、使用期限等方面的不同。對於一些網(wǎng)路文化領(lǐng)域具有代表性的維權(quán)問題，希望司法界能夠出臺指導(dǎo)意見或者判例。(參與采寫：王若宇)