今年起，以故宮博物院命名的“故宮服務(wù)”將在本市所有景區(qū)推廣。10月16日，這套涵蓋了20個專題的服務(wù)體系彙編成冊，發(fā)放給各區(qū)旅遊委和部分景區(qū)代表。市旅遊委相關(guān)負(fù)責(zé)人説：“故宮服務(wù)是北京服務(wù)的優(yōu)秀代表，天壇、長城等本市其他六處世界文化遺産地也將效倣故宮，推出特色服務(wù)。” 故宮則將繼續(xù)升級這套服務(wù)。未來3年，故宮2002年啟動的整體維修保護(hù)項目僅剩的約5.1萬平方米古建將煥彩；這座博物院的院長、副院長會帶頭，與750名員工搬出紫禁城，騰出空間給遊客。預(yù)計明年，故宮開放面積將擴(kuò)大到80%。到了2020年，85%的紫禁城將對觀眾開放。

　　增設(shè)服務(wù)設(shè)施可領(lǐng)補(bǔ)貼

　　昨日發(fā)佈的《故宮服務(wù)》包括觀眾遊覽服務(wù)、旅遊公共管理、旅遊綜合保障、社群關(guān)係優(yōu)化4個篇章，囊括了觀眾調(diào)查、講解服務(wù)、展覽展示、定制參觀、文創(chuàng)産品、遊客疏導(dǎo)、門票管理、旅遊安全、環(huán)境衛(wèi)生、投訴處理、旅遊資訊、標(biāo)識系統(tǒng)、服務(wù)設(shè)施、氛圍營造、文物保護(hù)、科技運(yùn)用、志願服務(wù)、形象塑造、社會責(zé)任、社區(qū)協(xié)同20個專題。

　　每個專題從問題引出，之後給出故宮的做法，並寫明啟示與展望。舉幾個例子，故宮端門廣場，一度遊客席地而坐，嗑瓜子、啃玉米，垃圾遍地。故宮在這裡增設(shè)了200把椅子，並圍繞著56棵樹定制了樹凳，廣場可以同時容納1200人有尊嚴(yán)地休息。“故宮要有宮范兒。”院長單霽翔介紹，故宮花了3年時間，把曾經(jīng)的水泥、瀝青地面全部改為傳統(tǒng)建材地面，地上的井蓋也都做平。故宮還拆除了電線桿，取而代之的是300盞宮燈。

　　市旅遊委介紹，本市將推出標(biāo)準(zhǔn)化、一體化的公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)。各景區(qū)增設(shè)類似的服務(wù)設(shè)施將獲得補(bǔ)貼。

　　女衛(wèi)生間數(shù)量是男衛(wèi)的2.6倍

　　故宮服務(wù)總結(jié)了一系列“硬指標(biāo)”。以廁所為例，故宮做了一份10道題的問卷，潔具品質(zhì)、隔板和門的配置，甚至廁所內(nèi)的文化氛圍都被列入問卷。“微服務(wù)，就是從廁所做起”。經(jīng)實(shí)地調(diào)研，故宮給出數(shù)據(jù)：女士洗手間廁位數(shù)量應(yīng)是男士洗手間的2.6倍以上。“在旺季時候，我們會臨時調(diào)整男女洗手間比例，縮短了遊客排隊時間。”單霽翔説，“故宮還配備了一部分臨時洗手間。”

　　儘管如此，每逢春節(jié)故宮還是容易出現(xiàn)廁所排隊的情況。究其原因是臨時洗手間冷，使用起來不方便。目前，故宮正在與有關(guān)廠家溝通，研製冬天也能用的臨時洗手間。

　　“服務(wù)沒有止境。”單霽翔説，“最近，故宮花了3年升級的450塊標(biāo)識牌全部就位了，避免了觀眾進(jìn)了宮門就找不到北的尷尬。這批牌子中相當(dāng)一批是電子標(biāo)識，可以實(shí)時更換資訊。隨著故宮開放區(qū)域不斷擴(kuò)大，資訊標(biāo)識也將不斷完善。”市旅遊委表示，類似的管理細(xì)節(jié)也將在本市各大景區(qū)推廣。

　　文創(chuàng)産品讓故宮文化出宮門

　　開放更多面積，是故宮提升硬體服務(wù)的最直接途徑。自2002年起，紫禁城啟動一輪百年大修，2020年將全部修繕完成。乾隆花園、毓慶宮等都正在進(jìn)行修繕，有望首次對遊客揭開面紗。

　　“新開放的面積展什麼，才能獲得觀眾的滿意度，成為我們目前考慮的問題。”單霽翔説，“目前確定的是南大庫，明年這裡將作為清代傢具展廳，故宮6000余件珍貴傢具代表將首次展出。”

　　目前，故宮正在實(shí)施的還包括北院區(qū)建設(shè)、地下文物庫房改造、基礎(chǔ)設(shè)施改造、世界文化遺産監(jiān)測、故宮安全防範(fàn)新系統(tǒng)、院藏文物防震、院藏文物科技修復(fù)保護(hù)7個項目。“科技、數(shù)字化也成為故宮提升服務(wù)水準(zhǔn)的手段。”單霽翔説，“經(jīng)過升級，故宮官網(wǎng)每天點(diǎn)擊率在100萬人次。故宮還開發(fā)了9160種文創(chuàng)産品，讓更多人可以將故宮文化帶回家。”

　　北京市旅遊委相關(guān)負(fù)責(zé)人直言：“這或許是全國第一份有關(guān)大型參觀目的地旅遊公共服務(wù)的總結(jié)，值得大多數(shù)景區(qū)與博物館參考、借鑒。”